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Bienvenue dans la nouvelle ère de la personnalisation

février 13, 2020

La donnée est la clé d’une personnalisation plus efficace.

Pour être à la hauteur des attentes des consommateurs, les entreprises font le plein d’analytics en vue de créer des expériences connectées inoubliables.

Selon Frost & Sullivan, aujourd’hui, l’expérience client est un élément différenciateur plus important que le prix ou le produit en lui-même. La personnalisation est donc cruciale pour une rétention client sur le long terme avec, en prime, un meilleur retour sur investissement.

La plupart des consommateurs apprécient le traitement de faveur que la personnalisation leur permet de recevoir. Il s’agit clairement d’une tendance en plein essor. Le plus récent livre blanc de Sitecore, UX2CX, nous en dresse un portrait détaillé, et en révèle les meilleures pratiques:

  • Ne commencez pas à fixer de trop nombreuses règles sur une seule page ou un seul composant. Misez plutôt sur un petit nombre de règles appliquées à différentes pages : testez, apprenez, ajustez et testez encore.
  • Tout projet de personnalisation devrait être testé en amont pour s’assurer qu’il fonctionne. Les tests A/B par exemple, vous permettent de diviser votre audience en deux segments: une moitié verra du contenu personnalisé, l’autre du contenu par défaut. Les résultats vous indiqueront si vos hypothèses étaient bonnes – ou pas!
  • Tout est question d’équilibre: ne soyez pas intrusifs en donnant à vos clients l’impression qu’ils sont surveillés. Faites de la personnalisation avec précaution, et mettez en place des plans pertinents.

On apprend aussi que 55% des professionnels du marketing basent leurs décisions de personnalisation de contenu sur un savant mélange d’informations issues des données capturées et de retours clients. Cette tactique permet aux marques de passer d’une segmentation basée sur des intuitions à la définition de comportements et d’habitudes. Avec le temps, les utilisateurs qui entreront en contact avec elle par le biais d’outils numériques seront guidées par des expériences connectées basées non plus sur des prédictions, mais sur des modèles comportementaux.

Pour aller plus loin, consultez notre livre blanc sur la personnalisation.

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