novembre 19, 2020
Cessons tous de feindre que cela ne serait que le fruit de notre imagination : le virus se moque de nos états d’âme et de nos opinions rationnelles ou irrationnelles ! Il frappe violemment au quotidien et il n’en a pas fini de sa quête funèbre. Dans la tourmente, certains professionnels souffrent plus que d’autres : commerces de proximité font partie de cette cohorte sans mentionner les bars et restaurants, espaces « naturellement » pas faits pour la distanciation physique.
Cessons tous de feindre que cela ne serait que le fruit de notre imagination : le virus se moque de nos états d’âme et de nos opinions rationnelles ou irrationnelles ! Il frappe violemment au quotidien et il n’en a pas fini de sa quête funèbre. Dans tout cela, disons-le sans détours : l’Europe a très mal géré la période transitoire entre le déconfinement et le reconfinement assoupli. Mais au-delà de la faillite de nos vieux États-nations, nous sommes tous responsables de ce fiasco collectif avec l’ensemble des petites compromissions individuelles faisant prospérer un virus qui se délecte de nos limites comportementales.
Dans la tourmente, certains professionnels souffrent plus que d’autres : commerces de proximité font partie de cette cohorte sans mentionner les bars et restaurants, espaces « naturellement » pas faits pour la distanciation physique.
Il nous faut tous aider les commerces de proximité sans tomber dans les discours paternalistes de nos politiques qui tentent d’opposer de façon stérile Amazon aux commerces de proximité : les consommateurs veulent les deux !
Au-delà d’aider les commerces de proximité, ils doivent aussi s’aider eux-mêmes en faisant les efforts nécessaires à l’adaptation de leur expérience en magasin avec une extension digitale de leur activité comme le click & collect par exemple. Le click & collect leur donne aujourd’hui la possibilité de poursuivre leur activité sans enfreindre les règles sanitaires en vigueur… De plus, ce dernier leur sera très utile, une fois le monde débarrassé de la menace de ce virus dans sa forme la plus létale.
Ci-dessous, les éléments les plus importants à respecter pour réussir sa transition vers le click & collect en intégrant une dimension digitale :
- Définir la nature exacte du service que vous souhaitez proposer : Le click & collect peut être simple dans sa mise en place comme il peut être extrêmement sophistiqué dans son intégration technique et servicielle.
- Par exemple, vous pouvez décider de payer en ligne et récupérer les produits en magasin (click & collect) : cela permet de s'assurer que vous êtes payé pour les articles sélectionnés et que les utilisateurs ne changent pas d'avis ou ne viennent pas chercher les marchandises.
- Vous pouvez aussi réserver en ligne, payer et retirer en magasin (click & reserve).
- Il faut aussi considérer d'où les commandes seront exécutées. Dans le cas des commerces de proximité, elles seront exécutées directement dans le stock individuel du magasin où elles peuvent être réalisées rapidement (souvent dans l'heure ou les deux heures qui suivent). Dans le contexte des commerces de proximité, la problématique des retours ou bien de l’affectation du canal de vente d’un point de vue analytique n’est pas à prendre en compte et c’est tant mieux.
- Promouvoir le service et expliquer son fonctionnement : comme tout service, il ne sert à rien de l'introduire et de s'assurer de son bon fonctionnement si personne ne le connaît. Il faut introduire une dimension de marketing en veillant à sa bonne communication, non seulement sur votre site web, mais aussi sur vos autres canaux : courriers électroniques, publipostage, publicité, immobilier de magasin, catalogues…
- Être vigilant sur l’état des stocks en magasin : les clients doivent ainsi savoir si l'article qu'ils souhaitent est disponible dans leur magasin local pour éviter toute déception ou déplacement inutile sur le lieu du magasin.
- S’assurer que les coordonnées de votre magasin sur votre site web ou bien les plateformes de type Google ou Facebook sont parfaitement indiquées : en affichant l’adresse complète (y compris le code postal/informations supplémentaires pour les services de navigation par satellite s'ils sont différents), le numéro de contact et les heures d'ouverture (y compris les heures saisonnières régulièrement mises à jour le cas échéant).
- Veiller à ce que ce service fonctionne sur les smartphones : avec la croissance d'une conception web dite « responsive » et de consommateurs omni-canaux, il est vital de s'assurer que votre service est le même sur tous les points de contact et appareils, et disponible sur smartphone.
- Proposez si possible d'autres options de collecte que vos propres magasins de détail : comme de la livraison à domicile, par exemple, ou bien de la collecte en casiers sécurisés…
- Afficher toutes les options de collecte : dans le cadre d’un petit réseau de magasins, vous pouvez étendre la portée de votre stock, ce qui signifie que les commandes peuvent être exécutées à partir d'autres magasins ou du stock central, pour la collecte des clients.
- Assurer un contact régulier avec le client une fois sa commande passée : prenez soin de communiquer au client ce qui se passe exactement avec sa commande afin qu'il sache où et quand il doit la retirer. Les courriels et les SMS sont les méthodes les plus efficaces… Vous pouvez aussi vérifier qu'elle lui appartient – preuve d'identité, carte avec laquelle il a commandé, reçu/email/numéro de référence – et qu'il peut la retirer sans problème.
- Garantir un service gratuit : si vos clients récupèrent vos produits dans votre propre magasin de détail, ne leur faites pas payer. Si vous proposez des points de ramassage supplémentaires, en dehors de votre propre magasin de détail, il est raisonnable de faire payer ce service, et la plupart des clients ne s'attendent pas à ce qu'il soit gratuit, mais essayez de maintenir le coût au minimum afin d'encourager l'utilisation de ce type de services.
- Offrir une expérience irréprochable : l'expérience du client doit être aussi bonne dans votre magasin ou point de collecte qu'en ligne et inversement. Par exemple, mettez en évidence l'emplacement de votre point de collecte à l'aide d'instructions dans la signalétique. Veillez à ce que les clients n'aient pas à attendre longtemps. Au moment de Noël, période la plus chargée pour les détaillants offrant des services click & collect, il peut être judicieux de prévoir des créneaux de collecte.
Vous voilà paré avec les indispensables conseils pour réussir votre aventure du click & collect qui fait appel à beaucoup de bon sens commun, trésor des commerces de proximité. Pour la partie plus technique, vous pouvez vous mettre en relation avec Valtech dans le cadre d’une permanence au 0186 800 800 ou vous inscrire en cliquant ici.
