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Alcon

Voir le monde dans toute sa splendeur

La vision stratégique du leader mondial en dispositifs de soins oculaires

Voir le monde dans toute sa splendeur

Facts

Secteur

  • Santé

Services

  • Stratégie d’expérience client
  • Plateforme expérience et commerce

À propos

Alcon

Alcon, leader mondial en dispositifs de soins oculaires, a pour mission d'aider les gens à voir le monde dans toute sa splendeur. Fondée en 1945, Alcon est la plus grande entreprise de dispositifs de soins oculaires au monde, avec des activités annexes de chirurgie oculaire. Elle est implantée dans plus de 70 pays et est au service de patients dans plus de 140 pays.

Alcon est une entreprise pionnière dans l’industrie. Chaque année elle engage un montant substantiel en recherche et développement pour répondre aux besoins des clients et aux demandes des patients. Ainsi, Alcon est non seulement leader en matière de solutions digitales dans le domaine des soins de santé, mais également avant-gardiste en matière de techniques de traitement de pointe qui changent et sauvent des vies.

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Un défi limpide

Le principal défi auquel Alcon était confronté est le suivant : environ 50 % des nouveaux utilisateurs de lentilles de contact abandonnent après seulement deux jours et il existe très peu de données sur les raisons de cet abandon. Selon les études d'Alcon, ce chiffre élevé est principalement dû à la frustration des utilisateurs lorsqu'ils apprennent à utiliser les lentilles. Il s'agit d'un problème qui impacte à la fois Alcon et les professionnels de l’optique, il était donc important de les faire participer à la réflexion.

Pour faire face à ce défi, la stratégie s'est portée sur la création d’un outil d'accueil et de résolution des problèmes pour les nouveaux souscripteurs de lentilles en phase d'essai avec deux objectifs :

  1. Améliorer l'expérience du consommateur lorsqu'il essaie des lentilles de contact.
  2. Déterminer pourquoi et à quel moment le taux d'abandon est élevé, en rassemblant les données dans un tableau de bord.

En effet, il s’agit pour Alcon d’être en mesure d'activer et de rationaliser le parcours client, auparavant fragmenté, des nouveaux utilisateurs de lentilles de contact en s’appuyant sur deux leviers :

  • Réduire les abandons et augmenter le niveau de fidélisation grâce à un accompagnement en temps réel des utilisateurs.
  • Identifier les besoins des utilisateurs en temps réel, afin de savoir pourquoi et quand ils abandonnent
the solution

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Alcon Wearlenses

L'écosystème Wearlenses a été créé. Il comprend le site Web Wearlenses comme touchpoint digital central. Une application et un Chatbot viennent compléter l'expérience utilisateur, créant ainsi les bases d'une nouvelle relation digitale entre Alcon et les consommateurs.

Nous avons créé un concept qui peut soutenir le parcours du consommateur avec des guides pratiques et d'autres contenus pertinents par le biais de vidéos, d'images et de textes explicatifs, grâce à une approche multicanale. En nous basant sur les expériences antérieures des utilisateurs, nous avons créé une solution digitale cohérente qui soutient les porteurs de lentilles de contact. La solution est générique et sans marque, ce qui la rend accessible à une grande variété de consommateurs à travers le monde.

Wearlenses en pratique

Wearlenses en pratique

Wearlenses est un élément de soutien ultérieur à l’achat de lentilles de contact. L'application accompagne l’utilisateur avec plusieurs vérifications quotidiennes de confort, sous forme de notifications, accompagnées de conseils et d'astuces au fil des jours d'essai. Elle assiste l’utilisateur en permanence et l’invite quotidiennement à la mise en place et au retrait des lentilles, ainsi qu’à l'évaluation de l'expérience générale. En fonction des réactions quotidiennes de l'utilisateur, l'application fournit différents types de contenus pertinents. Les différences d’utilisation des contenus (conseils et astuces) donneront des indications sur les sujets posant des problèmes aux utilisateurs, et les commentaires quotidiens peuvent indiquer quand et pourquoi les utilisateurs abandonnent. Toutes ces données seront collectées et suivies par Alcon. En combinaison avec le site web et l'application, un Chatbot a été intégré dans les sites Wearlenses Nordiques ainsi que sur Facebook.

Comment ça fonctionne

Comment ça fonctionne

Nous avons cartographié le parcours client pour un essai de cinq, sept, dix et trente jours, afin de comprendre les principaux touchpoints et les domaines où l'aide fait défaut. Nous avons mené des entretiens avec des consommateurs étant passés par une phase d'essai, et nous avons échangé avec des prestataires de soins de santé pour comprendre leurs difficultés. Valtech a proposé une solution facile à intégrer, capable de fournir une approche MVP et de soutenir une vision à plus long terme. Avec cette solution, il est possible d'introduire des améliorations et d'optimiser le service à l'avenir, en utilisant la technologie AR pour créer le soutien digital et l'IA pour fournir de l'aide et des recommandations.

Alcon app

increased retention

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Les résultats

Globalement, avec le lancement de l'écosystème Wearlenses, Alcon constate un effet d'entraînement. Les acteurs internes découvrent de nouvelles opportunités stratégiques, les professionnels de la santé peuvent désormais offrir des outils aux utilisateurs pour leur permettre d'aller au bout de la phase d'essai, et les utilisateurs vivent une expérience plus riche. Toutes ces données sont interprétées et analysées par Alcon pour une activation digitale accrue.

Notre principal objectif est de fidéliser d’avantage les consommateurs et de modifier leur comportement, en aidant les professionnels de la vue avec des outils personnalisés imaginés pour faciliter la vie des porteurs de lentilles. Travailler avec Valtech nous a aidés à créer la stratégie sous-jacente à l'écosystème Wearlenses et plus particulièrement l'application, qui est l'un des éléments clés du programme. Elle nous aide à nous rapprocher des professionnels de la santé et des utilisateurs finaux et nous aide également à recueillir de précieuses données.
Damir Petrinic, Head of Digital at Alcon

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