Transformer les interactions en ligne et hors ligne avec MAC

Dans un univers où les expériences connectées et les environnements dynamiques prennent de plus en plus d'importance, la relation avec le client est essentielle. Comme de nombreuses marques, MAC Cosmetics avait pour ambition de créer une nouvelle expérience pour ses clients. Une expérience qui ne se contenterait pas de transformer leur interaction avec la marque, mais également leur manière d'essayer et d'acheter leur maquillage pour le futur.

“MAC a toujours été un leader sur le marché de la beauté et du maquillage, et nous cherchons à construire une expérience unique dans le monde du retail, tout en continuant à offrir à nos consommateurs la qualité de service qu'ils attendent de notre marque. ”

Sonia Anand, Directrice de l'Expérience Omnicanale

Pour répondre à ces besoins, MAC a décidé de revitaliser et d'introduire des innovations de pointe dans ses boutiques, en commençant par un concept store unique et innovant dans le Queens, à New York. Ce concept store, un véritable laboratoire du retail, teste les innovations en conditions réelles avant de partager les expériences réussies avec le reste des boutiques.

Les clients de MAC ont désormais accès à une expérience unique dans l'industrie cosmétique. Au sein du concept store, l'expérience connectée commence par l'enregistrement du client via le MAC Pass, grâce à la lecture d'un QR code personnalisé dans l'une des stations ("Lèvres", "Yeux" ou "Visage"). Le MAC Pass établit un profil d'engagement qui recueille des informations sur les produits et les teintes préférées des consommateurs, leurs selfies, GIFs, etc., et sauvegarde les informations pour un accès ultérieur facilité. L'objectif final est d'établir un profil consommateur complet, en reliant tous les types d'engagement hors ligne avec les engagements en ligne.

L'inscription au MAC Pass permet également d'identifier le client sur les écrans d'essayage interactifs de chaque station, et de suivre ses préférences tout au long de l'expérience d'achat. Cette innovation permet, par exemple, de garder une trace plus facile du nouveau rouge à lèvres découvert par le client au niveau de la station Lèvres, pour que cette information puisse être utilisée ultérieurement afin d'établir un look complet en choisissant des produits complémentaires dans les stations Yeux et Visage. Il en résulte une expérience véritablement unique, permettant de transposer facilement les interactions en ligne en actions dans le monde réel.

Une autre caractéristique amusante et originale du concept store est le "Tap and Try". Grâce à la technologie RFID, Tap and Try permet aux clients d'essayer un produit en le prenant simplement dans ses mains. Au lieu de parcourir les options sur l'écran du Virtual Try On dans l'application ou sur l'une des stations, il suffit de saisir un produit dans sa main. La technologie reconnaît le produit et l'essaie instantanément sur un miroir virtuel devant le client. C'est une expérience qui offre de vastes possibilités, sachant que la tendance actuelle est au passage à des emballages produits plus intelligents et activés virtuellement.

“Tap and Try est une solution élégante, qui fusionne les expériences en magasin et sur les canaux digitaux, dans un monde piloté par le numérique. L'utilisation transparente des technologies mobiles, de la RFID, de la réalité augmentée et de l'analyse des données offre une expérience inégalée à ceux qui visitent notre magasin”

Lou Lionetti, Vice President, Interconnected Retail Technologies, The Estée Lauder Companies Inc.

Nous avons observé une augmentation de 200% de l'engagement dès le premier mois. Ce taux est établi en comparant l'engagement moyen généré dans un magasin équipé d'outils digitaux similaires à celui de cette boutique (moyenne de tous les taux d'engagement sur chaque expérience).

Le MAC PASS a enregistré le meilleur taux d’engagement avec plus d’un tiers des consommateurs tirant parti de cette fonctionnalité.

Dans la nouvelle boutique MAC Cosmetics, des maquilleurs professionnels sont disponibles pour partager leur expertise. Cet accès à des professionnels a longtemps été l'un des points forts de MAC par rapport à ses concurrents, et il était essentiel que le nouveau concept store préserve cette identité.

Feedback qualitatif :

L’expérience "Tap and Try" pour les lèvres a été saluée comme la meilleure section de la boutique en raison de sa facilité de navigation, de la clarté des teintes et de la possibilité de connexion au VTO (Virtual Try On).

L’impression personnalisée est l’un des éléments préférés de la boutique : les clients ont apprécié la possibilité de personnaliser leur rouge à lèvres / leur palette de fard à paupières.

Cette nouvelle expérience offre des niveaux exceptionnels de personnalisation. De l’ajout de touches personnelles à l’emballage final des produits achetés, en passant par la création de palettes entièrement personnalisées à partir des couleurs préférées du client, chaque détail contribue à offrir à l’utilisateur une expérience d’achat de produits cosmétiques totalement unique. De plus, de nouvelles fonctionnalités sont prévues dans un avenir proche ! MAC Cosmetics se positionne à l’avant-garde de l’avenir de l’expérience cosmétique, et Valtech est fier de collaborer avec la marque pour concrétiser cette vision.