Se transformer pour voir ses clients

VELUX est un fabricant danois spécialisé dans les fenêtres de toit et les puits de lumière. La première fenêtre de toit VELUX a été installée dans une école danoise il y a plus de 75 ans par le fondateur de l'entreprise, Villum Kann Rasmussen. Depuis, l'entreprise n'a cessé de se développer. Aujourd’hui la marque possède 27 sites de production dans 10 pays et des revendeurs dans 40 pays. L’entreprise dont le siège social est à Copenhague au Danemark, emploie 11 500 personnes.

VELUX a fait appel à Valtech pour les accompagner dans leur transformation digitale B2B.

Pour VELUX, comme pour de nombreux fabricants traditionnels de produits vendus par des canaux de distribution tiers, comprendre les besoins des clients finaux est un défi permanent. Le client n’achetant pas les produits chez le fabricant, il n’y a pas de contact avec lui. Pire encore, les objectifs commerciaux sont autour du canal B2B qui constitue la source directe de revenus.

L’arrivée d’internet a rendu ce déséquilibre encore plus évident pour Velux et les fabricants B2B. En ligne, les consommateurs finaux s’engagent massivement dans des recherches avant l’achat, s’attendent à des informations détaillées non seulement auprès des revendeurs mais également auprès du fabricant. Les consommateurs sollicitent la marque B2B comme une marque B2C avec un service et des demandes nouvelles pour des entreprises comme VELUX. La concurrence en ligne de nouveaux acteurs sur le marché est également une double menace car en éliminant des intermédiaires, ils font baisser les prix et exposent les fabricants directement aux demandes des clients.

"Nous travaillons avec de nombreux consultants chez VELUX, mais nous rencontrons rarement des consultants qui font preuve d'un tel niveau de connaissance du secteur tout en mettant beaucoup d’énergie pour obtenir des résultats concrets. Les équipes de Valtech ont été des collègues de confiance dès le début. Ils sont ce que j'appellerais des stratèges pragmatiques ». Lisbeth Meng Collignon, Senior Director, VELUX.

Pour les fabricants traditionnels B2B, ce passage au digital appelle à une reconstruction de la relation entre le client, le distributeur et le fabricant lui-même. En particulier, le fabricant doit se faire une idée beaucoup plus précise de l'identité de ses clients, de leurs parcours et de la meilleure façon de les inciter à acheter ou à s'engager.

Pour relever le défi et faire en sorte que le client final redevienne le principal moteur des activités de marketing de VELUX, cette dernière a dû s'engager dans un processus de transformation digitale, composé d'un large éventail d'activités.

Tout d'abord, pour gagner la flexibilité nécessaire et permettre à VELUX d’atteindre les attentes clients en évolution permanente et rapide, l'entreprise avait besoin d'une organisation agile, reconsidérant les rôles et brisant les silos.

Deuxièmement, Velux avait également besoin d'une nouvelle configuration technologique pour traiter les informations clients issues des canaux digitaux. Et enfin, une nouvelle façon de travailler pour tirer les enseignements des parcours clients et des résultats en ligne afin de mieux communiquer avec ses consommateurs.

Nous avons aidé la marque à identifier les fonctions qui devraient être exécutées par les équipes de VELUX, et celles qui seraient mieux gérées par des contributeurs externes. Plus une fonction était jugée proche du cœur de métier, plus elle devait être internalisée. Inversement, plus une fonction est considérée comme proche des objectifs généraux du marché, et plus les besoins sont temporaires, plus elle peut être externalisée.

Aligner l'organisation signifiait également travailler avec VELUX afin de briser les silos et de créer une relation transparente entre les structures organisationnelles internes, encourageant ainsi la collaboration.

Sur le plan technique, Valtech a mis en place une plateforme d'analyse Google 360 pointue permettant à VELUX d'obtenir une vue unifiée et à 360 degrés du client, d’avoir la capacité de créer des opérations globales en ligne à travers l’ensemble de ses marchés, d'effectuer des analyses avancées de machine learning, d’élaborer une politique de mesures des résultats pour l’entreprise, d'identifier les parcours clients et de gérer les campagnes et les investissements médias dans un environnement digital de plus en plus fragmenté.

Tout au long du processus, nous avons été - et sommes toujours - heureux d'avoir pu offrir à VELUX la flexibilité de nos services, permettant à VELUX de faire largement appel aux ressources de Valtech pour des projets spécifiques sortant de l'ordinaire lorsque cela était nécessaire.

Cette relation pérenne développe toujours plus notre compréhension de l’activité de VELUX afin de l’accompagner dans la poursuite de sa transformation.