2020-03-20
En période de crise mondiale telle que celle engendrée par la COVID-19, la communication est clé. Les articles sur le sujet pullulent et la population passe plus de temps sur Internet pour s'informer. Cette crise sanitaire est aussi économique et touche certainement de près ou de loin votre entreprise.
Toutefois, le réflexe de se renfermer sur soi-même ou de céder à la communication alarmiste n'est pas la bonne solution. Transparence et solidarité sont évidemment de mise, mais pas seulement: voici les recommandations de Valtech concernant les prises de parole à l'ère du COVID-19.
Être flexible
Vous aviez prévu votre calendrier éditorial 2020 à l'article près? Bravo, mais maintenant, c’est le temps d’improviser. Les internautes sont à la recherche d'informations sur les impacts de la COVID-19 et vous devez répondre à cette requête. C'est notamment le cas de nombreuses institutions financières qui ont re-priorisé leurs communications. La page d’accueil de la Banque Nationale du Canada, par exemple, ne présente pas une campagne sur les investissements, mais bien une bannière d'actualité: 
Être utile
Gardez en tête que vos communications en ligne - qu’il s’agisse de votre site Web, de vos réseaux sociaux ou de courriels - doivent être utiles pour l'internaute. C’est vrai en tout temps, mais encore plus en cas de crise. Si votre activité est sans rapport avec la COVID-19, vous pouvez relayer les informations d'autres entreprises. Pour vous assurer de la légitimité de vos informations, privilégiez le relais des sites gouvernementaux ou les médias reconnus. Radio-Canada, par exemple, propose l’inscription à une infolettre spéciale pour être informé de l'actualité sur la COVID-19.
L’équipe se mobilise pour t’offrir une couverture pertinente et efficace de la pandémie de COVID-19. Pour ne rien manquer, abonne-toi à notre liste d’envoi.
On va vivre ça ensemble, ça va bien aller!
Rad
Être valuable
Cette période de crise ne minimise en rien votre expertise, au contraire. Prenez position pour accompagner les internautes à faire des choix éclairés. Nous sommes nombreux à être contraints au télétravail et cette nouveauté peut déstabiliser. Ça tombe bien: de nombreux articles paraissent sur les réseaux sociaux au sujet des bonnes pratiques du travail à la maison.
Pauline Laigneau, fondatrice du podcast Le Gratin et co-fondatrice de la marque Gemmyo, fait par exemple intervenir Marylaure Meolans pour répondre aux questions sur la gestion sociale RH de la crise que nous traversons: un bel exemple d’opportunité saisie pour faire profiter votre audience de votre expertise et ainsi renforcer votre image de marque.
Être solidaire
Si la crise peut effectivement être synonyme d’opportunités pour les marques, tous les coups ne sont pas permis. Pour vous éviter un méchant bad buzz, pensez solidarité plutôt que profits. N'hésitez pas à partager les bons coups et autres bonnes actions que vous voyez passer en ligne, et mettez de côté toute communication trop agressive. Les petits commerces sont les premières victimes de la crise économique actuelle: si vous êtes en panne d'inspiration, n'hésitez pas à faire la promotion de ces derniers sur vos réseaux.
Être transparent
Certains secteurs tels que l'évènementiel ou le tourisme subissent de lourds impacts économiques avec la COVID-19. Le réflexe de cacher la situation pour votre entreprise n'est pas la bonne solution. Sans mettre en lumière vos pertes, assurez-vous d'avoir un plan d'action clair et communiquez-le. L'e-commerce 24S.com a publié sur LinkedIn son plan de match pour la période. Le message est clair, court et sans ambiguïté.
Chère Communauté 24S,
Nous tenions à vous exprimer toute notre solidarité et vous assurer de notre entière mobilisation pour préserver la santé de nos clients, de nos partenaires et de nos équipes. A ce jour, notre site fonctionne normalement et nous continuons à assurer les livraisons partout dans le monde. (…) Notre service client reste plus que jamais à votre écoute afin de répondre à chacune de vos questions. Prenez soin de vous et de vos proches.
Votre équipe 24S
Être présent
Les mesures pour lutter contre la pandémie renforcent le sentiment d'isolement de la population, alors soyez présents! Parlez à votre communauté sur les réseaux sociaux et innovez. Vous n'avez jamais publié de vidéos pour vous adresser à votre communauté? Gageons que vous aurez le temps de le faire ces prochaines semaines! Les études montrent que depuis la COVID-19, la fréquentation des plateformes sociales a explosé en Chine. Les utilisateurs de TikTok ont passé plus de 3 milliards d'heures sur l'application la semaine du 1er mars, soit 130% de plus qu'une semaine normale en 2019.
Et surtout... Soyez corporate!
Vos employés doivent être votre première cible en matière de communication. Ils doivent être en première ligne des informations internes et relatives à l'entreprise.
Mobilisez-vous pour faciliter les échanges et multipliez les points de rencontre (clavardage interne, courriels, appels conférences...):
- N'hésitez pas à introduire de courts rendez-vous récurrents en ligne pour faire circuler l’information.
- Ayez bien en tête également que la communication ne doit pas être à sens unique.
- Invitez vos employés à poser leurs questions, à donner leurs avis et à parler de leurs émotions quant au confinement. Ils sont aussi les ambassadeurs de votre marque sur le Web, assurez-vous donc qu'ils soient au fait de votre actualité.
Ces pistes de communication s’appliquent à la crise du coronavirus, mais pourraient également faire partie des vos tactiques de communication régulière. Et surtout n'oubliez pas de rester… innovants, créatifs, enthousiastes, positifs, curieux et inspirants!
