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Aeroporto de Copenhage

Redefinindo a experiência digital do cliente

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Conheça o Aeroporto de Copenhage

O Aeroporto de Copenhage é o maior aeroporto da Escandinávia, com 29 milhões de passageiros em 2016 e a ambição de aumentar esse número para 40 milhões de passageiros por ano. O caminho para atingir essa meta é através de uma melhor experiência do passageiro e de clientes mais satisfeitos.

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Aeroporto de Copenhage

Reinventando a experiência do cliente

Qualquer um que quebre a cabeça com e-commerce sabe: dados de qualidade são fundamentais para satisfazer um cliente. O Aeroporto de Copenhage entende isso, e está trabalhando numa completa redefinição de sua experiência digital do cliente.

Como consumidores, todos nós sabemos o prazer que é encontrar um bom negócio tax-free. Mas a maioria dos aeroportos fazem esse negócio se tornar um achado aleatório, ao invés de uma experiência personalizada que se encaixe perfeitamente na jornada do consumidor. Esse não é mais o caso para os passageiros do Aeroporto de Copenhage (CPH).

Tudo começa com um consumidor sem stress

Fazendo compras de seu sofá

“É fácil ver o CPH como um ponto de virada em termos de inovação entre os aeroportos da Europa,” escreveu o Airportbusiness.com em 2015. Nos anos anteriores, uma nova integração entre compras tax-free online e offline tinha acabado de ser implementada (pela Valtech), o que permitiu aos viajantes navegar por lojas tax-free na internet, sem stress e de seu próprio sofá. Os itens comprados poderiam então ser retirados na área de compras do terminal. Sem o incômodo de ter que esperar ou se apressar para chegar no portão.

Saiba o que eles querem

A jornada do consumidor personalizada e em todos os canais

Mas como o Aeroporto de Copenhage tinha aumentado suas ambições para o digital, eles queriam levar isso mais longe. Muito mais longe. Na era digital, o bom e velho "conheça seu cliente" se traduz em saber com exatidão quem precisa do quê e em que momento. Junto com a Valtech, o CPH desenhou uma jornada do consumidor suave e personalizada em todos os canais, oferecendo oportunidades para aumentar o tempo de engajamento, e assim, as oportunidades de negócios.

O ótimo trabalho e os ótimos resultados que o Aeroporto de Copenhage e a Valtech alcançaram foram reconhecidos em vários níveis, incluindo o recebimento o prêmio no Danish Digital Awards de 2016 nas categorias: Plataformas & Sistemas e Construindo Negócios.

Aeroporto de Copenhage

A cada ponto de contato, uma oportunidade

A roda da jornada do consumidor (ver abaixo) identifica todos os pontos de contato, ou momentos de contato entre o viajante e o aeroporto. No processo de pesquisa de voos, o CPH usa software de criação de perfis em nuvem para coletar informações. Depois vêm os preparativos da viagem e as compras sem taxas: tudo tão livre de stress quanto possível. O sistema Product Information Management (PIM) permite uma suave apresentação dos produtos numa única interface central. Uma vez no aeroporto, o aplicativo do aeroporto, a wi-fi e os pontos de venda móveis (POS) envolvem mais ainda o viajante. E depois da chegada no destino isso continua e eventualmente começa novamente, com as reservas e preparativos para o próximo voo.

Aeroporto de Copenhage

Cliente feliz

A principal ideia por trás dessa criação de perfis e gerenciamento de dados em nuvem: alcançar o cliente em profundidade. Quanto mais pessoal se torna sua experiência no aeroporto, mais se sentirão apreciados e mais tempo e dinheiro eles vão gastar.

Porque no fim das contas, nós todos não preferimos gastar nosso tempo e dinheiro com amigos que nos apreciam por nossas personalidades únicas?

Aeroporto de Copenhage

Resultados-chave do mapeamento da jornada do cliente

  • $7,3 milhões de dólares economizados em atendimento ao consumidor ao melhorar a usabilidade online
  • $5,9 milhões de dólares de aumento nas receitas, principalmente através do shop.cph.dk
  • 34 por cento de aumento nas receitas do site shop.cph.dk em 2015, principalmente pela integração das diferentes plataformas digitais (CPH.dk, programa de fidelidade, site de estacionamento, aplicativo).
  • 200 por cento de aumento na média do valor dos pedidos, quando combinando compras online e offline

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