juli 18, 2011
Rubrikens citat är nog ett av de vanligaste påståenden jag får höra som konsult inom användbarhet. Ofta är det intranätansvariga eller redaktörer som ganska uppgivet konstaterar att ”man måste designa om intranätet”. Men vad är det egentligen som påverkar graden av hittbarhet? Och hur kommer man tillrätta med problemen?
Med navigationssystemet menar jag komponenterna som ska hjälpa användaren att ta sig från en sida till en annan på webbplatsen. Vanliga komponenter är: global navigation (huvudkategorier), lokal navigation (underkategorier), brödsmulor, relaterade länkar samt taggar.
De största problemen jag stöter på när det gäller navigationssystem är att de är överdrivet hierarkiska och saknar kompletterande nyckelordsnavigering. En stor nackdel med hierarkisk navigering är att innehållet (oftast) bara tillåts att finnas på ett ställe i hierarkin. Detta gör att hittbarheten är beroende av en bra informationsarkitektur. Vilket inte är det lättaste om man har en stor informationsmängd och samtidigt vill hålla en så grund hierarki som möjligt.
Ett annat vanligt problem är att användare inte förstår skillnaden mellan lokal navigering och relaterade länkar [sic], man förväntar sig att alla val på en sida är relevanta och relaterade. För många navigationstekniker leder oftast bara till förvirring.
För många sätt att navigera på leder oftast till förvirring
Ett annat problem kan vara att det inte finns ett hierarkiskt navigationssystem för innehåll som vinner på att vara hierarkiskt organiserat, t.ex. produkter.
Mitt vanligaste råd brukar vara att inte låsa sig vid ett navigationssystem utan håll möjligheter öppna för att anpassa systemet efter information som har särskilda krav när det gäller att bli hittbara. Dock, och det här är viktigt, måste integrationen med det huvudsakliga navigationssystemet vara hyfsat sömlös för att undvika förvirring.
Vill man dock ha ett generellt råd på ett navigationssystem som fungerar på många webbplatser skulle det vara:
En annan sak att tänka på är hur mycket resurser man vill investera för att få navigationssystemet att fungera för mobil konsumtion. En vanlig utmaning är att få till djupa hierarkier till navigationssystem för små skärmar. Det är inte så långt borta tills sidvisningarna är fler i mobilen än vid skrivbordet, därför kan det vara bra att redan nu välja ett navigationssystem (och informationsarkitektursmodell) som kräver mindre justeringar än nödvändigt.
Med informationsarkitekturen menar jag organisation av innehåll, d.v.s. gruppering och namngivning av kategorierna. I traditionell mening brukar man tänka hierarkisk gruppering när man pratar om informationsarkitektur för webbplatser.
Fortfarande finns det organisationer som organiserar sitt innehåll efter sin organisation vilket såklart medför problemet att användaren måste känna till organisationen för att hitta det man letar efter.
Ett annat vanligt problem är att man använder rubriker som är politiskt eller verksamhetsstrategiskt korrekta men som i en självservicemiljö (som ett intranät är) inte alls fungerar. HR kallar t.ex. ofta sina sidor för ”Kompetensutveckling” medan användarna skummar efter nyckelordet ”utbildning”.
I samma genre hamnar ”smarta” och brandade ord för att paketera företagsnyheter, verktyg eller avdelningar på webbplatsen. Använder man dessa termer får man inte bara sämre sökresultat, användarna struntar även i att klicka på de ord man inte direkt förstår.
Rådet när det gäller bra informationsarkitektur är att inte tänka för mycket på vad som är semantiskt eller definitionsmässigt rätt utan istället koncentrera sig på att identifiera de nyckelord som användaren har i huvudet när hon är på en speciell sida i strukturen.
Använd tekniker som kortsortering, sökordsanalys och nyckelordsprioritering för att säkerställa bra kvalitet.
Med informationsdesign menar jag hur innehållet är strukturerat och formaterat på sidnivå för att underlätta skumning. Typiskt bra informationsdesign är beskrivande underrubriker, listor och uppmärkning av viktiga fraser och skumord.
Långa artiklar med stora textblock utan underrubriker kan leda till att användaren inte förstår att hon verkligen kommit till rätt sida. Dålig informationsdesign riskerar också att leda till konsekvensen att användaren direkt klickar på bakåtknappen eftersom hon inte är beredd att investera sin tid i att dissekera och tolka textmassan.
Språket påverkar framförallt hur väl sökmotorn relevansrankar innehåll. Om man använder ord som inte användare söker eller skummar efter blir det också svårare för sökmotorn att ranka upp innehållet i rätt sammanhang.
Undermåligt språk kan också leda till att användaren kommer till rätt sida, skummar sidan men tror att hon hamnat på fel sida.
Ett av de absolut vanligaste problemen både på webbplatser och intranät.
Min erfarenhet säger mig att den genomsnittlige 11-årige bloggaren är bättre på att länka än den genomsnittlige webbredaktören.
Länkar hjälper användaren att sniffa sig vidare i sin jakt på rätt innehåll, speciellt i användningssituationen samla kunskap. Tänk Wikipedia brukar vara mitt vanligaste råd. Finns det en relevant landningssida för ordet du skriver i brödtexten, länka på!
Avsaknad av länkar i brödtext gör det också svårare för sökmotorn att analysera innehållets sammanhang varför relevansrankingen blir sämre.
En sökmotor som relevansrankar bristfälligt är ett av de absolut största irritationsmomenten hos användare. Med rätt inställningar i sökmotorn kan man hjälpa relevansrankingen på traven, men vanligtvis brukar det vara bättre att jobba med språk, informationsdesign och länkning för att förbättra kvalitén. Att teknik kan hjälpa illa skrivet, och beskrivet, innehåll är en vanlig myt hos ledningen.
Ett vanligt problem med sökmotorer är att man glömmer att ta bort sidor ur indexet som inte ska visas i resultatlistan. Det kan handla om gamla nyheter eller dokument.
Ett annat problem som dyker upp är att man har ett onödigt komplext sökgränssnitt; man kanske behöver göra ett kategorival/avgränsning innan man söker istället för att filtrera i efterhand. Det kan också vara så att man saknar kategorisering för innehåll som verkligen bör grupperas i en egen dimension; här brukar kollegor vara ett absolut måste.
I många sammanhang brukar grupperad type ahead/livesök ge stora effektiviseringsvinster när det gäller sök. Det handlar om att identifiera de mest efterfrågade domänerna och sedan göra ett gränssnitt som passar respektive domän. Exempelvis kanske produkter ska ha bilder, kollegor profilbilder och aktiviteter kanske en kalenderikon framför rubriken.
Med prioritering menar jag vilka element som syns på olika sidor, t.ex. startsida, men också hur informationsarkitekturen och sökresultatsidan är designad.
Ett vanligt problem är att nyheter är högt prioriterat hos intranätansvariga och ledning medan användare ser intranätet som ett verksamhetskritiskt verktyg för att sköta sitt arbete.
Irrelevanta nyheter uppfattas då ofta som spam och leder i sin tur till frustration och cynism bland användarna.
För att göra rätt prioriteringar gäller naturligtvis att känna sina användare, och deras drivkrafter, utan och innan. Detta gör man genom webbanalys, sökordsanalys, användningstest och djupintervjuer.
Kommer man fram till att det finns målgrupper med olika krav bör man rollanpassa intranätet – t.ex. kollegor som jobbar direkt med kunder kanske har en startvy, sökmotor, navigationssystem och informationsarkitektur som prioriterar produktsök medan kollegor på huvudkontoret kanske har en vy, sökmotor, etc som prioriterar medarbetarsök, samarbetsfunktioner och blogginlägg.
Vanliga misstag här är att man ökar komplexiteten genom för många roller alternativt ger användaren ansvaret att själv välja vilken vy hon vill ha. De kommer inte att välja själva. Period.
Speciellt i nyckelordsbaserade navigationssystem påverkar uppmärkningen hittbarheten. Dels handlar det om att märka upp innehållet med tillräckligt många nyckelord, men också om att använda så bra nyckelord som möjligt.
Ett sätt att komma tillrätta med problemet att märka upp med ”rätt” nyckelord är att låta användare själva tagga upp innehåll. Det brukar dock krävas ett antal evangelister för att få igång den här aktiviteten. Man kan också låta användare flagga dåliga nyckelord och sedan låta dem rösta på om nyckelorden ska vara kvar eller tas bort.
Med optimering menar jag aktiviteter för att ständigt förbättra graden av hittbarhet. Vanliga aktiviteter är sökordsanalys, sökmotorsoptimering, relevansrankingsjustering, enkätundersökningar, användningstest, informationsarkitekturoptimering, tillägg av söksynonymer samt att skapa landningssidor för sökningar utan några träffar.
Det här ser jag som en av de absolut största bristerna hos de organisationer som har större intranät. En webbredaktör borde lägga hälften av tiden på hittbarhetsaktiviteter och hälften av tiden på själva innehållsarbetet.
Sätt upp hittbarhetsmål (75% är ett bra generellt mått). Ta fram optimeringsprocesser som gås igenom regelbundet och följs upp.
Hittbarhet är verksamhetskritiskt för organisationer där intranätet spelar en viktig roll. Det som inte kan hittas kan inte användas. Och används inget kan inget värde skapas.