Lean UX - med flera kunder samtidigt

2006 bildades en ny funktion på Valtech för att hantera buggrättningar och småfixar för befintliga kunder. Det vill säga, en förvaltningsorganisation.

Den nya funktionen bestod av en konsult på deltid som hade en vimpel på sitt skrivbord med texten Valtech Live samt en jourtelefon och en e-mailadress. Hit kunde kunderna höra av sig när någonting behövde åtgärdas på den lanserade webben.

Detta var tio år sedan, när man i branschen fortfarande talade om förvaltning. Under senare år har behovet att jobba insiktsdrivet ökat i takt med att branschen utvecklas och konkurrensen blir tuffare.

Idag består Valtech Live av ca 35 konsulter indelade i fyra tvärfunktionella team med full kompetens från projektledning, strategi, innehåll, UX, grafisk design och webbutveckling.

Hantera flera kunder samtidigt

Inom Valtech Live jobbar vi parallellt med flera kunder, där behovet av design och utveckling varierar över tid. För att hantera den skiftande arbetsbördan och få fokus i teamet arbetar vi numera med fokusveckor, där kunden själv bestämmer hur mycket tillgänglig tid som önskas av teamet.

Fokusveckor är samma sak som att jobba i sprintar men med pauser mellan. Det vill säga, vi jobbar fokuserat med en kund och tar sedan paus, för att övergå till nästa kund och fokusperiod.

Det normala arbetsflödet i vårt team är 1-2 fokusveckor per kund och månad. Det specifika upplägget sker tillsammans med kunden, enligt önskemål. I början av varje fokusvecka har vi ett gemensamt planeringsmöte i teamet, där vi stämmer av backlogen och planerar vilka aktiviteter som ska utföras och följas upp.

Regelbunden uppföljning med kunderna

För att få feedback och lära oss hur våra förändringar påverkar kundupplevelsen så genomför vi regelbundet digitala råd med kunden.

Här förbereder vi användardata som mäter sajtens prestation i förhållande till uppsatta mål, via exempelvis webbanalys eller användningstester. Vi ger även rekommendationer på vad som skulle kunna förbättra upplevelsen ytterligare, t.ex. via koncept, som vi vill testa kommande fokusvecka.

Detta underlag kan sedan användas för att fortsätta optimera sajten och prioritera kommande fokusveckor.

Fördelar med upplägget

Insiktsdrivet arbete

Som i all lean-utveckling är grunden att lära sig av de antaganden som man gör längs vägen.

Genom att koppla effektmålen med sajten till analysverktyg som Google Analytics och Hotjar samt utföra regelbundna intervjuer och tester med användare så vidareutvecklar vi vår förståelse för sajtens användare över tid.

Det som vi lär längs vägen ger bättre grund att stå på, när vi gör nya antaganden och formulerar nya hypoteser. UX-designern i teamet är ansvarig tillsammans med projektledaren för att avsätta tid mellan fokusveckorna och utvärdera nya releaser.

Dela insikter mellan kunder (cross-insights)

Det vi lär oss av att arbeta med en kund kan även vara applicerbart för en annan. Om vi exempelvis utvecklar två e-handelssajter parallellt så kan insikter kopplade till navigation, filtrering och sökning vara applicerbara i bägge fallen.

Naturligtvis delar vi inte ut information som är konfidentiell, men generella insikter går oftast att lära ifrån när vi bekantar oss med en viss typ av målgrupp, exempelvis sökbeteende.

Skala upp och ner teamets storlek 

Ur kundens perspektiv är fördelarna många.

Dels får man jobba med ett tvärfunktionellt Valtech-team vilket i sig har många fördelar. Dels finns kapaciteten att skala upp och ner teamets storlek och tillgänglighet, baserat på ens specifika behov.

Under en period kanske behovet av UX/AD är större och då fungerar det utmärkt att endast allokera dessa personer för fokusveckorna. Under nästa period kanske man vill vidareutveckla hela webben och vill då allokera hela teamet för att snabbt kunna lansera.

De kompetenser som ingår i våra Valtech-team är:

• Projektledning
• UX-design
• Grafisk design
• Webbutveckling
• Gränssnittsutveckling

Och vid behov:

• Copywriting
• Innehållsstrategi
• Service design

Det är roligt!

Beroende på ens personliga preferenser så är en fördel med att jobba med flera kunder att man aldrig har tråkigt.

I nuläget arbetar vårt team med sex kunder varav UX är involverat i tre. Att jobba med flera kunder är ingen nackdel, utan tvärt om får man testa olika branscher, upplevelser och tjänster. Dessutom inom samma utvecklingsteam.

Ena veckan arbetar vi t.ex. med att nå ut med viktig samhällsinformation till svenska folket och nästa vecka optimerar vi ett e-handelsflöde.

Sådana kontraster ger stor variation i UX-arbetet.

Våra utmaningar

Det svåra är att balansera tiden i fokusveckorna där vi bygger saker, med tiden för att utvärdera och mäta. Det krävs mycket och noggrann planering för att fungera, samt ett nära samarbete med projektledaren för att hålla översikten mellan kunderna.

Som för alla andra är det svårt att hinna med att sitta i våra mätverktyg och utvärdera hur sajten presterar. För att lösa detta krävs att man avsätter tid för analys och verkligen planerar in det i kalendern.

Om man får till en bra struktur och planering, samt tid för analys, så fungerar modellen bra och ger mycket spännande insikter och lärdomar längs vägen.

Vårt upplägg passar för

Den som vill ha en långsiktig, digital partner – där behovet av teamet varierar över tid.

Det passar även när man inte har tiden att vara fullt ut närvarande som beställare/produktägare och behöver stöd av ett konsultteam som kan underlätta ens roll.

Det passar naturligtvis även för den som vill testa att jobba insiktsdrivet, men ännu inte vet hur eller när den processen ska komma igång.

Som Valtech-konsult passar det den person som vill jobba med lean UX, sitta i ett fast team i våra trevliga lokaler på Kungliga Myntet i Stockholm, samt ha variationen att arbeta med olika typer av kunder.