El lujo atemporal se une a la innovación de la experiencia

Mandarin Oriental Hotel Group es propietario y operador de algunos de los hoteles, resorts y residencias más lujosos del mundo.

Mandarin Oriental cuenta con propiedades en algunos de los destinos más emblemáticos del planeta. El grupo opera 38 hoteles y 11 residencias en 25 países y territorios. Cada propiedad refleja tanto el legado de la marca como la cultura local en la que se integra.

Por encima de todo, la marca Mandarin Oriental es reconocida por su lujo y su servicio impecable.

En marzo de 2020, cuando la pandemia de la COVID-19 se extendió por todo el mundo, los sectores de viajes y hostelería se vieron obligados a paralizar su actividad. Con una caída drástica de ingresos, muchas cadenas hoteleras redujeron sus inversiones en experiencia de cliente y digitalización. Mandarin Oriental Hotel Group, sin embargo, vio en esta crisis sin precedentes una oportunidad para reforzar su apuesta por la experiencia digital y la fidelización de clientes.

Conectando con viajeros que buscan una nueva forma de lujo

Históricamente, la marca Mandarin Oriental había mantenido un enfoque más introspectivo. Comunicaba una visión clásica del lujo, centrada en la majestuosidad de sus propiedades, sus servicios y el alto nivel de atención del personal: todo aquello que ocurre dentro del hotel.

Pero los viajeros de lujo también buscan experiencias únicas y conexiones auténticas. Quieren inspiración, inmersión cultural y descubrir la esencia de cada destino. Viajan para reconectar, explorar y redescubrir lugares conocidos desde una nueva perspectiva.

Una experiencia digital que no transmitía lujo

El antiguo sitio web de Mandarin Oriental presentaba varios puntos de fricción: los usuarios tenían dificultades para encontrar lo que buscaban, llegaban a páginas sin salida y los procesos de reserva resultaban demasiado complejos. Además, el diseño transmitía una sensación desactualizada. La experiencia digital no reflejaba el servicio fluido y excepcional que los huéspedes encontraban en cada uno de los hoteles de la marca.

El argumento a favor de la elevación de la experiencia

Valtech y Mandarin Oriental comenzaron colaborando en la migración tecnológica del sitio web del grupo. Sin embargo, tras identificar la diferencia entre las expectativas del consumidor de lujo y la experiencia que ofrecía la presencia digital de Mandarin Oriental, ambas compañías coincidieron en la necesidad de crear una expresión completamente nueva de la experiencia Mandarin Oriental en el entorno digital.

Mandarin Oriental definió objetivos claros para esta transformación:

• Incrementar las reservas directas online

• Acelerar el crecimiento de ingresos

• Impulsar el tráfico web y el compromiso de los usuarios

• Mejorar la visibilidad del programa de fidelización Fans of M.O.

Lo que descubrimos:

• La mayoría de los consumidores de lujo buscan experiencias únicas que les ayuden a establecer conexiones más profundas consigo mismos, con sus seres queridos y con el mundo que les rodea.

• El comportamiento, las expectativas y las preferencias de los huéspedes son cambiantes. La misma persona que busca un fin de semana vibrante en Shanghái puede desear también unas vacaciones relajantes en la playa de Bodrum.

• Cuando planifican sus próximos viajes, estos viajeros quieren sumergirse primero en el destino, mucho antes de aterrizar. Buscan lugares que les inspiren, exploran todos los detalles que hacen atractivo un destino y valoran las marcas de viaje capaces de convertir esos trayectos en experiencias personalmente significativas.

A partir de estas entrevistas, pudimos desarrollar distintos perfiles de cliente y sus correspondientes recorridos de usuario.

Entrar en una propiedad de Mandarin Oriental es una experiencia impactante. El diseño, la atención al detalle y el cuidado puesto en cada elemento transmiten inmediatamente una sensación única.

Queríamos trasladar esa misma sensación al entorno digital de la marca.

Descubrimiento inmersivo

Diseñamos MandarinOriental.com como una cuidada selección de algunos de los destinos más deseados del mundo. La fotografía y el vídeo permiten mostrar tanto la majestuosidad de cada propiedad como, sobre todo, la conexión de cada hotel con el entorno que lo rodea:

• Cómo el hotel insignia de Hong Kong se integra en el emblemático skyline de la ciudad, ofreciendo vistas despejadas del puerto Victoria.

• Cómo el espíritu del lago impregna el resort del Lago Como, desde los cócteles junto a la piscina hasta el paso de las icónicas embarcaciones de madera a pocos metros de distancia.

• Cómo la brisa del Caribe atraviesa las villas y los árboles tropicales del resort de Canouan.

Reservas centradas en la experiencia

Los procesos de reserva reflejan los recorridos que siguen los viajeros en busca de inspiración. Experiencias como una cena para dos, un masaje individual o un tour en helicóptero sobre Shenzhen se presentan junto a la reserva del alojamiento. Cada flujo incorpora sugerencias personalizadas para hacer que la estancia resulte aún más memorable.

Una invitación a los residentes locales

Una de las grandes lecciones tras la pandemia fue descubrir el enorme potencial del público local alrededor de cada propiedad. Por ejemplo, el hotel insignia de Hong Kong alberga The Aubrey, un espectacular izakaya situado en la planta 25. Reconocido como uno de los 50 mejores bares de Asia, ofrece un brunch de fin de semana especialmente exclusivo. Cada semana, residentes y visitantes reservan mesa para disfrutar de ostras, brochetas de wagyu, vistas privilegiadas al puerto Victoria y dos horas de champagne ilimitado. Diseñamos el nuevo sitio web para impulsar este tipo de reservas locales.

La tecnología que impulsa el ecosistema

Construimos la nueva plataforma sobre una arquitectura headless basada en microservicios utilizando Sitecore Managed Cloud. Esto permite a los equipos digitales de Mandarin Oriental disponer de una única fuente de verdad para todo el contenido de los hoteles. Las estructuras de contenido pueden reutilizarse en distintos componentes, y los equipos editoriales encuentran rápidamente los recursos digitales que necesitan.

Optimizando experiencias a través de los datos

Nuestros equipos creativos y de datos trabajaron de forma conjunta, tanto antes como después del lanzamiento, para analizar el comportamiento de los huéspedes y perfeccionar la experiencia de usuario de manera continua. Este proceso iterativo permitió:

• Analizar los recorridos de los usuarios

• Realizar ajustes cuando era necesario

• Supervisar continuamente las mejoras mediante analítica avanzada

Este enfoque de optimización continua garantiza una experiencia dinámica y verdaderamente centrada en el usuario.

La experiencia aportada por Valtech facilitó la transformación al elevar la experiencia digital de Mandarin Oriental a un nivel en el que ya estamos viendo un crecimiento muy positivo tanto en el compromiso de los clientes como en el valor de las reservas.

- Peter Norris, VP, Digital, Mandarin Oriental Hotel Group

Superamos todos y cada uno de los objetivos marcados por Mandarin Oriental:

• Incrementar las reservas directas online. Tras el lanzamiento del nuevo sitio web, conseguimos alcanzar e incluso superar los objetivos de reservas directas fijados por Mandarin Oriental.

• Acelerar el crecimiento de los ingresos. El grupo ha registrado un aumento interanual del 62 % en los ingresos por reserva.

• Impulsar el tráfico web y el compromiso de los usuarios. El sitio ha experimentado incrementos interanuales en nuevas visitas (41 %), visitas recurrentes (49 %) y tráfico orgánico (91 %).

El proyecto también recibió un amplio reconocimiento en el sector. Nuestra colaboración con Mandarin Oriental ha obtenido varios premios, entre ellos:

• Hotel-Vendor Partnership Award en los Hospitality Technology Hotel Visionary Awards

• Best Experience Transformation en los Sitecore Experience Awards

• Outstanding Website en los WebAwards de la Web Marketing Association en la categoría de desarrollo web