La IA conversacional ya no es solo una herramienta de soporte. Se está convirtiendo rápidamente en el entorno principal en el que los consumidores forman intención, comparan opciones y deciden si comprar. Esta es la principal conclusión de un nuevo estudio global de consumidores publicado hoy por Valtech, la empresa de innovación en experiencia.
Basado en una encuesta a más de 1.000 consumidores en Europa, Estados Unidos y Asia-Pacífico, el estudio muestra que los clientes ya están dispuestos a realizar transacciones en entornos impulsados por IA y empiezan a penalizar a las marcas que no cuentan con presencias oficiales y fiables en estos espacios.
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Entre los principales resultados del estudio destacan:
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El 71,5 % de los consumidores afirma que consideraría completar una compra completa dentro de una app de chat con IA, incluyendo el pago
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El 94,1 % utiliza habitualmente aplicaciones de chat con IA, y más del 70 % pasa varias horas al día en ellas
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El 32,2 % prefiere iniciar sus procesos de compra o soporte en apps de chat con IA, al mismo nivel que los motores de búsqueda tradicionales
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El 42,8 % elegiría una marca frente a otra si ofreciera un agente de IA oficial
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El 19,7 % afirma que cambiaría de marca o abandonaría una acción si una marca no ofrece un agente de IA oficial en su entorno preferido
Los resultados apuntan a un cambio fundamental en el lugar donde se genera la influencia comercial. Más que sustituir a las webs o apps de marca, la IA conversacional está transformando cómo los clientes llegan a ellas y dónde se construyen sus preferencias.
Aunque la adopción ya es generalizada, la confianza sigue siendo el principal freno. El 52,4 % de los consumidores señala la seguridad en los pagos como preocupación, y el 43,9 % menciona la privacidad y el uso de datos como motivo de reticencia. Al mismo tiempo, las expectativas crecen rápidamente: para 2026, más del 50 % de los consumidores afirma que preferiría que las webs o apps de las marcas fueran guiadas o completamente conversacionales, lo que pone de manifiesto una creciente brecha entre las expectativas del cliente y la preparación de las marcas.
“La IA conversacional se ha convertido en una capa de decisión y transacción, no solo en una nueva interfaz”, afirma David Toma, Vicepresidente de Estrategia y Consultoría en Valtech. “Los consumidores ya utilizan la IA para formar intención y avanzar hacia la compra, a menudo antes de que exista cualquier interacción directa con la marca. El riesgo para las empresas no es que los clientes no adopten la IA, sino que las decisiones se tomen sin ellas, a menos que estén presentes con soluciones oficiales y fiables en las que los clientes puedan confiar”.
Según Valtech, las implicaciones van más allá de la adopción tecnológica. Las marcas deben diseñar cómo se gestionan la confianza, la responsabilidad y la intervención humana en interacciones impulsadas por IA, especialmente en momentos clave como pagos, excepciones o decisiones críticas.
“Las marcas que lideren serán aquellas capaces de orquestar experiencias conversacionales entre plataformas de IA y sus propios canales, en lugar de tratar la IA como una funcionalidad aislada o un piloto”, añade Toma. “Esto ya no es un experimento de futuro. Está definiendo hoy la relevancia, la preferencia y el crecimiento comercial”
El informe completo, The Era of Conversational Commerce, está disponible aquí. here.
Sobre el estudio
El estudio se basa en una encuesta global online a 1.003 consumidores realizada en diciembre de 2025. Todos los participantes habían realizado compras online o utilizado servicios de atención digital en los 90 días previos. La muestra incluye Europa (60 %), Estados Unidos (30 %) y Asia-Pacífico (10 %), con una fuerte representación de usuarios digitales activos y familiarizados con la IA.
Sobre Valtech
Valtech, líder global en innovación en experiencia, existe para desbloquear una mejor manera de experimentar el mundo. A través de soluciones digitales sostenibles y centradas en las personas, ayudamos a las empresas a prepararse para el futuro, permitiendo a las marcas adelantarse a la competencia y superar las mejores prácticas del sector. Nuestro equipo de más de 6.000 personas en 24 países diseña experiencias inteligentes y personalizadas que combinan disciplinas, sectores y culturas. En la intersección de datos, inteligencia artificial, creatividad y tecnología, impactamos en la vida de las personas, impulsamos el crecimiento de las empresas y generamos valor en un mundo cada vez más digital. Entre nuestros clientes se encuentran marcas líderes como AXA, Dolby, L’Oréal, LVMH, Mars, Mercedes, P&G, Santander, Toyota y Volkswagen. Descubre nuestro trabajo en Valtech.com.