Från hotellnätter till minnesvärda upplevelser!
Scandic är den största hotelloperatören i Norden med ett nätverk av omkring 280 hotell fördelat på cirka 57 000 hotellrum i sex länder.
Hur går man från att enbart sälja rum till att skapa en helhetsupplevelse för både familjen och den krävande, återkommande affärsresenären? Och varför ger man sig ut på en sådan resa?
Uppgradering av varumärket: Scandic behövde särskilja sig genom att skapa en digital närvaro utöver det vanliga som tydligare kommunicerade uppgraderingen av det nya varumärket.
Aktörer födda på nätet: Scandic såg sig utmanade av nya aktörer där företag födda på nätet som hotels.com, booking.com och AirBnb hamnat top of mind hos den digitala resenären.
Intresserad av att höra mer?
Scandic hade en gammal teknisk plattform som inte kunde stödja de nya affärsmässiga utmaningarna eller leverera en upplevelse som dagens kräsna konsumenter förväntar sig.
Starten var att tillsammans ta fram en digital konsumentstrategi som utgick från en vision som sätter användarnas upplevelse i centrum. En given komponent i strategin var kundresan – att stödja gästerna från research och planering, via bokning till vistelse och hemresa.
Vi kartlade även kundlivscykeln. Hur kan vi attrahera fler gäster och utveckla relationen genom digitala tjänster samt relevant och personlig kommunikation i alla kanaler och omvandla dem till lojala kunder?
Slutligen behövde Scandic rätt förutsättningar för att leverera på strategin – nya effektivare plattformar för kommunikation i flera kanaler, innehåll som inspirerar och konverterar samt ett nytt sätt att arbeta på.
Ett par nätter på ett hotell gör ingen sommar. Att resa handlar om en hel upplevelse. Det har Scandic förstått. Det som börjar som en dröm, kanske triggad av en annons på Facebook, tar nu Scandic hand om på ett bättre sätt genom att förenkla research, planering och bokning med hjälp av smarta digitala lösningar så att gästerna hittar rätt boende och destination som passar deras behov och önskemål. Vi har även hjälpt Scandic att skapa förväntningar och ge inspiration till vad man kan göra på resmålet och på hotellet. Och hur man tar sig dit.
När resan blivit till verklighet och gästerna checkat ut, kan hotellkedjan nu också hjälpa dem att återuppleva och dela sin upplevelse och inspirera andra så att deras vistelse nu blir till andras drömmar.
Det är inte bara gästerna som är ute och far. Scandic själva är ute på en resa – från väghotell till designade hotell i attraktiva lägen över hela landet. Förutom att erbjuda användarna en upplevelse i toppklass, var vår utmaning att överföra Scandics nya själ och ansikte till den digitala världen. Att visa upp hotellen blev centralt. Vi jobbade med stora bilder, målande texter med en väl avvägd tone-of-voice samt stödjande funktioner som kartor, “attraktioner i närheten” och ett nytt sätt att presentera hotellets faciliteter. Själva bokningen gjordes busenkel – en självklarhet kan tyckas, men en utmaning med tanke på alla alternativ och extra tillval gästen kan välja mellan.
För att kommunikationen med gäster och medlemmar skulle hålla ihop genom hela kundresan och vara relevant och personlig, autmatiserades den. Det kan ju låta lite motsägelsefullt, men med smart programmering ökar det känslan av personligt omhändertagande. Bland mycket annat gör Scandics nya Marketing Automation-plattform numera att gästen…
... känner sig omhändertagen och speciell
... får hjälp att planera sin vistelse
... ges möjlighet att återkoppla och dela sin upplevelse med andra
Med hjälp av nya förbättrade redaktionella verktyg kunde vi också hjälpa Scandics medarbetare att effektivisera arbetet med innehållet på sajten. Sånt som tidigare tog flera dagar med olika personer inblandade går nu blixtsnabbt med några enkla knapptryck. Till exempel att uppdatera hotellens beskrivningar av rummen (ja, vi har strykjärn på rummet) och andra faciliteter i alla kanaler.
Visste du att! Scandic Friends är Nordens största lojalitetsprogram inom hotellbranschen med 2 miljoner medlemmar.
Scandichotels.se bygger på Optimizely, Microsoft Azure och en serviceorienterad arkitektur som idag hanterar:
