29 septiembre, 2023
Cuando hablamos de experiencias tecnológicas, es fácil perderse en diferentes soluciones tecnológicas sólo porque vivimos en tiempos tan emocionantes. Pero si no conectamos la tecnología con el problema real que estamos resolviendo, perdemos el punto. Los detalles tecnológicos tienden a cambiar con el tiempo a medida que la tecnología madura y las expectativas del cliente se vuelven más claras.
Para dar un ejemplo, comenzamos trabajando con beacons bluetooth hace unos años, luego pasamos a explorar las etiquetas RFID y ahora estamos investigando códigos de barras de matriz de datos además de RFID. Sin embargo, el espacio del problema es en su mayoría el mismo; queremos rastrear personas y objetos en un entorno físico para poder ofrecer experiencias de cliente mejores y más enriquecedoras, y ayudar a nuestros clientes a mejorar sus KPI empresariales, y, sí, también queremos apoyar a nuestros clientes en volverse más sostenibles a través del diseño circular.
El consumidor es ágil, lo que significa que no está establecido en sus formas, no es particularmente leal y su camino hacia la compra es todo menos lineal.
Para simplificar, nos enfocamos en los conceptos de que el comercio minorista esté en todas partes, sea instantáneo, personal y circular, áreas en las que los avances tecnológicos han ido de la mano con los nuevos comportamientos de los clientes.
En todas partes: cada punto de contacto es un Punto de Venta
Como consumidores, queremos poder comprar servicios y productos en cualquier lugar y en todas partes, literalmente al alcance de nuestros dedos. Cada punto de contacto es un punto de compra potencial, y el teléfono inteligente es el más poderoso de todos. El comercio móvil está creciendo rápidamente, y con soluciones como Samsung Pay y Apple Pay, la compra es muy fácil. Un estudio reciente en EE. UU. revela que la primera generación nativa digital, la Generación Z, gasta la mayor parte de su presupuesto de compras en productos que encuentra en Instagram y Snapchat, y menos del 10% informa que compra productos en una tienda física.
H&M es una de esas marcas que ahora está conectando sus diferentes puntos de contacto. Con todos los mercados en línea, puedes encontrar información detallada sobre cada prenda, de qué está hecha, dónde se produce, el nombre de la fábrica y el número de trabajadores de la fábrica (ayudando a los consumidores a tomar decisiones informadas). En la tienda, en varios mercados, puedes escanear la etiqueta de precio con la aplicación de H&M para localizar diferentes tallas, ver si está disponible en tiendas cercanas y completar la compra en la aplicación. La otra noche, en condiciones de poca luz, tomé una foto de uno de mis suéteres tejidos usando la aplicación de H&M, e inmediatamente recibí dos sugerencias similares disponibles para comprar en mi tienda más cercana y más opciones en línea si prefería.
Tu misión es encontrar tu manera única de conectar los puntos en tu ecosistema digital, que sea fiel a quién eres, tu propósito y cómo tus clientes te perciben.
Oportuno: "estar ahí cuando te necesito"
Es difícil, si no imposible, que las tiendas físicas compitan con la compra en línea instantánea y conveniente. En cambio, los minoristas y las marcas deben repensar el papel de la tienda y llevar todos los beneficios de las compras en línea a la tienda.
Las tiendas automatizadas como Amazon Go y la china BingoBox (con más de 500 tiendas en Asia) muestran lo que nos espera. Para aquellos que no tienen la capacidad de invertir en instalaciones de cámaras, inteligencia artificial con reconocimiento facial y RFID, todavía hay muchas áreas por explorar, como quioscos de autoservicio y empoderar a tu personal con estaciones móviles de punto de venta, como las que hemos usado en las tiendas de Apple.
Personal: "Entiende mis necesidades antes de que tenga que decírtelo"
Ofrecer una experiencia de compra personal es mucho más grande que la personalización tal como la conocemos. Se trata de empoderar al consumidor para que compre de la manera que prefiere y ayudarlo a tomar decisiones informadas. No olvidemos que a algunas personas no les gusta comprar en absoluto y que una gran parte de nuestras compras son compras mundanas y rutinarias. Para algunos minoristas, podría ser un cambio de juego investigar en el mercado de suscripciones, que ha crecido en los Estados Unidos más del 100% al año en los últimos cinco años. Para otros, se trata de fomentar esa conexión emocional que se produce en un encuentro físico entre la marca y el cliente. El desafío tanto para minoristas como para marcas es satisfacer todas estas necesidades diferentes que varían según el contexto.
Una empresa interesante para investigar es b8ta, que ofrece una plataforma de "venta minorista como servicio". Han revolucionado el mercado con una tarifa mensual plana que el fabricante del producto paga al minorista, que incluye desde personal, mercadeo, punto de venta hasta análisis de datos sustanciales. Las cámaras en la tienda rastrearán métricas relacionadas con el tráfico de personas, y los "probadores de b8ta" en la tienda recopilarán información de los compradores. Esto brinda al fabricante del producto una comprensión completa de cómo los consumidores interactúan con sus productos, que luego se puede utilizar para el desarrollo de productos.
Circular: "ayúdame a hacer lo correcto y sentirme bien comprando tus productos"
El concepto de economía circular abarca todas las etapas del ciclo de vida del producto, desde el diseño y el proceso de producción del producto, pasando por el marketing y el consumo hasta la gestión de residuos, el reciclaje y la reutilización. Las empresas deben descubrir cómo hacer que los productos sean más duraderos, más fáciles de reparar, coleccionables y luego reutilizarlos en la producción una vez que haya terminado su vida útil inicial. Esta es la misión más difícil y más importante para los minoristas y las marcas en los años venideros. Algunas marcas están cumpliendo su palabra, como H&M, que tiene como objetivo utilizar solo materiales reciclados o obtenidos de manera sostenible en sus colecciones para 2030.
En términos generales, debemos cambiar el enfoque de los productos a los servicios y del consumo a las experiencias. Profoto, que proporciona productos de iluminación premium a fotógrafos de todo el mundo, ingresó al mercado de D2C (directo al consumidor) con ventas en línea. Para fortalecer la relación con sus clientes finales, lanzaron Profoto Academy, un servicio de tutoría en línea para fotógrafos. Un excelente ejemplo de cómo crear nuevos servicios digitales atractivos además de vender productos. Si aún no estás mirando tu negocio a través de las lentes del diseño circular, ¡comienza ahora! Innova en torno a nuevos servicios que enriquezcan tu oferta y creen nuevas fuentes de ingresos además de tus productos.
