L’IA conversationnelle n’est plus un simple outil d’assistance. Elle s’impose désormais comme un espace central de décision, où l’intention se forme, où les options se comparent et où l’acte d’achat se déclenche. C’est le principal enseignement d’une nouvelle étude mondiale publiée par Valtech, l’agence de l’innovation par l’expérience.
Menée auprès de plus de 1 000 consommateurs en Europe, aux États-Unis et en Asie-Pacifique, l’étude révèle que de nombreux clients sont déjà prêts à effectuer des transactions dans des environnements IA. Elle montre également qu’ils commencent à sanctionner les marques absentes ou insuffisamment présentes dans ces espaces avec des dispositifs officiels et dignes de confiance.
Principaux enseignements
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71,5 % des consommateurs envisageraient de finaliser un achat complet dans une application de chat IA, paiement inclus.
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94,1 % utilisent régulièrement des applications de chat IA, dont plus de 70 % plusieurs heures par jour.
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32,2 % préfèrent désormais débuter leur parcours d’achat ou d’assistance dans une application IA, au même niveau que les moteurs de recherche traditionnels.
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42,8 % choisiraient une marque plutôt qu’une autre si elle proposait un agent IA officiel.
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19,7 % déclarent qu’ils changeraient de marque ou abandonneraient une démarche si une marque ne proposait pas d’agent IA officiel dans leur environnement IA préféré.
Ces résultats confirment un changement profond dans la manière dont l’incitation à l'achat se fait. L’IA conversationnelle ne remplace pas les sites ou applications des marques, mais elle redéfinit la façon dont les clients y arrivent et le moment où leur préférence se forme.
L’adoption progresse, la confiance reste le nerf de la guerre
Si l’usage est déjà massif, la confiance demeure un facteur déterminant.
52,4 % des consommateurs citent des inquiétudes liées à la sécurité des paiements et 43,9 % évoquent la protection des données personnelles.
Dans le même temps, les attentes s’accélèrent. D’ici 2026, plus de 50 % des consommateurs souhaitent idéalement que les sites ou applications des marques deviennent guidés ou pleinement conversationnels. Un écart se creuse entre l’expérience attendue et la capacité réelle des marques à y répondre.
« L’IA conversationnelle est devenue une couche de décision et de transaction, pas simplement une nouvelle interface », explique David Toma, Vice President Strategy & Consulting chez Valtech.
« Les consommateurs utilisent déjà l’IA pour façonner leur intention et avancer vers l’achat, souvent avant même toute interaction directe avec une marque. Le risque pour les entreprises n’est pas que les clients adoptent l’IA. C’est que les décisions se prennent sans elles, si elles ne proposent pas une présence officielle et fiable dans ces environnements. »
Au-delà de la technologie : un enjeu stratégique
Pour Valtech, l’enjeu dépasse l’adoption technologique. Les marques doivent désormais concevoir des moyens d'intégrer la confiance, la responsabilité et le relais humain s’intègrent dans les interactions pilotées par l’IA — en particulier lors des paiements ou des décisions à fort enjeu.
« Les marques qui gagneront seront celles qui orchestreront les expériences conversationnelles à la fois sur les plateformes IA et sur leurs propres canaux, plutôt que de traiter l’IA comme une fonctionnalité isolée ou un simple pilote », poursuit David Toma.
« Il ne s'agit plus d'un simple test : c’est déjà un facteur déterminant de pertinence, de préférence et de dynamique commerciale. »
Le rapport complet, The Era of Conversational Commerce, est disponible ici.
À propos de l’étude
L’étude repose sur une enquête mondiale en ligne menée auprès de 1 003 consommateurs en décembre 2025. Tous les répondants avaient effectué un achat en ligne ou utilisé un service client digital au cours des 90 jours précédents. L’échantillon couvre l’Europe (60 %), les États-Unis (30 %) et l’Asie-Pacifique (10 %), avec une forte représentation de consommateurs actifs sur le digital et familiers des outils IA.
À propos de Valtech
Valtech est l’agence de l’innovation par l’expérience. Sa mission est de concevoir de meilleures façons de vivre le monde. En développant des solutions digitales durables et centrées sur l’humain, Valtech aide les entreprises à se préparer à l’avenir, à dépasser les standards du marché et à prendre une longueur d’avance.
Avec 6 000 collaborateurs dans 24 pays, Valtech conçoit des expériences intelligentes et personnalisées, à la croisée de la donnée, de l’IA, de la créativité et de la technologie. Elle accompagne des marques de premier plan telles que AXA, Dolby, L’Oréal, LVMH, Mars, Mercedes, P&G, Santander, Toyota et Volkswagen.
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