- 9 retailers sur 10 affirment personnaliser leurs expériences, mais seuls 14 % le font en temps réel.
- 3 sur 4 ne peuvent pas prouver le retour sur investissement de leurs initiatives digitales.
- 1 sur 3 admet que ses projets en IA restent bloqués en phase de test.
11 novembre 2025
Les grands acteurs du retail mondial font face à une décision urgente. Selon la nouvelle étude internationale de Valtech, le secteur est à court de temps pour transformer ses investissements en impact mesurable : il ne lui reste que quelques années pour se repositionner avant que la fenêtre concurrentielle ne se referme.
Malgré des années d’investissements dans l’IA, les plateformes de données et les outils omnicanaux, la majorité des enseignes restent bloquées dans une « phase pilote » interminable. Leurs portefeuilles d’innovation sont riches, mais dispersés. Résultat : un secteur en mouvement, mais sans réel progrès.
« Tous les retailers investissent. Très peu se transforment », explique Emilie Robert, Global Vertical Lead Retail chez Valtech. « L’année à venir sera décisive : elle déterminera qui gardera le lien avec ses clients et qui disparaîtra. Les gagnants seront ceux capables d’opérer à l’intersection de la stratégie et de l’exécution, de l’intelligence et de l’émotion, de la technologie et de l’humain. »
Les consommateurs ne se laissent plus duper par la personnalisation de façade
Presque toutes les enseignes affirment personnaliser leurs parcours client, mais seules 14 % y parviennent en temps réel, sur tous les canaux. La plupart continuent de s’appuyer sur des programmes de fidélité recyclés et des campagnes e-mail présentées à tort comme de la personnalisation. La mesure est tout aussi fragile : 75 % des retailers ne peuvent pas prouver leur ROI, et seuls 25 % suivent les taux de réachat ou d’attrition.
Cette incohérence érode la confiance. 41 % des consommateurs déclarent avoir changé de marque à cause d’une expérience de personnalisation décevante.
« Les clients savent faire la différence entre une expérience fondée sur la compréhension et une autre fondée sur l’automatisation », souligne Gabriel Laliberté, EVP Strategy, Valtech Amériques. « Aujourd’hui, la plupart des retailers optimisent leurs messages, pas leurs moments. »
L’adoption de l’IA progresse, mais sans impact
86 % des retailers ont lancé ou testé des projets en IA, mais seuls 39 % les ont déployés à l’échelle de leurs opérations. La majorité se limite à des usages marginaux — chatbots, recommandations, optimisation de campagnes — au lieu de s’attaquer aux leviers majeurs de revenus comme la gestion des stocks, la tarification ou la coordination des services.
Les principaux freins identifiés : manque d’expertise (36 %), mauvaise qualité des données (33 %) et systèmes déconnectés (31 %). Les enseignes dépensent massivement en outils, mais peinent à intégrer l’intelligence là où elle crée le plus de valeur.
« L’IA est le système d’exploitation du retail moderne », déclare Pascal Malotti, Global Retail Strategy Lead chez Valtech. « Mais si elle n’impacte ni la demande, ni les prix, ni la logistique, ce n’est qu’une automatisation déguisée. »
Les retailers doivent apprendre à harmoniser leurs transformations
99 % des retailers s’appuient sur des partenaires externes, mais beaucoup continuent d’opérer en silos, incapables d’offrir une expérience unifiée. Si 46 % déclarent proposer des parcours omnicanaux, 96 % rencontrent encore des obstacles majeurs à l’exécution : identités clients incohérentes, systèmes d’inventaire désynchronisés, absence de vision globale.
Chaque rupture entre le magasin, le web et l’application se traduit par une perte de revenus.
L’analyse de Valtech montre que les enseignes capables de relier leurs données, plateformes et expérience humaine en un système fluide surpassent celles qui accumulent simplement les outils.
L’obsolescence menace ceux qui ne savent pas orchestrer leur technologie
L’étude révèle que 37 % des retailers ont déjà obtenu des bénéfices mesurables de leur transformation, et 36 % supplémentaires s’attendent à y parvenir dans les deux prochaines années. Au-delà, la reposition rapide devient bien plus difficile : les premiers acteurs verrouillent déjà leurs avantages en matière de données, de fidélité et d’efficacité opérationnelle.
« Les prochaines années seront décisives », avertit Matt Hildon, European Retail Director chez Valtech. « Les retailers qui continueront de planifier leur transformation au lieu de la vivre se retrouveront exclus des marchés — en prix, en temps et en pertinence. »
À propos de l’étude
Le rapport Le retail à la croisée des chemins, réalisé par Vanson Bourne pour Valtech en août 2025, repose sur une enquête menée auprès de 700 décideurs du retail en Amérique du Nord, en Europe, en Amérique latine, en Asie et au Moyen-Orient. Les répondants sont des dirigeants et cadres supérieurs impliqués dans la transformation digitale d’entreprises générant plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires annuel.
À propos de Valtech
Valtech, leader mondial de l’innovation par l’expérience, a pour mission d’offrir de meilleures façons d'appréhender le monde. En concevant des solutions digitales durables et centrées sur l’humain, Valtech aide les entreprises à anticiper l’avenir, à dépasser les standards du marché et à prendre une longueur d’avance.
Nos 7 000 collaborateurs répartis dans 24 pays conçoivent des expériences intelligentes et personnalisées qui allient métiers, technologies et cultures. À l’intersection de la donnée, de l’IA, de la créativité et de la technologie, nous faisons grandir les marques, les entreprises et les individus dans un monde en accélération digitale.
Nos clients comptent parmi les plus grandes marques mondiales : AXA, Dolby, L’Oréal, LVMH, Mars, Mercedes, P&G, Santander, Toyota et Volkswagen.
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