Le salon NRF 2025 a mis en lumière ces tendances, en présentant des insights actionnables et des stratégies de transformation issues de marques telles que Foot Locker, Bath & Body Works, Nestlé, Heineken, L’Oréal et bien d’autres.
La leçon ? La technologie n’est plus un acteur secondaire : elle est le moteur de l’innovation et de la scalabilité.
Pour les marques, l’enjeu est double : exploiter ces avancées pour se différencier et s’assurer qu’elles se traduisent par des résultats business tangibles.
Des prototypes d'IA à la mise en œuvre à grande échelle
L’essor de l’intelligence autonome
Les agents IA sont au cœur de la transformation du retail en 2025. Ce qui n’était que des projets pilotes est devenu des systèmes évolutifs capables d’optimiser les interactions clients, de fluidifier les opérations et de générer des insights prédictifs.
Au NRF, le programme de fidélité FLX Loyalty de Foot Locker a démontré la puissance de l’IA dans la création d’expériences hyper-personnalisées. En analysant les comportements d’achat, les agents IA proposent dynamiquement des récompenses et des invitations exclusives, renforçant l’engagement client.
De son côté, Bath & Body Works a exploité l’IA et la réalité augmentée à grande échelle, utilisant des modèles prédictifs pour fournir des recommandations personnalisées et des promotions dynamiques. L’enseigne a également utilisé la RA pour enrichir l’expérience sensorielle de ses fragrances en magasin, créant un pont fluide entre le digital et le physique.
Des résultats business mesurables grâce à l’IA
L’intégration de technologies IA dans le retail et les opérations supply chain génère une valeur business mesurable dans tous les secteurs :
-
Les agents IA conversationnels révolutionnent le support client personnalisé à grande échelle. Bath & Body Works, sous la direction de son Chief Digital and Technology Officer, a introduit des outils de GenAI pour proposer recommandations prédictives et promotions dynamiques, renforçant engagement et fidélité.
-
Les jumeaux numériques, utilisés par Nvidia et des retailers comme Lowe’s, transforment l’efficacité opérationnelle. En simulant la supply chain et l’agencement des magasins, ils permettent de tester des améliorations sans risque. Les magasins jumeaux de Lowe’s ont amélioré la précision des stocks et réduit les pertes, illustrant le potentiel de l’analytique prédictive appliquée à la logistique.
-
La GenAI crée de nouvelles efficacités. Chez Nestlé, l’outil Brand Assistant propulsé par l’IA garantit une cohérence des messages à grande échelle, accélérant la mise en œuvre des campagnes.
Ces exemples montrent comment les partenariats technologiques, comme la plateforme Omniverse de Nvidia ou les solutions IA de Google Cloud, ne se contentent pas de préparer l’avenir : ils génèrent dès aujourd’hui des économies et des améliorations tangibles de l’expérience client.
Le retour de l’écosystème d’applications
Centraliser l’engagement client
En 2025, les applications redeviennent le hub central de l’expérience client.
Longtemps perçues comme de simples outils transactionnels, elles sont désormais essentielles pour orchestrer des expériences intégrées tout au long du parcours client. Foot Locker illustre ce changement avec une application mobile qui connecte découverte produit, disponibilité en temps réel et fonctionnalités de fidélité. Une stratégie centrée sur l’app qui répond à un des principaux irritants du retail : un parcours d’achat sans friction.
Bath & Body Works montre aussi comment les écosystèmes d’applications renforcent engagement et fidélité. Les dernières mises à jour de son app incluent des améliorations de connexion, une meilleure accessibilité pour les non-inscrits et une fonction de localisation de magasins simplifiée. Ces optimisations s’inscrivent dans une stratégie globale visant à aligner son programme de fidélité primé avec des expériences d’achat personnalisées et fluides.
Aujourd’hui, les membres de son programme de fidélité via l’app représentent plus de 80 % des ventes aux États-Unis. Et l’enseigne continue d’innover en intégrant des technologies qui renforcent la relation client et optimisent l’expérience d’achat. Par exemple, des fonctionnalités de réalité augmentée permettent de découvrir et de ressentir les fragrances en magasin via l’application, combinant ainsi physique et digital.
Ces développements démontrent qu’investir dans les écosystèmes d’applications permet non seulement de stimuler la croissance omnicanale, mais aussi de créer des liens émotionnels plus forts avec les clients.
La GenAI : un catalyseur pour les applications
La GenAI donne une nouvelle dimension aux écosystèmes d’applications en créant des expériences anticipatrices. Les apps propulsées par l’IA générative peuvent prédire les besoins des clients à partir de leurs comportements, et proposer des opportunités de vente additionnelle ou des contenus sur mesure.
L’application de L’Oréal pour l’essai virtuel en est un exemple emblématique : elle utilise l’IA pour offrir une expérience immersive qui peut augmenter les taux de conversion jusqu’à 35 %.
