Brink’s mise sur l’excellence de service avec Salesforce

Brink's est un fournisseur de solutions de logistique, de gestion des espèces et de paiement sécurisé. Grâce à ses solutions modernes, tout type d'entreprise peut désormais utiliser diverses méthodes de paiement, tout en faisant appel à un service de transport sécurisé et à d'autres services, liés notamment au paiement en espèces.

Brink’s fournit des services de transport d’espèces et de gestion informatisée de données à destination notamment des centres commerciaux, des supermarchés et des chaînes de magasins. Le marché étant tendu, le potentiel de croissance avec les clients existants était faible. L'entreprise voulait rendre le paiement en espèces aussi facile, sécurisé et abordable qu'avec d'autres méthodes de paiement, que ce soit pour les grands retailers ou pour des structures plus petites.

Pascal de Jong, chef de projet chez Brink's en charge de la supervision de cette mission, témoigne :

« Dès que des entreprises s’inscrivent chez nous, nous nous devons de leur fournir l’équipement et les informations nécessaires, au bon endroit et au bon moment. De cette façon, ils peuvent démarrer sans délai. Nous avons opté pour Valtech car nous avions des projets ambitieux., et nous sommes heureux de l’avoir fait.

Avec une équipe dédiée, Valtech a développé une solution spécifiquement conçue pour améliorer les niveaux de service dans l'ensemble de l'organisation. La première étape consistait à mettre en place un système d'automatisation des workflows au sein du logiciel Sales Cloud, pour la branche néerlandaise de l'entreprise.

Avec de nouveaux produits et services, ainsi qu'un service commercial entièrement renouvelé, le besoin d'extension de Brink's est devenu de plus en plus urgent. L'entreprise s'était développée après avoir acquis la société G4S en 2020. Brink's n'avait pas accès à leur écosystème technologique d'origine, et leurs données de gestion de la relation client n'étaient pas unifiées.

«  Leur système d'origine était peu pratique et difficile à utiliser, ce qui s'avère relativement handicapant lorsque votre ambition est de vous développer à l’échelle européenne. » 
Pascal de Jong, chef de projet, Brink’s Solutions

Pour générer une uniformité dans tous les systèmes CRM des bureaux européens, Brink's a opté une fois de plus pour Sales Cloud, ce qui leur a permis d'utiliser des pistes commerciales, des données clients, des opportunités, des contrats, des prévisions et des pipelines à jour. Cela signifiait également qu'ils pouvaient placer leurs clients au premier plan de leurs actions, en offrant une expérience et un service client cohérents.

Après avoir achevé la première phase de la mise en œuvre, et en résolvant les problèmes techniques auxquels sont confrontés les utilisateurs, Brink’s a pu définir, créer, tester et déployer de nouvelles fonctionnalités plus rapidement. Cette rapidité nouvellement acquise a jeté les bases des ambitions européennes de l’entreprise.

L’équipe du projet s’est lancée dans le projet à l’échelle du continent en faisant une série d’évaluations, et a mis en place une infrastructure de projet qui a permis d’avoir un point de contact unique par pays. Valtech a formé des "superutilisateurs" locaux permettant à Brink’s de déléguer efficacement et de localiser les processus d’apprentissage. Dans la boîte à outils Salesforce, nous avons créé un modèle unifié pour la mise en œuvre de l'outil dans chaque pays.

Un déploiement européen représente une action majeure : les réglementations nationales, les barrières linguistiques et les normalisations monétaires faisaient partie des défis auxquels l’équipe de projet a été confrontée à des stades antérieurs. Grâce à la collaboration étroite des équipes de Brink’s et de Valtech, nous avons pu utiliser les forces de chacun pour rationaliser le processus et accroître l’efficacité.

« L’une des plus grandes forces de Valtech a été sa capacité à traduire nos processus et questions complexes en actions concrètes via Salesforce. » 
Pascal de Jong, chef de projet, Brink’s Solutions

Désormais, les implémentations de Sales Cloud sont prévues dans d’autres pays et impliquent la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités, notamment l’enregistrement de contrats et d’outils d’inscription en ligne. Nous travaillons également à améliorer et unifier les enquêtes de satisfaction client. 

Avec Salesforce, Brink’s est prêt à assurer son avenir : le groupe développe de nouvelles solutions pour d’autres types de paiement, avec de nouveaux systèmes technologiques pour répondre aux besoins de leurs clients. L’infrastructure européenne a été une première configuration idéale pour les développements futurs.