Um serviço de trem do aeroporto passa por uma transformação MACH

O Aeroporto de Arlanda é o principal aeroporto de Estocolmo. O aeroporto fica a 37 quilômetros ao norte da cidade, uma distância significativa para os táxis ou ônibus do aeroporto. O serviço de trem Arlanda Express faz essa viagem em 18 minutos. Nos horários de pico, o Arlanda Express opera seis trens por hora. O serviço pertence e é operado pela A-Train AB, que tem um arrendamento exclusivo da linha de trem até 2050.

A sustentabilidade é fundamental para a missão da A-Train. Seus trens Arlanda Express são operados 100% com eletricidade que carrega o rótulo "Boa Escolha Ambiental". Isso significa que a eletricidade vem de fontes de energia renováveis, como energia hidrelétrica, eólica e biocombustíveis. A A-Train está atualmente trabalhando para tornar o Arlanda Express zero líquido até o final de 2025/2026.

A Arlanda Express opera seu serviço de trem do aeroporto há 25 anos. Como é comum entre os provedores de serviços no setor de viagens, seus sistemas legados estavam começando a parecer remendados.

Isso ficou mais aparente na experiência do cliente. Os pontos de venda - quiosques, o site, um aplicativo - foram construídos em uma base ad-hoc e nunca foram unificados. Isso criou uma experiência fragmentada. Os bilhetes comprados em um canal não podiam ser visualizados em outro canal (por exemplo, se você comprou um bilhete de trem em um quiosque, não poderia acessar esse bilhete por meio do aplicativo Arlanda Express).

Os preços foram igualmente fragmentados. Devido a restrições inconsistentes entre os canais de vendas, os viajantes no mesmo trem podem pagar preços diferentes, dependendo se compraram online ou em um quiosque.

Até a experiência do funcionário sofreu. Por causa do sistema de bilhetagem fragmentado, os atendentes do trem tiveram que carregar várias peças grandes de hardware para verificar os bilhetes dos passageiros. Uma máquina lia os bilhetes comprados por um canal, outra máquina lia os bilhetes comprados por outro e assim por diante. A manutenção da máquina e até mesmo a vida útil da bateria tornaram-se problemas contínuos.

Tudo isso criou preocupações críticas para os negócios da Arlanda Express. Os serviços de ônibus, táxi e compartilhamento de carona estavam emergindo como concorrentes, embora o serviço de trem fosse muito mais rápido e tivesse uso exclusivo das linhas ferroviárias.

A equipe da Arlanda Express procurou a Valtech para ajudar a transformar seus canais de vendas, seus sistemas de verificação de bilhetes e o back-end que conecta ambos.

A descoberta nos ajudou a definir uma estratégia e delinear um ecossistema que poderia desconectar os canais de vendas dos serviços de back-end e dar à Arlanda Express uma configuração omnichannel. Propusemos uma arquitetura MACH (baseada em microsserviços, API-first, SaaS nativa da nuvem e headless) para dar suporte a essa configuração e permitir futuras integrações de parceiros.

Novos canais de comércio eletrônico e vendas no local

Ajudamos a construir um novo site com Contentful e Gatsby.js. Também ajudamos a criar um novo aplicativo móvel do cliente para substituir os aplicativos iOS e Android existentes. Ambos foram projetados com o objetivo de oferecer suporte a serviços futuros e melhorar as experiências digitais dos clientes.

Além disso, começamos a substituir as máquinas físicas de venda automática de bilhetes. As máquinas existentes tinham problemas com atualizações, não eram fáceis de usar e eram inconsistentes com a marca Arlanda Express.

Com a arquitetura de microsserviços que propusemos, o preço dos tíquetes é uniforme em todos os canais e os tíquetes são acessíveis em todos os canais.

Novas soluções para os colaboradores

Substituímos os vários dispositivos portáteis dos comissários de trem por um único aplicativo iOS. Isso facilitou o trabalho dos atendentes de trem e deu à Arlanda Express uma maneira fácil de automatizar o rastreamento do número de passageiros.

Um novo sistema de back-office

Também construímos e implementamos um novo sistema de back-office para as equipes de operações e atendimento ao cliente. Isso foi construído com as mesmas soluções dos canais de vendas para que todos os sistemas pudessem ser unificados.

• Receita: O novo site tem sido uma fonte significativa de crescimento de receita. As vendas pela web cresceram de 10% da receita total para aproximadamente 30%.

• Verdadeiro omnichannel: Unificamos vários pontos de venda que tinham suas próprias regras de preços. Agora, os passageiros podem comprar o mesmo bilhete pelo mesmo preço no aplicativo, no site ou no quiosque.

• Usabilidade: A experiência do funcionário para os atendentes de trem foi significativamente melhorada. Antes, eles tinham que carregar várias peças de hardware pesado para verificar as passagens dos passageiros. Agora, eles podem carregar um smartphone.