setembro 29, 2023
Quando falamos de experiências tecnológicas, é fácil se perder em diferentes soluções tecnológicas apenas porque vivemos em tempos tão empolgantes. Mas se não conectarmos a tecnologia com o problema real que estamos resolvendo, perdemos o ponto. Os detalhes tecnológicos tendem a mudar com o tempo à medida que a tecnologia amadurece e as expectativas do cliente se tornam mais claras.
Para dar um exemplo, começamos a trabalhar com tecnologia de beacon Bluetooth alguns anos atrás, depois passamos a explorar as etiquetas RFID e agora estamos investigando códigos de barras de matriz de dados, além do RFID. No entanto, o espaço do problema é, em sua maioria, o mesmo; queremos rastrear pessoas e objetos em um ambiente físico para poder oferecer experiências de cliente melhores e mais enriquecedoras e ajudar nossos clientes a melhorar seus KPIs empresariais, e, sim, também queremos apoiar nossos clientes a se tornarem mais sustentáveis por meio do design circular.
O consumidor é ágil, o que significa que não está preso em seus hábitos, não é particularmente leal e seu caminho para a compra é tudo menos linear.
Para simplificar, focamos nos conceitos de que o varejo esteja em toda parte, seja instantâneo, pessoal e circular, áreas em que os avanços tecnológicos têm caminhado lado a lado com os novos comportamentos dos clientes.
Em toda parte: cada ponto de contato é um Ponto de Venda
Como consumidores, queremos poder comprar serviços e produtos em qualquer lugar e a qualquer momento, literalmente ao alcance dos nossos dedos. Cada ponto de contato é um potencial ponto de venda, e o smartphone é o mais poderoso de todos. O comércio móvel está crescendo rapidamente e, com soluções como Samsung Pay e Apple Pay, a compra se tornou muito fácil. Um estudo recente nos EUA revela que a primeira geração nativa digital, a Geração Z, gasta a maior parte do seu orçamento de compras em produtos que encontra no Instagram e Snapchat, e menos de 10% relatam comprar produtos em uma loja física.
A H&M é uma das marcas que está conectando seus diferentes pontos de contato. Com todos os mercados online, você pode encontrar informações detalhadas sobre cada peça de roupa, do que é feita, onde é produzida, o nome da fábrica e o número de trabalhadores da fábrica (ajudando os consumidores a tomar decisões informadas). Na loja, em vários mercados, você pode escanear a etiqueta de preço com o aplicativo da H&M para encontrar tamanhos diferentes, verificar se está disponível em lojas próximas e concluir a compra no aplicativo. Outra noite, em condições de pouca luz, tirei uma foto de um dos meus suéteres de tricô usando o aplicativo da H&M e instantaneamente recebi duas sugestões semelhantes disponíveis para compra na minha loja mais próxima e mais opções online, se preferisse.
Sua missão é encontrar sua maneira única de conectar os pontos em seu ecossistema digital, que seja fiel a quem você é, seu propósito e como seus clientes o percebem.
nstantâneo: "estar lá quando preciso"
É difícil, se não impossível, para as lojas físicas competirem com a compra online instantânea e conveniente. Em vez disso, varejistas e marcas precisam repensar o papel da loja e trazer todos os benefícios das compras online para a loja física.
Lojas automatizadas como Amazon Go e a chinesa BingoBox (com mais de 500 lojas na Ásia) mostram o que está por vir. Para aqueles que não têm capacidade para investir em instalações de câmera, inteligência artificial com reconhecimento facial e RFID, ainda existem muitas áreas para explorar, como quiosques de autoatendimento e capacitar sua equipe com estações de ponto de venda móveis, como as que usamos nas lojas da Apple.
Pessoal: "entender minhas necessidades antes que eu precise dizer"
Oferecer uma experiência de compra pessoal é muito maior do que a personalização como a conhecemos. Trata-se de capacitar o consumidor a comprar da maneira que ele prefere e ajudá-lo a tomar decisões informadas. Não esqueçamos que algumas pessoas não gostam de fazer compras e que uma grande parte de nossas compras são compras comuns e repetitivas. Para alguns varejistas, pode ser transformador olhar para o mercado de assinaturas, que cresceu nos Estados Unidos mais de 100% ao ano nos últimos cinco anos. Para outros, trata-se de cultivar essa conexão emocional que ocorre em um encontro físico entre a marca e o cliente. O desafio tanto para varejistas quanto para marcas é atender a todas essas necessidades diferentes que variam de acordo com o contexto.
Uma empresa interessante para analisar é a b8ta, que oferece uma plataforma de "varejo como serviço". Eles revolucionaram o mercado com uma taxa mensal fixa paga pelo fabricante do produto ao varejista, incluindo desde pessoal, merchandising, ponto de venda até análise de dados substanciais. Câmeras na loja rastrearão métricas relacionadas ao fluxo de pessoas, e os "testadores da b8ta" na loja coletarão informações dos compradores. Isso proporciona ao fabricante do produto uma compreensão completa de como os consumidores interagem com seus produtos, que pode ser usada no desenvolvimento dos mesmos.
Circular: "me ajude a fazer a coisa certa e me sentir bem comprando seus produtos"
O conceito de economia circular abrange todas as etapas do ciclo de vida do produto, desde o design e o processo de produção do produto até o marketing e o consumo, passando pela gestão de resíduos, reciclagem e reutilização. As empresas precisam descobrir como tornar os produtos mais duráveis, mais fáceis de consertar, colecionáveis e, em seguida, reutilizá-los na produção assim que sua vida útil inicial terminar. Esta é a missão mais difícil e mais importante para varejistas e marcas nos próximos anos. Algumas marcas estão colocando em prática, como a H&M, que tem como objetivo usar apenas materiais reciclados ou obtidos de forma sustentável em suas coleções até 2030.
Em linhas gerais, precisamos mudar o foco dos produtos para os serviços e da consumação para as experiências. A Profoto, fornecedora de produtos premium de iluminação para fotógrafos em todo o mundo, entrou no mercado de D2C (direto ao consumidor) com vendas online. Para fortalecer o relacionamento com seus clientes finais, eles lançaram a Profoto Academy, um serviço de tutoria online para fotógrafos. Um excelente exemplo de como criar novos serviços digitais atrativos além de vender produtos. Se você ainda não está olhando para o seu negócio através das lentes do design circular, comece agora! Inove em torno de novos serviços que enriqueçam sua oferta e criem novas fontes de receita além de seus produtos.
