Caso

Aeropuerto de Copenhagen

Conociendo a tu cliente en la era digital

Facts

Industria

  • Viajes y Turismo

Servicios

  • Estrategia CX
  • Experiencias Conectadas y Plataformas Digitales

Technologia

  • Episerver
  • InRiver

Acerca de

Conoce Copenhagen Airports

Copenhagen Airports es el aeropuerto más grande de Escandinavia con 29 millones de pasajeros en 2016 y la ambición de crecer a 40 millones de pasajeros al año. El camino hacia ese objetivo es a través de una mejor experiencia del pasajero y clientes más felices.

Please accept marketing cookies to watch this video.

Copenhagen Airports

Reinventando la experiencia del cliente

Cualquiera que se apasione por el comercio electronico sabe que los buenos datos son vitales para conseguir un cliente feliz. Copenhagen Airports entiende esto y está trabajando en una solución completa para la experiencia digital de sus clientes.

Como consumidores, todos conocemos los placeres de encontrar una buena oferta de Taxfree. Pero la mayoría de los aeropuertos hacen que eso sea más una cuestión de suerte que una experiencia personalizada que se adapte al viaje del cliente. Este ya no es el caso de los pasajeros en Copenhagen Airports (CPH).

Todo comienza con un cliente libre de estrés

Compras desde el sofá

En 2015, Airportbusiness.com escribió: "Es fácil ver a CPH como un punto de referencia de la innovación entre los aeropuertos de Europa". Unos años antes, Valtech implementó una nueva integración online y offline de las compras taxfree, permitiendo a los viajeros navegar online por las tiendas taxfree, sin estrés desde su propio sofá. De esta forma, los artículos comprados podrían ser recogidos en el área de compras de la terminal, sin la molestia de esperar o apurarse para ir a la puerta de embarque.

Saber lo que quieren

Un viaje de cliente omnicanal y personalizado

Copenhagen Airports ha establecido sus metas digitales muy altas, y quieren ir más lejos. Mucho más lejos. En la era digital, el viejo y querido "conoce a tu cliente" se traduce en saber con precisión quién necesita qué y en qué momento. Junto con Valtech, CPH diseñó un viaje del cliente omnicanal fluido y personalizado, que ofrece oportunidades para aumentar el tiempo de interacción y, por lo tanto, oportunidades de negocio.

El gran trabajo y los excelentes resultados que han logrado Copenhagen Airports y Valtech han sido reconocidos en varios ámbitos, incluyendo la premiación en los Danish Digital Awards 2016 en las categorías: Plataformas y sistemas y Building business.

Copenhagen Airports

Cada punto de contacto es una oportunidad

La rueda de viaje del cliente (ver arriba) identifica todos los puntos o momentos de contacto entre el viajero y el aeropuerto. En el proceso de búsqueda de vuelos, CPH utiliza el software de creación de perfiles en la nube para recopilar datos. Luego viene la preparación para el viaje y las compras taxfree, todo lo menos estresante posible. La gestión de información del producto (PIM) permite una fácil difusión de las presentaciones del producto en una interfaz central. Una vez en el aeropuerto, la aplicación del aeropuerto, el wifi y los puntos de venta móviles (POS) atraen al viajero aún más. Y continúa después de la llegada al destino y, eventualmente, comienza de nuevo con la reserva o preparación para el próximo vuelo.

Copenhagen Airports

Cliente Feliz

La idea principal detrás de toda esta elaboración de perfiles, nubes y gestión de datos es ponerse en el lugar del cliente. Cuanto más personal sea su experiencia en el aeropuerto, más valorado se sentirá y pasará más tiempo y gastará más dinero.

Porque al final, ¿no preferimos todos gastar nuestro dinero y pasar tiempo con amigos que nos aprecian por nuestra personalidad única?

Copenhagen Airports

Resultados principales del mapeo del recorrido del cliente

  • Un ahorro de $ 7.3 millones en servicio al cliente al mejorar la usabilidad en línea
  • Los ingresos aumentaron en $ 5.9 millones, especialmente a través de shop.cph.dk
  • Los ingresos en shop.cph.dk aumentaron un 34 por ciento en 2015, principalmente mediante la integración de las diferentes plataformas digitales (CPH.dk, programa de fidelización, parking site, aplicación).
  • Aumento del 200 por ciento del valor promedio del pedido al combinar compras online y offline.