Manejando hacia el futuro con Toyota

Toyota ha permanecido consistentemente entre las automotrices más importantes del mundo. En términos de fabricación e ingresos, Toyota es líder dentro de la industria. Son el mayor fabricante y líder en ventas de vehículos híbridos eléctricos, y son considerados pioneros en la industria en más de una forma.

Inconformes con revolucionar los autos que las personas compran, Toyota quiso transformar la forma en que esos autos se compran también. Buscando innovar rápidamente, acudieron a Valtech para hacer realidad sus planes.

Durante la mayor parte de su historia, las personas han comprado autos nuevos de la misma forma: Llevas a los niños contigo un fin de semana, pasas horas dentro de los concesionarios viendo los mejores precios, mientras los chicos corren por ahí quejándose de que tienen ganas de volver a casa. Es lo que todos esperamos cuando nos metemos en ese proceso, pero las compras online han cambiado para siempre la forma en que hacemos ciertas adquisiciones.

Se ha puesto mucho foco en la forma en que las personas compran autos, pero la fórmula tradicional siempre lleva a recomendar la misma forma de vender autos a todos los fabricantes: con concesionarias como intermediarios. Es decir, nunca hubo un modelo de venta directa en la industria automotriz. Los concesionarios son franquicias, que compran los autos al fabricante y los venden a los consumidores.

Aún así, con la masificación del ecommerce, se ha vuelto claro que los consumidores de todo el mundo están interesados en una experiencia de compra diferente. Y las marcas han maximizado su modelo de negocio B2C a través de canales digitales. Mientras tanto, la industria automotriz ha permanecido relativamente ajena a estos cambios— comprar un auto sigue siendo, en la mayoría de los casos, una actividad offline.

Toyota tenía preguntas respecto de si existiría una hoja de ruta en lo que respecta a armar un canal de venta directa de autos, si es que era algo que los consumidores siquiera querían, y cómo lograrlo manteniendo su importante y muy valorada relación con las concesionarias.

Las empresas que fabrican remeras personalizadas aparecieron por docena en el último tiempo. El hecho de ir a un sitio, diseñar una remera y que te la envíen es tan popular que hasta marcas como Levi’s se han sumado a la iniciativa. Pero comprar un auto no es lo mismo que comprar una remera de 500 pesos.

La preocupación para las automotrices era que no hubiese interés de los consumidores en comprar un auto online. Debido a la necesidad de chequeos de identidad y crediticios, y las regulaciones en cuanto a préstamos y financiación, comprar un auto nuevo online nunca va a ser tan simple como comprar una remera. Sin embargo, luego de investigar el tema, Valtech descubrió que los clientes no esperaban que las experiencias fuesen similares. En cambio, comprar un auto online estaba más próximo a abrir una nueva cuenta bancaria, que es algo que los consumidores están interesados en hacer por su cuenta.

El punto central de este nuevo servicio no es eliminar las concesionarias, sino cambiar su rol, de estar enfocados en la venta a centrarse en construir relaciones de largo plazo con los clientes. Ahora, en los países donde este servicio ya existe, un cliente que quiere comprar un auto nuevo tiene la habilidad de hacerlo cien porciento online, desde la computadora o el celular. Esto incluye el configurador del auto para asegurarse que el suyo incluya todas las características deseadas.

De ahí en más, el cliente podrá ajustar cosas como el monto del adelanto y las cuotas mensuales, para encontrar una forma de pago que se adecúe a sus necesidades. Una vez que estén satisfechos con el plan, podrán completar todos los chequeos de identidad y crédito necesarios para financiar su auto nuevo, firmar digitalmente el papeleo apropiado, y pactar su visita al concesionario más cercano – probablemente la primera vez que vayan a visitarlo.

El proceso de averiguaciones para financiar un auto nuevo suele llevar algunas horas. En las locaciones donde estas nuevas soluciones de servicios financieros de Toyota se han implementado, dicho proceso lleva solo unos minutos. Se ha implementado en una serie de países de Europa y se expandirá al resto del mundo en los próximos años. Las primeras órdenes digitales llegaron tan solo algunas horas después de la salida en vivo. Se apoyó el lanzamiento con campañas especiales de financiamiento para el canal online.

Esta propuesta de Toyota es un servicio completo en el que todos los usuarios tienen la posibilidad de cumplimentar todos los pasos sin la necesidad de entrar a un concesionario hasta el momento en que vayan a llevarse su auto. Y la entrega en puerta es una funcionalidad que está a la vuelta de la esquina. Toyota planea implementar este servicio en otros paises alrededor del mundo en los próximos meses. Y donde los gigantes de la industria como Toyota van, otros seguramente los sigan. Es seguro decir que, después de esto, la forma en que compramos y en que se venden autos nunca será igual.

Una nota al pie respecto del COVID-19

La pandemia de COVID-19 ha demostrado que contar con soluciones digitales es fundamental para el éxito de la mayor parte de las industrias, incluyendo la automotriz. Mientras que la tecnología actúa como un gran facilitador, debe ser bien complementada por el negocio y por actividades de marketing para ser realmente exitosa.
Martin Müßener, Vice Presidente de Ventas y Marketing, TOYOTA Financial Services para Europa y Africa.