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Hugh DeWitte
VP Transformation Strategy at Valtech Dallas

23 abril, 2021

Todos hemos escuchado la lucha: ¿Cómo podemos atraer nuevos clientes cuando no sabemos dónde están, qué les importa o por qué no están respondiendo? ¿La gente escucha los mensajes de marca? Sí, pero menos, es la respuesta corta. La gente escucha cuando quiere, en lugar de ser interrumpida. Se detendrán y escucharán una idea finamente sintonizada y verdaderamente creativa, pero eso no significa seguir esa idea de comprar. En realidad nunca lo hizo.

Gatos, no perros

El problema hoy en día es que los consumidores ya no son como los perros que siguen al líder. No vendrán cuando se lo digas. No puedes convencerlos. Buscar que los consumidores de hoy se comporten como perros es como esperar que tu gato ladrara.

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Lo Antiguo: Los anunciantes gritan mensajes cuidadosamente elaborados a los consumidores que no quieren escucharlo.

Lo Nuevo: Las empresas escuchan humildemente lo que los consumidores les dicen a los demás sobre el valor que creen que ofreces. A continuación, incorporan continuamente innovaciones apropiadas en los productos para ganarse la lealtad, el boca a boca y el market share de los consumidores.

Interacciones positivas consistentes

Los valores que muestra tu empresa cuando alguien experimenta tu marca es quien eres. Si esas experiencias son inconsistentes a través de sus muchas interacciones, entonces esa percepción también se convierte en parte de quién eres.

Las competencias son clave

Tus competencias son lo que haces. Son las habilidades y servicios únicos que proporcionas y por qué la gente quiere trabajar contigo.

El valor entregado

Los beneficios que tu cliente recibe son continuos y cambiantes. El valor entregado se ha convertido en el corazón de cualquier marca viable. Hoy ese valor debe ser inmediato, visible y detallado:

  • Hacer reservas en un restaurante cercano en cuestión de segundos.
  • Ver venir el coche de Uber, saber el nombre del conductor, su número de teléfono móvil, así como la marca y el modelol auto.
  • Seguimiento de un paquete y ser notificado cuando llega.

Las primeras impresiones siguen siendo importantes

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Todo lo que haces y dices genera una percepción. La forma en que te vistes, te llevas y haces contacto visual son todas señales. Lo mismo es cierto para la presencia colectiva de una empresa. Un consumidor tiene todo esto en cuenta al decidir elegir tu producto o servicio sobre otro.

La confianza está en un mínimo histórico. Es difícil para los consumidores creer en cualquier cosa. El aumento de la competencia ha causado una mayor conciencia en torno a la autenticación de lo que las empresas dicen y hacen. Los clientes preguntan: "¿Dónde has hecho esto antes?"

"Pruébalo", se ha convertido en una petición común. Así que incluso después de determinar quién eres, qué haces y el valor que entregas, es imperativo tener los hechos y experiencias que respaldan tus creencias declaradas.

Experiencias positivas y relevantes

Si bien una marca es la relación emocional entre el consumidor y el producto, debe interactuar con los consumidores y construir experiencias de marca positivas. Cuanto más profunda es la relación, más valor de marca existe.

Una vez que tu empresa entra en la mente del cliente y es de confianza, entonces pueden comenzar a escuchar.

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La personalización de marca ahora incluye más que mensajes. Empatía, escucha activa, prototipado de experiencias digitales: entender qué tipo de experiencias de marca son más necesarias es el factor influenciador clave para el éxito. Estos principios también pueden ayudar a construir culturas organizativas flexibles preparadas para ofrecer soluciones más receptivas.

En el pasado, el diseño se producía aguas abajo en el proceso de desarrollo y se centraba en hacer bonitos los productos. La marca era mensajería inteligente y visuales basados en la información del consumidor. Hoy en día, la marca abarca interacciones, procesos y servicios centrados en el ser humano. Los diseñadores están creando experiencias en lugar de páginas de "marca". El pensamiento de diseño no es sólo un "concepto" o "idea", también es un método para satisfacer las necesidades y deseos de las personas de una manera tecnológicamente viable y estratégicamente viable.

El diseño es una parte vital de la transformación. Las marcas están evolucionando. La transformación se mueve con los tiempos y las personas a las que sirven. Para obtener más información, descarga el último documento técnico de Valtech: Transformación como forma de negocio.

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