Reimaginar la experiencia de viajes digital en un mundo post Covid

01 junio, 2020

No hay ninguna duda de que una de las industrias más importantes del mundo va a cambiar para siempre luego de los eventos de los últimos meses.

En los últimos años, vimos como la presión por el cuidado del medio ambiente cambió la percepción acerca del viaje en avión, incrementó la preponderacia de las ‘staycations’ (vacaciones en casa y en destinos cercanos donde no haga falta alojamiento) y puso el foco en la industria ferroviaria. También vimos un crecimiento en el enfoque digital del sector hotelero, donde la experiencia del cliente comenzó a ir más allá de las vacaciones y se expandió a otros touchpoints. 

Con tantas variables a tener en cuenta, hablamos con el líder de Valtech para el vertical de viajes, Dennis Esser, para charlar acerca del impacto de los últimos meses, y en qué deberían pensar las empresas para mantenerse relevantes (y a flote) de acá en más.

Pregunta: Dennis, no hay duda de que vimos un enorme impacto negativo en toda la industria de viajes durante la crisis del Covid; ¿Crees que habrá oportunidades de recuperación para las grandes marcas globales? 

Respuesta: Es verdad que para muchos de los empleados y los mismos players de este sector estos son tiempos difíciles y dolorosos. Tengamos en cuenta y seamos conscientes de que para muchas compañías este puede ser el mayor desafío al que se hayan enfrentado, y no todas saldrán sanas y salvas de esto.

Pero la crisis también nos presenta una oportunidad de repensar la forma en que concebimos la industria de viajes.

Las personas se podrían volver más conscientes del impacto que tienen los viajes en el planeta y en las personas en otros países. El Coronavirus no solo nos mostró cuánto impacto tienen los viajes en el medio ambiente, pero también cuán dependientes del tursimo son muchos países.

Sumado a esto, la preocupación por nuestra salud y la de las personas que nos rodean tomó protagonismo y las empresas de la industria de T&H (travel and hospitality) tendrán que dar respuestas contundentes en el futuro.

Aún así, estoy convencido de que eventualmente encontraremos formas de salir de esta crisis y nuevas formas de viajar.

La profunda fascinación humana con viajar definitivamente se mantendrá: Explorar nuevos países y culturas, maravillas naturales, experimentar una incontable variedad de ofertas gastronómicas, etc. Pero creo también que eventualmetne encontraremos un acercamiento más balanceado a los viajes. El Coronavirus nos ha animado a conocer nuestro barrio y nuestras comunidades cercanas, y en eso hemos encontrado mayor conexión con las personas que tenemos más cerca. Los viajes locales y de corta distancia definitivamente se volverán más relevantes. 

Las grandes marcas de este sector necesitan tomar muy en serio estos cambios de paradigma y encontrar formas de satisfacer estas nuevas demandas e integrar nuevas ofertas a sus negocios, manteniéndose rentables. Más allá de esto, la forma en que estas marcas promocionan los viajes puede cambiar para reflejar una forma de viajar más significativa y responsable.

P: ¿Qué tendencias veíamos antes del COVID y cuáles se aceleraron debido al brote?

R: Antes de la crsisi, muchas empresas buscaban crear una experiencia de cliente más personal y sin fricciones, encontrando oportunidades de up y cross-selling para incrementar sus ingresos (tener en cuenta que el margen operativo tradicional viene en caída por la baja en el precio de los tickets) creo que esta tendencia continuará y se intensificará. Los viajes son una expresión de las decisiones y estilo de vida de las personas, en sus vidas privadas y en los negocios. Durante la crisis, las personas continuaron compartiendo sus fotos y videos de viajes por medio de las redes, añorando seguir sumando nuevas experiencias. La tecnología apoyará más a las personas en lograr una experiencia de viaje individual y personalizada. Los asistentes virtuales ayudarán a crear experiencias y servicios personalizados.

Con la aparición de interfaces inteligentes touchless, los dispositivos móviles se han convertido en la unidad de control de muchos bloques que componen la experiencia de viajar.

La crisis ha cambiado forzosamente los planes de viajes personales y de negocios de muchas personas. Esto ha resultado en un gran número de cancelaciones y reprogramaciones. Se volvió evidente que las compañías que no contaban con fuertes herramientas digitales de atención al cliente y recursos de self-serving se vieron desbordadas para procesar esos volúmenes de forma manual. Esta tendencia definitivamente se veía venir antes del COVID, y la inversión en enriquecer estas áreas (portales de serl-service, chatbots, etc.) está dentro de lo esperado.

Otra tendencia que se ampliará es la de los programas de premios y lealtad. Las compañías recompensaron a consumidores frecuentes con una vasta oferta de productos, descuentos, servicios y amenities y continuarán refinando e incrementando ese portfolio. Como retorno, reciben insights de sus consumidores, y mejorarán la entrega de una experiencia de cliente personalizada, convirtiendo esos clientes transaccionales en clientes leales en el largo plazo.

P: La digitalización ha cambiado la forma en que las personas viajan -¿cuáles fueron las innovaciones más inspiradoras que has visto durante la crisis? 

R: Durante el aislamiento, empresas, startups e individuos han invertido tiempo y esfuerzos en nuevas ideas y soluciones para viajes. Por ejemplo, ahora más que nunca antes es posible experimentar diferentes escenarios con un headset VR. Las placas de video modernas entregan excelente calidad de imagen y crean experiencias de viaje inmersivas. Por ejemplo, se pueden experimentar diferentes vistas naturales, lugares históricos y museos e incluso discotecas y recitales desde la comodidad del sofá.

Otra tecnolgía que ha dado saltos en su desarrollo son los robots. Hay hospitales donde cuentan con robots encargados del proceso de sanitización y distribución de las comidas. En el futuro, los robots pueden llegar a ser usados para la limpieza de habitaciones de hotel y cabinas de cruceros, e incluso podrían hacer tareas como distribución de alimentos y manejo de equipaje.

P: Nuestros clientes se encuentran con que tienen que reinventar su modelo de negocios en respuesta las cambiantes necesidades de sus clientes - y esto se ha intensificado con el COVID. ¿Cuáles serían algunos quick wins que estas marcas podrían empezar a idear?

R: Durante muchos años trabajamos con diferentes clientes en este sector y nos hemos encontrado con sistemas y tecnologías antiguas, problemas estructurales e ineficiencias en los procesos.

Contar con tecnologías de marketing, backend y frontend rápidamente adaptables para restructurar o integrar cosas nuevas resulta ser un factor clave en el éxito con que podemos dar respuestas a nuevas e imprevistas situaciones. Trabajar con metodologías ágiles ha sido y será aún más importante para adaptarse y poner foco en las iniciativas más redituables. Desde una perspectiva tecnológica, sistemas y frameworks flexibles apoyan un proceso de delivery rápido y que agrega valor. La crisis fuerza a las empresas de T&H a adaptar estas tecnologías con mayor celeridad.

Otra forma de conseguir una quick win puede ser considerar mayor flexibilidad e incentivos en sus modelos de pricing y medios de pago. Obviamente los precios de los viajes hoy son bajos porque las compañías necesitan cubrir sus elevados costos fijos, pero más allá de promocionar estos precios, podrían querer considerar ofrecer opciones de pago más flexibles, como pago en cuotas, seguro de cancelaciones, tarifas early bird, extras, etc.

P: ¿Cómo imaginas que será el futuro de los viajes? ¿Vacaciones sin tickets? ¿Datos biométricos en las estaciones y aeropuertos? ¿Qué conceptos han explorado con los clientes?

R: El Coronavirus nos mostró cuán rápido e impredecible puede ser un virus en amenazar la salud de todos los habitantes del mundo. Las personas definitivamente se volverán más conscientes acerca de su propia salud en el futuro.

Y esa es la razón por la que las empresas de travel and hospitality necesitan adaptarse y ofrecer mayores medidas de seguridad para responder a las preocupaciones de sus clientes así como también las futuras legislaciones que pudiesen adoptar los gobiernos.

Un ejemplo podría ser proveer más soluciones para una interacción sin contacto (por ejemplo: control por voz y gestos o soluciones de check-in por medio de reconocimeinto facial o biométrico) También, innovaciones como pagos contactless verán mayores niveles de adopción de cara al futuro. Espero que los pases de abordar en papel desaparezcan completamente y sean reemplazados por soluciones digitales. Y más tarde o más temprano el querido pasaporte podría ser reemplazado por una versión digital para permitir un abordaje completamente desprovisto de contacto. Los aeropuertos y cruceros podrían pedir un certificado médico digital o hacer testeos de fiebre y virus antes de abordar. Los dispositivos personales como smartphones y smartwatches serán utilizados en más situaciones, como llave de acceso de habitaciones de hotel, o controlar el sistema de entretenimiento a bordo del avión, específicamente diseñado para el pasajero.

Considero que los viajes de negocios en particular cambiarán siendo que muchas empresas han experimentado resultados confiables con soluciones digitales como video conferencias y plataformas online colaborativas. Sin lugar a dudas, los viajes de negocios volverán porque muchas industrias dependen de ello, pero volar unas cuantas horas por una reunión de una hora probablemente sea un hábito que dejemos de ver en el futuro.

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Cuando se trata de transformación digital, ayudamos a nuestros clientes a navergar con confianza y seguridad las disrupciones a sus industrias. Generamos experiencias conectadas para los viajeros desde antes que saquen sus pasajes y hasta luego de terminado el viaje, construimos conexiones emocionales e impulsamos mayores resultados para sus negocios. Desde reducir la huella de carbono de las aerolíneas, a transformar la experiencia del cliente en hoteles, desde destinos remotos hasta las ambientalmente conscientes staycations  de cercanías, innovamos en todo el mundo para mostrarte cuál es la próxima frontera digital de la industria de viajes. ¿Por qué no contactas a uno de nuestros expertos hoy mismo?