01 abril, 2020
En 1888, Richard Sears usaba un catálogo en papel para mostrar su creciente negocio de relojes y joyería. Como una compañía basada en sobre stockearse, Sears aprendería rápidamente que el momento era ideal para un modelo de negocio de venta por correo. En pocos años, este hombre de negocios de la ciudad de Chicago se convertiría en un nombre conocido en casi todos los hogares del país.
Más de un siglo después, la otrora llamada Sears, Roebuck y Cia. presentaba la quiebra de acuerdo con los términos del capítulo 11, como uno más de la larga lista de gigantes del retail que cayeron como víctimas del cambio de época.
Como Sears mismo sabía, el retail es un mercado impulsado por la conveniencia. En 2017, los descubrimientos de un estudio publicado por el buró de estadísticas laborales del Departamento de Trabajo de los Estados Unidos reveló que el promedio de los empleados en el país trabaja 43 horas por semana.
A medida que cada vez más estadounidenses trabajan con mayores cargas horarias en ciudades repletas de embotellamientos, la forma en que estos compran evolucionará contínuamente para cubrir las necesidades de una sociedad que vive en movimiento.
Esa evolución incluye tecnologías emergentes en e-commerce que han creado espacios completamente nuevos para la venta gracias a los avances en software de reconocimiento de voz y su integración en la vida diaria de los usuarios de smartphones.
Aunque la tecnología de reconocimiento de voz todavía esté en pañales, el impacto que ya ha tenido en el sector de retail es fascinante, y puede ser examinado desde dos ángulos diferentes: la experiencia del consumidor y, desde una perspectiva de negocio, por medio de la adquisición de clientes que generan las recomendaciones hiper personalizadas mediante el trackeo del historial de compras.
Como herraminta para los consumidores, el software de reconocimiento de voz permite hacer las compras via comandos de voz, liberando tiempo preciado que se gastaría en navegar el sitio del retailer o rellenar largos formularios de compra.
¿Pero cuántas personas preferirían delegar la tarea de comprar a un robot?
La respuesta es: Muchas, de verdad
De acuerdo con los resultados publicados en el reporte global de Optimizely 2019: Reimaginando el Comercio, aproximadamente el 17% de los consumidores compran por medio de su voz varias veces por mes; mientras que más de una quinta parte del total, un 22%, usa comandos de voz para investigar acerca de productos. Comparado con años anteriores, es fácil afirmar que la tecnología de voz está creciendo en popularidad.
De hecho, las compras generadas a traves de dispositivos controlados por voz están proyectadas para subir de 2 mil millones a 40 mil millones para 2020, de acuerdo con un estudio de OC&C Strategy Consultants, y tiendas tradicionales como Walmart ya se están movilizando para aprovechar el mercado de la voz.
En abril se lanzó Walmart Voice Order en partnership con Google para permitir a los clientes ordenar alimentos desde sus dispositivos equipados con Google Assistant.
Y esto no se limita a plataformas digitales: Las compras en tiendas físicas también pueden volverse más eficientes a través de software activado por voz. Ya estamos viendo a algunos retailers de indumentaria integrando tecnología de reconocimiento de voz en sus probadores y, el año pasado, H&M instaló espejos inteligentes activados por voz en su tienda de Times Square.
El espejo ofrece a los clientes tips de moda personalizados, basados en los ítems que eligieron y les da la opción de ver productos similares y hasta accesorios que combinen, directamente desde el vestidor. Después, cualquier objeto de interés puede ser comprado directamente desde el espejo escaneando un QR.
Pero tal como sucede con cualquier tecnología, hay una curva de aprendizaje asociada, y mientras que las compras remotas por medio de la voz funcionan muy bien para cosas como alimentos y elementos de oficina, todavía no sabemos cómo las compras online por medio de la voz van a resultar para mercados como el de la moda.
“La tecnología de voz será importante en el futuro para las marcas de moda, porque los consumidores podrán usarla dondequiera que estén", le dijo Allie Egan, CEO de Cynthia Rowley, a RETHINK Retail. “Para ser exitosas en su implementación de voz, las marcas necesitan encontrar formas de conectar y realmente ser útiles a sus clientes. Hay pocos ejemplos de esto, pero con mayor acceso a la tecnología y un mejor entendimiento de los consumidores, sus estilos y prefrencias, las mejores marcas emergerán con grandes propuestas."
Esas preguntas, sin embargo, puede que sean respondidas pronto: En un giro irónico, el retailer británico Argos comenzó a ofrecer su servicio de compras controladas por voz el año pasado, dándole a sus clientes la opción de usar un parlante inteligente hogareño para hacer sus compras de moda o artículos para el hogar directamente desde su catálogo de compras por correo.
A pesar de estar en su infancia, la tecnología de control por voz tiene la oportunidad de facilitar la compra de productos de almacén de la misma forma en que el e-commerce transformó el panorama del retail y, aunque esos cambios parecen tenues hoy, la automatización dejará un impacto duradero en la sociedad - esperemos que Alexa haya sido programada con un buen sentido de la moda.
