Caso
Abriendo comunicaciones y cambiando los procesos de venta
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Industria
- Fabricación y Distribución
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- Elevación de Experiencias
Tecnología
- Salesforce
Conoce a Cipatex
Contexto
Fundada en Cerquilho, São Paulo, en 1964, Cipatex inició sus actividades en la fabricación de laminados sintéticos. En aproximadamente 20 años, Cipatex se convirtió en un conglomerado con más de 100,000 metros cuadrados de área para producción en el sector de plásticos, químicos, adhesivos y textiles no tejidos.
Trabajando en diversos segmentos del mercado mundial (calzado, bolsos y accesorios, servicios domésticos, construcción, muebles, vestuarios, etc.) Cipatex ha creado una amplia gama de productos para satisfacer múltiples necesidades. Con la innovación como una de sus características principales, Cipatex tenía el reto de mejorar la gestión del departamento de ventas. Valtech estuvo encantado de ayudar.
Mejorar la comunicación para mejorar los resultados
Cipatex
Cipatex necesitaba un cambio en sus procesos para gestionar mejor su negocio y mejorar el servicio al cliente. El proceso inicial era lento y desarticulado: "Los equipos recogen los pedidos siguiendo un conjunto de flujos de procesos y realizan todas las validaciones necesarias para la producción y la facturación", dice Renato Bafi, director de tecnologías de la información de Cipatex.
Además, los empleados y el personal de ventas de Cipatex dependían de WhatsApp para la comunicación interna. Aunque WhatsApp es una gran plataforma de comunicación, no podía satisfacer las numerosas necesidades de CRM y de cumplimiento de ventas de una empresa de ese tamaño. Para mejorar el proceso general, sabíamos que teníamos que mejorar las líneas de comunicación y, al mismo tiempo, dar a Cipatex una única fuente de verdad y datos. Las soluciones Sales Cloud, Partner Community y Tableau CRM fueron elegidas como el mejor camino a seguir.
Un problema de silos
Como Cipatex crea productos para todo Brasil, tiene representantes de ventas en todo el país que interactúan con los clientes. Dado que estos representantes de ventas se comunicaban exclusivamente con la empresa a través de WhatsApp, los representantes de ventas no podían consultar datos cruciales como ventas anteriores o acuerdos que se habían concedido a los clientes, información crucial sobre los pedidos u otros datos que ayudaran a mejorar los resultados. Los representantes de ventas que realizaban llamadas de ventas en persona trabajaban en un silo alejado de los empleados necesarios para introducir y completar los pedidos. Estos silos añadían tiempo, ralentizando el proceso de realización de pedidos, y proporcionaban obstáculos difíciles de superar en caso de que un pedido se introdujera incorrectamente por un simple error humano. Esto dejaba a una empresa altamente innovadora sin la capacidad de trabajar de forma completamente ágil y de vanguardia.
Éxito a través de la unificación
La implementación de Salesforce vino acompañada de la incorporación de la red social Chatter. Perfectamente integrada en el resto de Salesforce, Chatter permitió a Cipatex abandonar WhatsApp y pasar a una plataforma que permitía una comunicación inmediata apoyada en todos los datos de los clientes almacenados en Salesforce. Esto no sólo creó una nueva línea de comunicación, sino que agilizó el proceso de pedidos haciéndolo más rápido y preciso, a la vez que daba flexibilidad a los empleados. Dado que el proceso es ahora completamente digital y móvil, los errores causados por las personas pueden solucionarse inmediatamente, lo que reduce el tiempo entre la realización del pedido y su cumplimiento y hace que los clientes estén más satisfechos. También significa que el personal de ventas sobre el terreno y el resto del sistema de atención al cliente de Cipatex ya no trabajan en silos.
Resultados
Cipatex
Salesforce hace algo más que dar a Cipatex la capacidad de abrir la comunicación y romper los silos. También permite mejorar la segmentación de los clientes, aumentar los conocimientos de los datos para una mejor planificación futura e incluso la capacidad de agrupar a sus propios especialistas para mejorar la creación de contenidos y la planificación estratégica. Por ejemplo, ahora que toda esta información se encuentra en un solo lugar, accesible para todos los miembros de la empresa, es más fácil reunir a todos los expertos en calzado en una reunión para revisar los datos y crear contenidos de marketing y/o planificar las ventas y promociones basándose en los datos de primera mano de Cipatex.
Cipatex ya ha visto varias ganancias relacionadas con la alineación y optimización del proceso de ventas. Dadas las mejoras en el proceso de ventas, y este acceso a datos cruciales de los clientes obtenido por Salesforce, Cipatex ya está planificando acciones futuras que incluyen la implementación de otras iniciativas para mejorar la experiencia del consumidor, ampliando el uso de los servicios a todas las áreas que tienen algún tipo de relación con el cliente.
