mai 05, 2020

Pour la plupart d’entre nous, le concept de e-commerce est né avec Amazon et eBay en 1995. Auparavant, tout acte d’achat et de vente avait lieu dans les magasins, les marchés ou les brocantes. Mais tandis qu’Internet commençait à connecter les individus et les marques du monde entier, la façon même dont nous achetons a changé définitivement.

Avec l’explosion du COVID-19 au niveau mondial, il est une catégorie de vente en ligne qui suscite plus d’attention que jamais : l’e-commerce alimentaire. Ce type d’e-commerce n’est pas nouveau, mais au regard des obligations de distanciation sociale de plus en plus de personnes se sont tournées vers ces plateformes pour pouvoir faire leurs achats.

Comme pour tout type de technologie, qu’elle soit nouvelle ou pas, une hausse du nombre d’utilisateurs a tendance à mettre en exergue tous les autres aspects de la plateforme. En tant que telle, elle présente pour d’autres marques et d’autres plateformes l’opportunité de rechercher les points de friction et de découvrir de nouvelles façons d’étendre et d’améliorer leurs propres offres.

Que vous soyez une plateforme d’e-commerce alimentaire, ou que vous offriez un autre type de service en ligne, quels sont les points essentiels à relever ?

La réponse commence avec la personnalisation

Les détaillants en magasins ont eu des années pour définir leur offre et ont aussi du personnel dédié pour fournir une expérience personnalisée. Au fil du temps, les observations des habitudes d’achats (en d’autres termes la data) ont servi à améliorer certaines choses comme l’agencement en magasin. La prochaine fois que vous vous rendez chez votre épicier, prenez attention au placement des aliments et leur organisation ; ces placements ne sont pas laissés au hasard.

L’avantage principal du shopping en ligne est la facilité ; cependant, en ce qui concerne l’e-commerce alimentaire les barrières à l’entrée sont plus importantes. Tandis que votre expérience dans un magasin est conditionnée à des années de data, acheter en ligne peut donner l’impression d’être abandonné sur un site sans aucune considération de votre parcours antérieur. Une solution à cela serait de prendre en compte la segmentation de l’utilisateur comme un principe d’organisation générale de votre plateforme. De cette façon, vous pouvez offrir des options de personnalisation différentes selon que le visiteur du site soit un nouvel utilisateur ou un client existant.

Nouvel utilisateur

Le parcours client de tout nouvel utilisateur devrait commencer par la création d’un compte client. Cette étape permet au client de configurer un profil complet indiquant un certain nombre de préférences différentes. Prenant l’exemple du e-commerce alimentaire, ces préférences pourraient inclure la mention de restrictions alimentaires telles que le véganisme, une intolérance au gluten ou d’autres allergies, ou cela pourrait simplement consister à indiquer que l’on déteste les betteraves. Ce profil dictera le type de produits qui sera recommandé ou que l’utilisateur verra lors de ses visites en ligne.

De plus, un nouvel utilisateur pourrait préciser ses horaires de livraison préférés, et à partir de ce moment ces horaires lui seront automatiquement proposés au moment de confirmer la commande. Tout ceci permet au visiteur lui-même de cultiver le type d’expérience qui le satisfera le mieux.

En plus du fait que leurs propres préférences servent à déterminer quels produits ils voient, ou ne voient pas, lors de leur passage sur un site, les nouveaux visiteurs devraient aussi voir leurs parcours guidés par les données collectées au préalable auprès d’autres clients. Smart Insights révèle ainsi qu’une personnalisation de type « les personnes qui ont regardé ceci, ont également regardé » peut générer 68% de revenu e-commerce en plus. Ce chiffre suggère que les visiteurs prêtent attention aux recommandations, et que les marques qui en font bon usage sont celles qui réussissent.

Client existant

Pour les clients existants, une navigation fluide et des recommandations pertinentes doivent être au cœur des préoccupations. Avec l’exemple du e-commerce alimentaire, les préférences indiquées par l’utilisateur telles que les restrictions alimentaires ou les horaires de livraison doivent être prises en compte à chaque nouvelle visite.

Plus de personnalisation permet d’ajouter un niveau de contrôle à chaque étape du parcours utilisateur. Puisque les préférences d’un profil sont respectées à chaque visite, vous pouvez contrôler les produits et les services qui seront proposés au client à chaque fois qu’il se connecte.

En ce sens, la personnalisation mène à une expérience qui se rapproche de la façon dont les visiteurs feraient leurs courses dans un point de vente physique. Au lieu de se retrouver face à la totalité des produits d’une marque, ils verront des assortiments de produits qu’ils sont plus susceptibles de vouloir acheter dès le départ.

Alertes personnalisées

La notification push est devenue l’un des plus importants outils de communication pour nombre de marques. Quasiment aucune application existante ne manque à utiliser ce type de notification. Pour les plateformes e-commerce, faire en sorte que ces notifications soient le plus personnalisées possible est la meilleure idée pour aller de l’avant. Et ce n’est pas tout.

Selon Shopify, concernant la vente en ligne, environ 60 à 80% des paniers sont abandonnés avant qu’un client ne passe à l’achat. Si un client ayant des articles dans son panier décide de quitter le site au moment où il constate que le produit en particulier qu’il voulait n’est pas disponible, alors des solutions telles que le mail d’abandon de panier, les pop-ups ou les notifications push sont susceptibles de faire revenir cette personne sur le site.

Ces alertes peuvent être amusantes et doivent être personnalisées. Par exemple, un message indiquant « Vos œufs vont se transformer en poulets si vous les laissez dans le panier » assorti d’images de poussins peut rappeler à l’utilisateur que oui, il a toujours besoin d’acheter des œufs, et cela l’incitera à poursuivre sa commande. Les possibilités de ce type de message sont infinies.

Améliorer et ré-engager via la boucle de retours d’expériences

Les avis constituent le pilier de l’achat en ligne. Chaque site internet, chaque application, en somme toute expérience en ligne bénéficie du retour client sous forme d’avis. Ceci dit, la boucle de « feedbacks » créée par le biais du système de notation des clients ne fonctionne que si de réelles informations peuvent en être déduites et si elles servent à des changements effectifs.

Une boucle de rétroaction efficace peut être mise en place grâce à la personnalisation. Un exemple simple mais potentiellement efficace de système d’avis est celui de la plateforme Uber Eats. Les utilisateurs sont invités à évaluer chaque livraison en prenant en compte le livreur et la qualité des produits par un simple pouce levé ou baissé. Suivant l’option choisie, ils ont la possibilité de donner plus de détails sur ce qui était positif ou négatif.

Plus les réponses sont personnelles et détaillées, meilleures et plus utiles sont les informations du feedback. Dans ce sens, donner aux clients des options de réponses prédéfinies n’est pas la meilleure façon d’améliorer concrètement votre plateforme à l’avenir. Combiner des réponses impersonnelles préétablies avec un message plus personnel demandant un feedback direct et approfondi serait une meilleure solution. Le message devrait inciter les clients à vous en dire plus concernant un aspect spécifique de leur expérience en ligne ou concernant un produit en particulier qu’ils ont acheté (ou pas acheté d’ailleurs).

Bien évidemment, ce feedback n’est utile que si vous vous en servez. Ainsi, il est crucial que le feedback impacte vos efforts futurs.

Aller de l’avant

Alors que nous devons compter sur la vente en ligne pour à peu près tout dans la mesure du possible, ne serait-il pas logique d’améliorer nos plateformes de commandes en ligne dans tous les domaines ? Toutes les modifications suggérées ici devront être testées, puis affinées en fonction des résultats, puis testées de nouveau. C’est seulement à travers ce processus que nous parviendrons à des solutions efficaces. Quoi qu’il en soit, le résultat final sera une plus grande personnalisation des sites e-commerce, ce qui conduira à l’obtention de clients plus satisfaits et plus fidèles.

Le COVID-19 passera, et il fera place à une « nouvelle normalité ». Il est beaucoup plus probable que cette séquence intégrera les changements que nous voyons se produire dans le monde et dans la société, plutôt que de les abandonner en faveur d’un retour à la situation antérieure. Les leçons que nous apprenons maintenant sur la personnalisation en observant les applications de e-commerce alimentaire devraient impacter l’ensemble de nos plateformes dans le futur.