1. Inventariseer de customer journey
Uitkomst: Informatie over je klantreis
Tools: Journey mapping tools
Disciplines: UX, data
De eerste stap is het in kaart brengen van de klantreis. Welke touchpoints komt de klant tegen in de volledige journey, zowel offline als online? Welke kanalen gebruik je online? Wat zijn je KPI's, businessdoelen en gebruikersdoelen?
2. Maak alles meetbaar
Uitkomst: Meetbare journey
Tools: Analytics tools, user feedback tools
Disciplines: Data
Goed, op dit punt heb je dus als het goed is een heldere set doelen en KPI's, zowel vanuit gebruikers- als businessdoelstellingen. Nu is het tijd om ze om te zetten in meetbare eenheden, zoals CES (customer effort score) en conversies. Dit is een belangrijke stap: alleen met meetbare doelen kun je zien of je optimalisaties ook daadwerkelijk verbeteringen zijn. Gedurende het hele CXO-proces analyseer je dan ook continu. Zorg dat je de juiste tools in huis hebt om data te verzamelen, zoals kwalitatieve user feedback tooling en Analytics.
3. Identificeer het probleem
Uitkomst: Duidelijke probleemstelling
Tools: Workshops
Disciplines: UX, data
Je online tools, zoals Analytics, zijn een goede startplaats om verbeterpunten te vinden. Maar kijk verder dan dat. Klantenservice, offline verkooppunten en kwalitatieve input uit bijvoorbeeld surveys leveren minstens zo nuttige informatie op. Uit deze vergaarbak aan input bepaal je een serie pijnpunten. Denk niet te groot: stel een aantal verberpunten vast, en richt je in eerste instantie daarop. Je KPI's geven aan waar er winst valt te behalen, en op basis daarvan bepaal je wat je gaat doen.
4. Maak een prototype en test
Uitkomst: Gevalideerd prototype
Tools: A/B-test tools, kwalitatieve feedback tools
Disciplines: UX, data, content
Als je het probleem geïdentificeerd hebt, is het tijd voor eerste oplossingen. Schakel de juiste disciplines in, maak een prototype en test tot je erbij neervalt. Leer van de resultaten, optimaliseer je prototype en test zo nodig opnieuw.
5. Begin de creatie
Uitkomst: Gevalideerde POC of gemaakte creatie
Tools: Afhankelijk van het prototype
Disciplines: UX, data, content, development
Uit al die testen en resultaten rolt een optimale oplossing. Dit prototype ontwikkel je tot een stabiele variant die ook echt klopt op alle technische vlakken. Maar let op: je dacht dat hiermee de kous af was? Mooi niet. Zelfs als deze optimale oplossing live staat, blijf je testen en verbeteren. Dat betekent dat je daar ook ruimte voor moeten hebben binnen je organisatie, en een proces dat dat faciliteert.
