Zijn conversational interfaces het antwoord op de veranderende consumentenbehoefte?

april 26, 2019

We zijn er trots op dat we voor mooie merken innovatieve oplossingen mogen ontwikkelen. Dit enthousiasme delen we graag in onze maandelijkse ontbijtsessies. Het recept is simpel: we combineren croissants en koffie met een talk door een van onze specialisten. In april was dit Strategisch UX Designer Pieterjan Oomen, die sprak over conversational interfaces, voice en smart speakers.

Slimme assistenten en klantverwachtingen

Misschien heb je er zelf een of misschien heb je ze met klem ontweken, maar hun bestaan ontkennen is onmogelijk. Voice assistants zijn overal. Ook bij Valtech zien we de potentie van smart speakers en andere conversational interfaces. Wie dacht dat hun bestaan een ontwikkeling is van de laatste paar jaar, heeft het goed mis. Er wordt al decennia geëxperimenteerd met chatbots, zij het nog niet op grote schaal. De laatste jaren is deze ontwikkeling in een stroomversnelling gekomen, mede door technologische ontwikkelingen als cloud computing en machine learning. Maar veranderende consumentenwensen en -eisen spelen hierbij een minstens net zo grote rol. Daarom stond in mijn talk de volgende vraag centraal: "Is conversational het antwoord op de hoge verwachtingen van de consument vandaag de dag?"

Klantverwachtingen als leidraad voor je bot

Die veranderende consumentenbehoeften zien we terug in drie trends van serviceverwachtingen. Belangrijke trends, die bij disrupters als Spotify, Uber, Picnic en Hellofresh aan de kern van hun service liggen.

Gemak en snelheid

Meer dan ooit heeft de consument behoefte aan gemak en snelheid. Een conversational interface kan hiervoor de ideale oplossing zijn door de natuurlijke communicatiewijze. De gebruiker hoeft geen complexe interfacestructuren aan te leren, maar kan op zijn eigen manier het gesprek aangaan. Een bijkomend voordeel van conversational interfaces is dat de context van de gebruiker ook in het gesprek kan worden meegenomen. Gebruikers kunnen hierdoor sneller worden geholpen.

Zelfredzaamheid

Als tweede zien we een sterke voorkeur om zaken in eerste instantie zelf op te lossen. Vooral bij simpele of repetitieve zaken kan een conversational bot hier uitkomst bieden. Gebruikers ervaren communiceren met een bot namelijk vaak als sneller en directer dan met een mens.

Persoonlijkheid

Conversaties met een goede conversational interface voelen persoonlijk aan. Je kunt op je eigen, natuurlijke manier communiceren en vragen stellen. Gepersonaliseerde content en relevante aanbevelingen versterken deze menselijke ervaring. Gebaseerd op informatie uit het gesprek en profieldata kunnen adviezen worden samengesteld.

Waar moet je op letten?

Dat klinkt allemaal goed, maar er zijn wel zaken waar je rekening mee moet houden als je werkt met conversational interfaces.

1. Een conversational interface is nooit het einddoel op zichzelf
   Consumenten zijn op zoek naar gemak en snelheid. Een conversational interface kan hier uitkomst bieden. Belangrijk is hierbij wel dat je valideert of een conversational interface ook daadwerkelijk makkelijker en sneller werkt dan andere vormen van interactie.
2. Het succes van je self-service conversational interface valt of staat met je content.
   Een conversational interface voor zelfservice is meer dan een dialoogversie van je veelgestelde vragen.
3. Wees bedachtzaam en voorzichtig met het expliciet gebruiken van data
   Wanneer de consument merkt dat jij meer informatie tot je beschikking hebt dan dat zij in de conversatie hebben genoemd, kan dat eng overkomen. Je schaadt het vertrouwen dat je tot dan toe hebt opgebouwd.
4. Een conversational interface heeft impact op je organisatie
   Een gebruiker denkt in gesprek met een conversational interface niet in bedrijfsafdelingen, maar communiceert met jouw merk als geheel. Het onderwerp kan verschillende afdelingen binnen je organisatie raken: van het opvragen van productinformatie naar een vraag over sales of service requests. Gebruik je customer journeys om inzicht te krijgen wat de context van de vraag kan zijn.
5. Er zijn geen vaste commando's nodig om te communiceren met een conversational interface
   Dit bespaart veel frictie en frustraties bij klanten.
6. Het niveau van conversational interfaces ontwikkelt zich snel
   Het mainstreamgebruik van conversational interfaces in onder andere Nederland is nog vrij nieuw. Door de snelle technologische ontwikkelingen verandert dit in hoog tempo. Deze populariteit zorgt op z’n beurt weer voor technische vooruitgang: hoe meer conversational interfaces worden gebruikt, hoe beter ze werken en de gebruiker kunnen helpen.

Hoe hebben veranderende service verwachtingen impact op jouw organisatie?

Conversational interfaces zijn niet per definitie het antwoord op de veranderende klantverwachtingen. Wél leveren ze een positieve bijdrage aan wat klanten verwachten van interacties met jouw merk. Die moet gemakkelijk, snel en gepersonaliseerd zijn: de consument van vandaag is veeleisend. Maar daar zit ook juist de uitdaging. Mijn advies: zet de behoeften van de klant altijd op plek nummer 1, experimenteer en ontdek de mogelijkheden van deze veelbelovende technologie.

We zijn bij Valtech groot fan van conversational interfaces, maar gesprekken van mens tot mens blijven toch het meest waardevol. Wil jij nog meer weten over conversational interfaces in het algemeen, onze cases of werkwijze? Ik licht het graag toe.