Como a maior marca de beleza do mundo reduziu US$ 20 milhões em custos com IA autônoma

A Valtech desenvolveu uma plataforma que transformou um modelo de suporte fragmentado em um sistema capaz de detectar, decidir e resolver problemas de forma autônoma.

O cliente precisava reduzir os custos de suporte de TI e marketing entre 30% e 40% ao longo de três anos.

Mas o problema não era o volume, e sim a dependência: cada incidente, até mesmo os mais rotineiros, exigia em algum momento intervenção humana. Os chamados circulavam entre equipes, as correções ficavam paradas e os custos aumentavam à medida que a complexidade crescia.

Chatbots tradicionais não eram suficientes. Embora conseguissem responder perguntas, não eram capazes de resolver incidentes nem executar ações dentro dos sistemas corporativos.

Para alcançar seus objetivos, a marca precisava de uma estrutura de suporte capaz de operar de ponta a ponta sem necessidade de intervenção manual.

Com o objetivo de substituir o suporte reativo por uma execução autônoma, a Valtech desenvolveu a ElleAI sobre o Google Gemini Enterprise.

A ElleAI é capaz de identificar a causa raiz de um incidente, acionar as ações necessárias e verificar o resultado sem necessidade de escalonamento ou encaminhamento.

A plataforma consegue detectar a ausência de uma transportadora em um sistema de gestão de pedidos e corrigi-la automaticamente. Também pode ressincronizar um feed de dados sem intervenção humana. 

Seu ciclo contínuo de detecção, decisão e ação elimina a necessidade de intervenção manual em grande parte do suporte. Além disso, a plataforma também otimiza a manutenção. Patches, atualizações e otimizações são executados como fluxos de trabalho contínuos, reduzindo atritos nos ciclos de lançamento e liberando as equipes para focarem em atividades de maior valor.

Com a ElleAI, o suporte deixou de ser uma função reativa para se tornar um sistema autônomo capaz de resolver incidentes sem intervenção humana contínua.

A plataforma permite ciclos de execução e lançamento 50% mais rápidos, sem aumento da taxa de falhas. A resolução de problemas tornou-se mais ágil e consistente, reduzindo a necessidade de encaminhamentos ou supervisão manual.

O impacto cresce ao longo do tempo: o menor volume de chamados, a redução de transferências e a menor necessidade de equipes de TI e marketing geram uma economia projetada de US$ 20 milhões em três anos.

Ao combinar execução baseada em agentes e arquitetura composable, a Valtech vai além das ferramentas que apenas auxiliam pessoas e constrói sistemas completos capazes de operar de forma independente. O resultado é menos necessidade de coordenação, menos gargalos e mais tempo dedicado ao trabalho que realmente impulsiona o crescimento.

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O cliente evoluiu de resolver incidentes para preveni-los, identificando riscos, adaptando-se às mudanças e mantendo a estabilidade operacional sem intervenção humana. Hoje, o suporte continua evoluindo para deixar de ser uma função que a empresa precisa manter e se tornar a capacidade que mantém a empresa em funcionamento.