Da carteira ao smartphone

While the rail and transport industry as a whole has made increasing strides to rethink paper and plastic ticketing systems, National Railcards in the UK had remained behind.

Bringing together the UK’s leading rail companies, Rail Delivery Group (RDG) recognized the urgent need to transform National Railcards. From slow lead and processing times, to the risk of fraud and the frequent challenge of misplacing them, it was time to offer UK customers an altogether smarter, more efficient solution.

A RDG nos procurou por seu extenso setor de transporte e experiência específica em dispositivos móveis. Juntos, a equipe iniciou uma fase intensiva de descoberta de duas semanas.

A primeira prioridade era realizar uma série de workshops aprofundados para esclarecer a visão do produto e mapear uma série de resultados claros para usuários e negócios.

Um dos pontos problemáticos mais importantes descobertos foi o atraso físico entre a solicitação de um Railcard e o recebimento pelo correio - o que pode levar até cinco dias úteis. Isso por si só significou uma perda de quase 7% dos clientes potenciais do Railcard.

Após os workshops iniciais, surgiram três resultados claros para os clientes:

• Acesso contínuo. Os railcards devem estar disponíveis da forma mais rápida e fácil possível.

• Economia visível. Seja qual for a rota, os clientes devem ter acesso a todos os descontos elegíveis.

• Resgatável sob demanda. Os clientes devem poder resgatar um Railcard em seus dispositivos a qualquer momento.

Uma extensa pesquisa de usuários foi realizada em estações em Londres, testando soluções de protótipo diretamente com os clientes. Essa pesquisa do mundo real foi inestimável, pois permitiu que a equipe descobrisse os vários pontos problemáticos e experiências de todos os usuários do Railcard, de estudantes a idosos.

Wireframes e projetos em estágio inicial foram então iterados rapidamente, informados por esses ciclos de feedback rápidos e diretos.

A equipe também embarcou em trens para testar soluções com nosso outro grupo de usuários importantes, os Inspetores de Proteção de Receita. Realizamos sessões em empresas operadoras de trens. Isso garantiu que vários Railcards digitais pudessem ser facilmente verificados no celular no curto espaço de tempo em que as inspeções de bilhetes ocorrem, e garantiu que quaisquer problemas de usabilidade pudessem ser descobertos e resolvidos antecipadamente.

A prevenção do uso indevido fraudulento tem sido um requisito essencial para o RDG e as empresas operadoras de trens desde o início. O aplicativo possui muitos recursos de segurança integrados, com um exemplo particularmente inovador sendo o holograma digital visível em todos os cartões.

O holograma não é um ativo visual estático. Em vez disso, é um recurso totalmente codificado que usa os sensores embutidos de um telefone para gerar movimento não linear visível como o brilho do holograma. Isso dificulta a previsão e a replicação.

Por segurança, é fundamental que um Railcard possa ser validado antes do uso. As atualizações em segundo plano são uma maneira direta de garantir que qualquer Railcard seja válido, com qualquer cartão inválido passando para um estado bloqueado ao ser aberto. As atualizações em segundo plano também garantem, ao usar um Railcard válido, que os clientes não sofram a ansiedade de esperar que ele seja carregado durante uma inspeção de bilhetes.

Mesmo em um nível baixo, no entanto, as atualizações em segundo plano afetam a bateria e os dados do usuário – o que não é uma ótima experiência se você estiver viajando.

Nossos engenheiros, portanto, fizeram uso de certos aspectos nativos do iOS e do Android para implementar dois tipos diferentes de atualização em segundo plano: amigável e obrigatória.

Em conjunto, esse aprimoramento barato significa que não apenas a segurança do Railcard é robustamente atendida, mas a bateria e os dados são muito menos afetados, resultando em uma experiência de usuário aprimorada.

In just over three months, Valtech and RDG successfully transitioned National Railcards from a physical to a digital format.

The customer response has been remarkable. More than 2 million digital Railcards have been sold in the first two years, and the app is currently rated at 4.7 stars on the App Store and Play Store combined.

The app provides an acutely flexible foundation for the inclusion of new Railcards. This allows RDG to release and test new propositions at a greatly accelerated pace.