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Aeroporto de Copenhague

Redefinindo a experiência digital do cliente

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Conheça o Aeroporto de Copenhage

O Aeroporto de Copenhague - o maior da Escandinávia – recebeu 29 milhões de passageiros em 2016 e tem a ambição de elevar este número para 40 milhões por ano.  O caminho para atingir esta meta é oferecer uma melhor experiência para os passageiros e garantir clientes mais satisfeitos.

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Aeroporto de Copenhage

Reinventando a experiência do cliente

Qualquer um que quebre a cabeça com e-commerce sabe que dados de qualidade são fundamentais para satisfazer um cliente. O Aeroporto de Copenhague entende isso e está trabalhando numa completa redefinição de sua experiência digital do cliente.

Como consumidores, sabemos o prazer que é encontrar um bom negócio tax-free. Mas a maioria dos aeroportos fazem com que isto seja um achado aleatório, ao invés de uma experiência personalizada que se encaixe perfeitamente na jornada do consumidor. Este não é mais o caso para os passageiros do Aeroporto de Copenhague (CPH).

Tudo começa com um consumidor sem stress

Tudo começa com um consumidor sem stress

Fazendo compras de seu sofá

“É fácil ver o CPH como um ponto de virada em termos de inovação entre os aeroportos da Europa,” escreveu o Airportbusiness.com em 2015. Nos anos anteriores, uma nova integração entre compras tax-free online e offline tinha acabado de ser implementada pela Valtech, o que permitiu aos viajantes navegar por lojas tax-free na internet, sem stress e de seu próprio sofá. Os itens comprados poderiam então ser retirados na área de compras do terminal. Sem o incômodo das esperas ou da correria para chegar ao portão de embarque.

Saiba o que eles querem

Saiba o que eles querem

A jornada do consumidor personalizada e em todos os canais

Mas como o Aeroporto de Copenhague tinha aumentado suas ambições para o digital, era preciso que isso chagasse mais longe. Muito mais longe. Na era digital, o bom e velho "conheça seu cliente" se traduz em saber com exatidão o que cada um precisa e em que momento. Junto com a Valtech, o CPH desenhou uma jornada do consumidor suave e personalizada em todos os canais, oferecendo oportunidades para aumentar o tempo de engajamento e consequentemente, as oportunidades de negócios.

O ótimo trabalho e os ótimos resultados alcançados pelo Aeroporto de Copenhague e a Valtech foram reconhecidos em vários níveis, incluindo o recebimento o prêmio no Danish Digital Awards de 2016 nas categorias: Plataformas & Sistemas e Construindo Negócios.

Aeroporto de Copenhague

A cada ponto de contato, uma oportunidade

A roda da jornada do consumidor (ver abaixo) identifica todos os pontos ou momentos de contato entre o viajante e o aeroporto. No processo de pesquisa de voos, o CPH usa software de criação de perfis em nuvem para coletar informações. Depois vêm os preparativos da viagem e as compras livres de impostos feitas com o mínimo stress possível. O sistema Product Information Management (PIM) permite uma a suave apresentação dos produtos numa única interface central. Uma vez no aeroporto, o aplicativo, o wi-fi e os pontos de venda móveis (POS) envolvem mais ainda o viajante. E depois da chegada no destino, o processo continua e eventualmente recomeça com as reservas e preparativos para o próximo voo.

Aeroporto de Copenhage

Cliente feliz

A principal ideia por trás dessa criação de perfis e gerenciamento de dados em nuvem: é alcançar o cliente em profundidade. Quanto mais pessoal for sua experiência no aeroporto, mais apreciado ele se sentirá e mais tempo e dinheiro gastará.

Afinal, quem não prefere gastar tempo e dinheiro com os amigos que demonstram apreço por nossas personalidades únicas?

Aeroporto de Copenhage

Resultados-chave do mapeamento da jornada do cliente

  • $7,3 milhões de dólares economizados em atendimento ao consumidor ao melhorar a usabilidade online
  • $5,9 milhões de dólares de aumento nas receitas, principalmente através do shop.cph.dk
  • 34% de aumento nas receitas do site shop.cph.dk em 2015, principalmente pela integração das diferentes plataformas digitais (CPH.dk, programa de fidelidade, site de estacionamento, aplicativo).
  • 200% de aumento na média do valor dos pedidos, quando combinando compras online e offline

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