Framtidens detaljhandel: Online- upplevelse

februari 15, 2019

Våra köpvanor har flyttat ut på nätet och där ställs retailers för helt nya utmaningar. Konkurrensen bland e-handlare är benhård. Men hur väl möter de kundens förväntningar?

En undersökning som Klarna publicerade i slutet av 2018 visar att konsumenten främst handlar på nätet av bekvämlighetsskäl. Där finns inga öppettider att förhålla sig till. Inga avstånd och ingen trängsel i kassakön. När butiker och tredjepartsleverantörer tävlar om snabbast leveranstid och och lägst priser - kan det vara svårt att se skogen för alla träd. För om man zoomar ut är inte e-handelsupplevelsen alltid så bekväm för konsumenten som den ibland framställs.

Många pratar om det paradigmskifte som klädbranschen står inför. Man oroar sig över att butiker ska tvingas bomma igen. Att innerstans butiksytor tvingas ge vika för en serverhall i Katrineholm. Men kan verkligen klädkonsumtion på nätet erbjuda samma upplevelse som i fysisk butik? Modeindustrin innebär unika utmaningar. En tröja behöver prövas och ett materialval behöver kännas för att ge ett verkligt intryck. Storleksmått varierar mellan varumärken och när något inte lever upp till konsumentens förväntningar - behöver de gå igenom en krånglig returprocess.

7 förbättringsområden inom retail

Under en fyraveckorsprocess har vi, genom att träffa konsumenter och butikspersonal, kartlagt vilka behov i konsumtionen av främst kläder som inte tillgodoses idag. Målet med studien är att hitta nya möjligheter för våra kunder att skapa framtidens shoppingupplevelser.

I detta inlägg belyser vi vad som är viktigt för konsumenten när de handlar online och vad som lockar till att istället handla i fysisk butik.

1. Leverans och retur - läs del 1 här
2. Onlineupplevelse
3. Butiksupplevelse - läs del 3 här
4. Miljö och samvete - läs del 4 här
5. Andrahandsmarknader - läs del 5 här
6. Personalbehov - läs del 6 här
7. Konsumtionsbeslut

Onlineupplevelse

Augmented reality, smarta storleksguider och personliga assistenter; när e-handlare inte kan erbjuda sina kunder upplevelsen av en fysisk butik - satsar man på teknik. Att kunna beställa varor från soffan och få de levererade till dörren må vara smidigt, men det är på bekostnad av andra intryck. Konsumenten har svårt att få en känsla för produkten när de handlar online.

Problem

• Ingen känsla för passform
• Storleksmått varierar
• Låst till ett sinne
• Upptäcker inte nya produkter

Ingen känsla för passform

"Skjortor kan vara så olika i storlek, jag måste prova dem först." passar medium perfekt, ibland sitter den alldeles för tight. Konsumenter har svårt att förstå hur kläderna passar när de handlar på nätet. Storleksmått varierar från varumärke till varumärke och standarden kan vara olika beroende på vilket land du beställer ifrån. När en vara inte passar - måste den returneras. Många köp uteblir när konsumenten helt enkelt inte vågar beställa kläder online.

Svårt när jag inte kan pröva plaggen. Det blir ofta fel.

Storleksmått som varierar

Du vet hur det kan vara. Du har spanat in den där tröjan under lång tid. Det finns ett enda exemplar kvar och du beställer hem den. Men den passar inte alls. Trots att du alltid brukar ha storlek medium - är den alldeles för liten. När storleksmått varierar mellan varumärken är det svårt för konsumenten att veta vilken storlek de ska välja. Det medför att varor ofta måste returneras.

STORT problem med storlekar. Varenda märke blir en ny startbana.

Låst till ett sinne

I soffan, på bussen eller på promenaden - med din smartphone har du alltid tillgång webshoppen. Det är bekvämt, men det är svårt att få annat än ett visuellt intryck av produkten. Det går inte att känna eller klämma. Kvalitén kan vara svår att förutspå. “Det man missar i näthandeln är en helhetsupplevelse för alla sinnen” sa en konsument som vi pratade med. Och visst håller du med?

Jag vill alltid känna på plagget, innan jag ens börjar fundera på om det passar.

Upptäcker inte nya produkter

“Är inne i butiken ofta men känns aldrig som det kommer något nytt.” Du vet själv hur det är. Du vill ha det allra senaste. Bli inspirerad av säsongens trender. Men utbudet på nätet är stort och det är lätt att gå vilse i sortimentet. Äldre varor blandas med nya varor och du fastnar i en lång scroll av produkter - utan att veta vad som är hotoch vad som är not so hot.

Gillar att gå i småaffärer för att bli inspirerad. Det saknas på nätet

Vad kan du göra?

Så vad kan du göra inom ditt affärsområde? Vad är applicerbart på din business? Vi hjälper dig gärna ta nästa steg i din e-handelsupplevelse. Boka in ett möte med vårt Commerce team. Maila commerce@valtech.se

Alla dessa problemområden, insikter och trender representerar möjligheter. För att utveckla framtidens e-handelsupplevelser behöver vi förstå konsumentens verkliga behov och drivkrafter. När konversationen bara tycks handla om last mile är det lätt att tro att alla problem skingrar sig om varorna kan levereras till dörren. Men det krävs mer än så. Att driva en butik på nätet innebär stora utmaningar - men också tekniska möjligheter.

Trender och omvärld

Konkurrensen tätnar och det är ingen högoddsare att innovationstakten i branschen kommer fortsätta trappas upp. När e-handelsjättar som Amazon väntas bryta ny mark i Sverige och påskynda utvecklingen ytterligare, gäller det att vara framåtblickande och alltid ligga steget före.

Nedan har vi sammanställt en del av de trender och den teknik som det pratas allra mest om idag. Teknik som ska bidra till en bättre upplevelse och öka konvertering i handeln. Men att bara implementera det senaste blir sällan bra - därför gillar vi att experimentera på Valtech. Läs mer om hur vi byggde upp vår Valtech store.

Trender

Customization
För att förhöja upplevelsen av e-handel låter flera varumärken dig själv designa produkten efter tycke och smak.

AR, AR, AR
AR är en het trend och något som möbelaffärer, bilförsäljare och klädjättar anammat. Via en app kan du visualisera hur produkten passar in i ditt liv.

Personalized shopping
Amazons Echo Look kan ge dig råd om klädkombinationer och förslag på nya plagg till din garderob. Eftersom den vet din storlek hjälper den dig välja rätt baserat på tidigare köp.

Showrooming
Konsumenter prövar allt oftare kläder i butik för att sedan beställa online. Fenomenet kallas nu för Showrooming. En del butiker och varumärken har därför börjat lansera showrooms istället för lagertunga butiker. Kunden prövar kläderna och får sedan dessa hemskickade.

Try before you buy
Klarna och deras tjänst“Trybefore you buy” låter dig pröva kläderna hemma och bara betala för det du behåller. ASOS, Miss Selfridge, JD och Topshop är några butiker som implementerat tjänsten. Amazon har en liknande tjänst.

3D body scanning
Med body-suits och hela rum täckta med sensorer kan dina exakta kroppsmått mätas av. Du kan sen beställa kläder som är perfekt anpassade efter dina kroppsmått.

Omnichannel
Det gäller att synas. Överallt. Varumärken och butiker har trappat upp sin närvaro i sociala kanaler. På så sätt kan de marknadsföra sina nya produkter och kunden kan handla genom Instagram, Facebook eller andra plattformar med några få klick.

Shoppable videos
Acuity är ett mjukvarubolag som gör det möjligt att shoppa produkter direkt från filmer på sociala medier

Omvärld

IKEA PLACE
Med IKEAs app PLACE kan konsumenten via AR se hur möblerna passar in i deras hem och livsstil. Appen rymmer IKEAs hela möbelsortiment och har vunnit flera priser.

Tanvas x Bonobos
Med haptisk feedback i sina touchscreens ger Tanvas användaren en känsla för materialet. I en demo parade de ihop sig med e-handlaren Bonobos och lät användaren få en känsla för materialet i deras byxor.

ASOS
Med ASOS storleksguide kan kunder bestämma storlek genom att peka ut sin kroppsform utan att behöva ange precisa mått. De kan också berätta hur kläder de beställt tidigare passat och därigenom få förslag på vilken storlek de bör välja.

Nordstrom
I Nordstroms flagship store kan konsumenter pröva kläder från deras onlineshop genom smarta speglar. De slipper då köa till provrummet.

3D look
3D look skannar av din kroppsform i deras app. Modellen kan sen användas för att testa hur kläder passar och vilken storlek som rekommenderas för just dig. Deras studie visar att konsumenten är 30% mindre trolig att returnera varan när de har koll på sina mått.

ASAP54
ASAP54 är en startup som med sin bildigenkänningsteknik lokaliserar kläder du fotar. Tekniken hjälper dig få information om vem som producerat dem och hittar produkterna åt dig online.

Sammanfattningsvis

Medierna gillar dramatik. Det är svart eller vitt, höger eller vänster, butiksdöd eller it-bubbla. Men att e-handlare skulle ersätta fysiska butiker är inte så troligt. Båda fyller olika behov och kompletterar snarare varann.

En ny studie från ICSC visar vad de kallar för the Halo Effect: när ett varumärke öppnar en fysisk butik ökar trafiken till deras hemsida med i genomsnitt 37%. Samma studie visar hur trafiken rasar när ett varumärke istället stänger en affär.Det finns mycket förbättringar att göra innan e-handel uppfyller konsumentens alla förväntningar. Vi börjar se innovativa lösningar med augmented reality och det pratas om ett nytt storleksmått, en slags global biometri-standard. För att utveckla framtidens upplevelser behöver vi utforska möjligheterna redan idag.