09 octubre, 2019
La frase "la muerte del retail" es la nube negra de la industria: tiendas vacías y centros comerciales devastados. Los medios y los analistas, todos hablan de la muerte del retail. Todos excepto el consumidor. Para el consumidor, la realidad rara vez es tan blanca y negra como a veces se pinta.
Hemos estudiado las expectativas, las necesidades y las tendencias por las cuales se orienta el consumidor actual para así poder comprender mejor las necesidades futuras de nuestros clientes. Este es el primer post de siete en los que nos sumergiremos profundamente en lo que podría ser la industria más progresista del mundo.
Entregas y devoluciones
Con soluciones logísticas innovadoras y proveedores externos competitivos, el consumidor impone cada vez más demandas a la distribución, tanto en términos de tiempo como de comodidad. Se trata de crear una experiencia libre de fricción. Estas son las situaciones más comunes que atraviesan los consumidores con los artículos enviados.
1. Largos plazos de entrega
"No compro en línea. Los plazos de entrega suelen ser demasiado largos. Quiero tener el producto justo después de tomar la decisión ".
Un largo tiempo de envío es la kryptonita de tus consumidores. Los clientes que compran en una tienda online quieren que sus productos se entreguen a un ritmo más rápido. La tecnología y la competencia en el mercado han permitido a muchos jugadores reducir considerablemente sus tiempos de envío. El consumidor moderno se ha acostumbrado a esto y espera entregas rápidas. Cuando estas expectativas no se cumplen, el consumidor pierde la paciencia, lo que hace poco probable que vuelva.
2. La molestia de recoger los paquetes
"Normalmente no compro en línea si eso significa que tendré que ir a recogerlo”
Recoger paquetes de la tienda puede haber sido la norma en el pasado, pero los tiempos han cambiado. Los clientes de hoy esperan conveniencia y recoger paquetes se siente como un proceso complicado que requiere múltiples pasos. Esto hace que el consumidor evite comprar en línea por razones de comodidad. Las cajas de entrega inteligente permiten a los clientes recoger el paquete en la ubicación adecuada para ellos. Los productos se compran en línea y se recogen en una tienda o caja cercana, o en una empresa asociada.
3. Proceso complejo de devolución
“Las devoluciones son súper molestas. Nunca pido nada que pueda tener que devolver ".
Hay algo de desconexión cuando los consumidores compran productos en línea. Por eso es común que los productos tengan que ser devueltos. Sin embargo, el proceso de devolución no es tan fácil como comprar. Puede ser un proceso de varios pasos que requiere formularios de devolución e ir a la oficina del correo. Por ese motivo algunos consumidores dudan en comprar los artículos por internet.
El nuevo estándar es hacer el envase resellable. Los retailers online quieren que al cliente le resulte tan fácil devolver un producto como pedirlo. Se adjunta un formulario de devolución con el pedido y es fácil de aplicar a tu paquete.
Aunque lo que presentamos no cubre todo lo que ocurre en el mundo de la logística, sí nos da una idea de hacia dónde se dirigen los desarrollos. Los métodos de entrega del futuro no son necesariamente rápidos o disponibles. Se trata de la conveniencia del consumidor. Se trata de adaptarse a su estilo de vida y estar presente donde ellos lo desean. La entrega perfecta tal vez ni siquiera se notará.
Sobre la Serie el Futuro del Retail
Sobre la serie El futuro del retail
Durante un período de cuatro semanas, nos reunimos con consumidores y personal de retail, tanto en un formato de entrevista profunda como informalmente, para tratar de evaluar qué necesidades de experiencia de compra no están siendo satisfechas actualmente. Con la ayuda de estas ideas, hemos podido enfocarnos en algunas áreas específicas. Después de eso, realizamos un monitoreo integral de tendencias e inteligencia comercial para comprender mejor este innovador panorama del retail. El estudio tuvo como objetivo identificar nuevas oportunidades para que nuestros clientes creen las experiencias de compra del futuro.
No te pierdas las partes 2, 3, 4 y 5 de la serie El futuro del retail.
