Support d’urgence - heures de support et disponibilité
Si vous avez une entente en vigueur de support d'urgence référant à cette page, le service de support de Valtech Canada inc. (« Valtech ») est un service 24/7. Les heures normales d'ouverture sont du lundi au vendredi de 8h à 17h30 heure de l'Est.
Durant les heures ouvrables, le service d'assistance est situé au Québec, Canada. Les langues de support offertes sont l’anglais et le français.
En dehors des heures ouvrables, nous avons une équipe virtuelle en rotation pour couvrir l’ensemble des heures. De plus, une ressource nocturne gère toute urgence étant communiquée par le client. Pour toute urgence nécessitant une intervention en dehors des heures ouvrables (8h à 17h30), un bloc minimal de 4 heures sera facturé.
Mode de communication
Pour une situation jugée critique ou fatale, notre équipe doit être contactée à commerce-urgence@valtech.com. Ce système courriel avertit les personnes responsables de la surveillance et les personnes de garde par des messages SMS. À ce moment, un suivi sera effectué avec vous via Jira ou par courriel afin de garder votre équipe et la nôtre alignées. L’équipe sera informée de l’urgence lors des échanges et si une action est requise, un ticket Jira sera ouvert pour que la nouvelle tâche soit prise en charge et planifiée.
Durant les heures ouvrables, nous sommes également disponibles par téléphone:
Téléphone : 450-979-7620, option 2
Sans Frais : 1 877 979-2276 option 2
Définition des niveaux de priorité et cibles associées
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Définition des niveaux de priorité |
Délai ciblé de réponse |
Temps ciblé de résolution |
Mode de communication |
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En dehors des heures ouvrables |
Durant les heures ouvrables |
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1- Urgence Fatale Incident causant une dégradation complète ou significative d’une fonctionnalité ou solution livrée par Valtech ayant pour effet d’interrompre un processus transactionnel ou causant un impact financier significatif au Client.
Ex. Le site web ou le système ne répond pas, le panier d’achats ne fonctionne pas, etc. |
1 heure |
15 minutes |
Dans un délai maximal de 4 heures nécessaires pour restaurer le serveur |
Communication via commerce-urgence@valtech.com |
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2- Urgence Critique Incident qui n’est pas une Urgence Fatale, mais causant une dégradation partielle ou limitée d’une fonctionnalité ou solution livrée par Valtech, ou pour lequel une solution de contournement existe de sorte que le processus transactionnel peut continuer normalement.
Ex. Une catégorie de produit n’affiche pas, des produits affichent à 0$, etc. |
30 minutes |
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3- Cas mineur Incident qui n’est pas une Urgence Fatale ou Critique, mais causant une dégradation mineure ou cosmétique d’une fonctionnalité ou solution livrée par Valtech.
Ex. Une redirection ne fonctionne pas, les attributs n’affichent pas correctement, etc. |
N/A |
4 heures |
Si nécessaire, suite à l'analyse effectuée par notre équipe, une estimation et un échéancier seront fournis |
Communication via Jira avec l’équipe |
Problème clos
Après avoir résolu le problème, le ticket Jira est fermé et est identifié comme résolu de manière permanente. Pour les problèmes critiques et fatals, un rapport d’incident est remis. Celui-ci sera conçu en collaboration avec les différents intervenants de l’urgence et sera transmis via Basecamp, Confluence ou Jira dans les 5 jours ouvrables suivant l’incident.