| Les plus grandes marques du retail ont investi des milliards pour offrir des expériences fluides, personnalisées et pilotées par l’IA. Pourtant, les clients profitent rarement d’expériences réellement fluides et personnalisées. | En réalité, l’expérience consommateur moyenne n’a jamais semblé aussi automatisée. Certaines marques pionnières utilisent désormais l’IA pour renforcer la connexion humaine, mais la plupart restent coincées dans un cycle d’effets d’annonce et d'innovations contrariées. |
93 % des enseignes déclarent avoir mis en place des initiatives de transformation digitale, et elles en sont fières. Plus de quatre sur cinq (83 %) estiment même avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents.
Mais en coulisses, les fissures apparaissent.
Seule une enseigne sur sept (14 %) propose une personnalisation avancée sur l’ensemble des canaux et points de contact. Tandis que 20 % continuent à déployer des dispositifs de personnalisation avancée, 65 % se reposent encore sur une personnalisation basique qui donne des expériences loin d’être vraiment personnalisées.
Les enseignes ont maîtrisé l’art de la présence, mais pas celui de la connexion. Les consommateurs ne pensent pas en termes de canaux ou d’expériences en ligne versus en magasin : ils perçoivent une seule et même marque. Pourtant, les enseignes n’ont pas encore réussi à unifier leurs expériences en conséquence.
Les dirigeants du retail savent que leurs investissements ne produisent pas les résultats espérés, mais ils peinent à faire avancer leurs programmes de transformation.
Ils doivent trouver le moyen d’orchestrer leurs technologies au sein d’écosystèmes retail unifiés, capables de créer des boucles vertueuses. Chaque interaction client devrait générer des données qui améliorent la prochaine expérience d’achat. Chaque innovation opérationnelle devrait libérer du capital pour financer de meilleures expériences.
Les trois prochaines années appartiendront aux enseignes qui cesseront de planifier leur transformation, et commenceront à la vivre.
Responsable de la stratégie pour le commerce de détail et les biens de consommation en Amérique chez Valtech
L’étude Le retail à la croisée des chemins a été réalisée de manière indépendante par Vanson Bourne pour le compte de Valtech en août 2025, afin de comprendre comment les enseignes abordent la transformation digitale, l’IA et les stratégies omnicanales.
Les résultats s’appuient sur les réponses de 700 décideurs du retail basés en Amérique du Nord, en Europe, en Amérique latine, en Asie et dans la région MENA. Les répondants occupent des postes de direction ou de senior management et participent activement aux programmes de transformation digitale d’entreprises générant plus de 500 millions de dollars de chiffre d’affaires.
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