2019-02-26
Les 5 grandes tendances du commerce de détail
Cette année, j’ai assisté au 10e Big Show du commerce de détail de la National Retail Federation (NRF), à New York. J’ai senti un retour d’optimisme. Ça m’étonne chaque fois de revoir les bouleversements que vendeurs, créateurs et détaillants ont fait vivre à l’industrie. Mes trois jours ont été bien remplis avec des démos de gros joueurs en technologie, mais aussi d’entreprises en démarrage. Tous les détails sont abordés : la chaîne d’approvisionnement, la gestion des stocks, la livraison, les opérations et le commerce en ligne.
Le NRF est un incontournable pour les avides de nouvelles technologies et de tendances. Voici mon top cinq des innovations en 2019 dans le commerce de détail; à prendre en considération en pensant votre plan transformation.
1) Des conversions à 100 % et 0 minute d’attente aux caisses
Amazon Go est un nouveau concept qui propose une formule de magasinage non traditionnelle. Je prévois que cela évoluera et se retrouvera ailleurs, au-delà de l’alimentaire. Je pense que cette tendance pourrait s’appliquer à n’importe quel type de commerces : articles de sport, bricolage et mode.
Cette technologie sera révolutionnaire lorsqu’appliquée à des articles non alimentaires, pour lesquels les taux de conversion vont de 20 % à 40 % maximum. Grâce à cette approche, les détaillants pourront interagir avec tous de leurs visiteurs, ce qui présente un énorme potentiel encore peu exploité.
2) Les applis Web progressives (PWA)
Voici une autre tendance qui fait son chemin. Conçue pour offrir la facilité du mobile sans l’application, elle libère l’utilisateur du téléchargement. Ça change la donne pour la plupart des détaillants, qui n’ont pas été en mesure de concevoir et de déployer d’applis performantes. La PWA leur fournit une formidable occasion d’utiliser le téléphone pour enrichir l’expérience de magasinage des consommateurs.
Maintenant, les détaillants peuvent aller au-delà du site Web mobile générique en affichant, par exemple, une version locale. Dès que les clients s’identifient ou utilisent le Wi-Fi d’un magasin, leur expérience numérique s’adapte à CE point de vente.
3) L’intelligence artificielle (IA) conversationnelle
Un nouveau service client s’en vient... L’IA conversationnelle explose, que ce soit par Google, Amazon, Microsoft ou Apple. La technologie s’est suffisamment développée pour prendre en charge le service à la clientèle à grande échelle; c’est le moment d’augmenter la satisfaction avec une véritable écoute 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Abordable, elle permet de garder le contrôle sur les frais des centrales traditionnelles.
L’intelligence conversationnelle n’est pas qu’un robot « B2C ». Elle peut également faciliter les tâches administratives des conseillers. Cette solution devrait attirer les détaillants de masse et les marques de luxe haut de gamme.
Historiquement, les marques reposaient sur l’analyse prédictive pour allécher les visiteurs de leurs sites Internet. Avec l’IA, la conversation est directe. On pose des questions comme : « Que recherchez-vous? Quels sont vos besoins? », etc. Je prévois que ce type d’interactions engendra la collecte d’une mine d’or de données comportementales en temps réel et écrasera peut-être bientôt les méthodes traditionnelles.
D’un coup, on oublie la marge d’erreur. Le fait de savoir précisément, en contexte, ce que les clients recherchent pourrait relancer les dés autant du côté consommateur que du côté détaillant.
4) Le ciblage de foyers de consommation
L’affiliation existe depuis longtemps, mais le rêve des commerçants pourrait bien se concrétiser : se désengager en partie ou totalement des rétributions alors que des niches revendent leurs produits.
IKEA, par exemple, a acheté TaskRabbit en 2018. Cette dernière rassemble des gens qui gagnent de l’argent en aidant leurs voisins dans diverses tâches, notamment dans l’assemblage de meubles. Le géant suédois a découvert qu’une bonne partie des activités des membres (environ 20 % et jusqu’à 40 % dans certaines villes), consiste à monter des meubles IKEA. La marque a donc fait un choix judicieux en s’affiliant à cette communauté. Elle s’assure d’offrir un service prisé à ses propres clients sans engendrer de coûts.
Fournir ceux qui assurent le service n’est pas une idée créative. Toutefois, de nombreux détaillants ne le font pas encore en raison des faibles de marges générées.
À partir de là, IKEA incitera-t-il les membres de TaskRabbit à vendre les produits de sa marque après l’assemblage d’un meuble? La porte est grande ouverte…
5) L’analyse de données
Pour terminer, je pense que cette année les espoirs en analyse des données vont commencer à se réaliser, c’est-à-dire d’avoir un seul outil pour enregistrer et suivre les consommateurs en ligne et en magasin.
Depuis les 20 dernières années, les détaillants demandent le détail de chacun de leurs points de contact. En transactionnel, d’énormes progrès ont été réalisés sur la provenance des visiteurs, leurs actions, ceux qui ont converti ou qui n’ont pas converti et ceux qui ont été reciblés avec succès. Dorénavant, cette veille arrive en magasin. Elle permettra de suivre la performance et les comportements en mode omnicanal. De plus, cette collecte de données rentable respecte le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Avec près de deux décennies comme cadre dans le monde du détail, j’ai goûté à l’ampleur et à la profondeur des transformations que le secteur a vécues. De nos jours, le commerce a encore plus de quoi nous surprendre. C’est pourquoi nous, à Valtech, désirons aider les entreprises à profiter des meilleures innovations en vogue pour leur permettre de façonner leur avenir.
