2021-11-04
La place de l’IA et de l’automatisation fait l’objet de débats depuis un moment déjà. D’un côté, on les associe à une amélioration des processus. De l’autre, on craint que les outils d’automatisation éliminent des emplois, nuisent à la qualité des produits, voire travestissent les relations.
Que les outils d’automatisation donnent l’occasion aux marques de revenir à leur essence créative et ainsi d’accroître leur « aura de luxe », il en est peu question dans le débat. Pourtant, en misant sur l’IA, une technologie d’avenir qui fait gagner du temps, les marques pourront se recentrer sur leur socle : la conception, la création. Et ce changement fera remonter l’essence du luxe à la surface, c’est-à-dire le savoir-faire et la dimension artistique des produits.
Alors que l’IA, la robotique, la 5G et la réalité virtuelle occupent une place de plus en plus grande dans notre trousse à outils technos, nous en tirons de profonds apprentissages non seulement sur les comportements et les actions de l’humain, mais aussi sur les facteurs physiques et émotionnels qui les dictent. Le parcours du consommateur ne se limite plus aux clics ou à l’adhésion à une infolettre; il faut l’envisager sous l’angle de la relation qui se tisse entre la marque et lui.
Créer le parcours idéal pour le consommateur de produits de luxe
Envisageons le parcours d’un consommateur de produits de luxe à l’image d’une expérience dans un restaurant de fine cuisine. Cette expérience est protéiforme et se vit à toutes les étapes : avant, pendant et après, sans oublier qu’au cœur même du parcours réside la véritable hospitalité.
Avant l’expérience
Imaginons que vous regardiez le compte Instagram d’une amie, où vous voyez une photo d’un alléchant tartare de bœuf qu’elle a mangé dans un restaurant que vous ne connaissez pas. Vous cliquez sur le lien et découvrez que le restaurant vient tout juste d’ouvrir dans votre quartier. C’est décidé : vous allez l’essayer et vous invitez une autre amie sans plus attendre. Pour réserver, il suffit de cliquer sur le lien dans le profil du restaurant et hop!, la réservation s’ajoute immédiatement à votre calendrier. La veille de votre sortie, vous recevez un rappel de l’heure de votre réservation. Vous taguez votre amie. Vous avez tellement hâte!
Pendant l’expérience
Au restaurant, le personnel sait que vous avez effectué votre réservation à partir de la photo d’une amie (le tartare, vous vous souvenez?) et vous propose un verre de Blanc de Noirs Champagne pour accompagner votre repas.
Sans trop se tromper, on peut présumer que votre expérience gastronomique vous a plu à bien des égards. N’est-ce pas agréable de se dire qu’on a mangé dans un restaurant reconnu par le Guide Michelin ou de clamer sur les réseaux sociaux que vous avez obtenu une réservation alors que vos amis sont toujours sur la liste d’attente? Mais le « moment de vérité » crucial se produit quand le client fait l’expérience d’un aspect d’une entreprise et se fait du coup une impression. Dans notre exemple, votre fabuleux repas vous a fait toute une impression. Vous vous sentez comme une personne spéciale parce que le personnel et la marque vous ont fait sentir ainsi, parce qu’on vous a bien traité et parce que vous vous identifiez à la personnalité de l’établissement.
Après l’expérience
La semaine suivante, vous recevez un message directement de vos amis, c’est-à-dire le personnel du restaurant, pour vous informer qu’il y a un nouveau plat au menu inspiré des fameuses huîtres grillées de Magnus Nilsson! Vous vous empressez de faire une autre réservation et de communiquer la date à votre amie.
Séduire numériquement le consommateur en créant des liens forts entre lui et la marque
En connectant les strates numérique et physique, les commerçants créent des liens forts entre le consommateur et la marque. Développer une interface directe entre les deux strates, voilà vers quoi nous évoluons. Nous mesurons les émotions à l’aide de capteurs et l’achalandage au moyen des cartes de densité de clics qu’obtiennent les magasins. Nous connectons la technologie à l’espace physique pour créer des expériences qui deviendront comme une seconde nature pour les clients.
À Valtech, nous développons des outils grâce auxquels nos clients peuvent suivre les comportements physiques et émotionnels directement liés aux parcours en ligne des consommateurs. Voilà qui nous permet de mieux connaître leurs habitudes, routines, préférences et façons de faire. À travers l’intelligence prédictive fondée sur l’analyse des comportements, nous parvenons à l’intégration organique des marques dans le quotidien des consommateurs. Avec cette forme d’intelligence, l’idée est d’adapter et de moduler leur réalité plutôt que de chercher à intégrer des comportements inhabituels dans leur vie.
Et ce savoir est un terreau de transformation pour les entreprises qui repose sur la considération du véritable impact qu’ont les interactions entre l’humain et la technologie sur l’amélioration de l’expérience client et des opérations internes. Plutôt que de percevoir la technologie comme un « peloton à suivre », les marques de luxe peuvent l’utiliser plus efficacement pour comprendre comment les consommateurs se comportent et ainsi mailler leur essence de marque avec le quotidien des gens. Ces outils sont en fait une occasion pour les marques de se rapprocher de leur clientèle et de gagner en efficacité interne.
Créer notre propre univers avec adresse et innovation
Trop souvent, les avis des clients et les échéanciers étouffent la créativité et l’innovation. Mais en réalité, les employés tendent à se dissocier de ces paramètres. Plutôt que de supprimer des emplois, l’innovation élève les rôles à des niveaux plus stratégiques et stimule les employés en leur ménageant plus de temps pour dessiner le futur. Imaginez des employés qui troquent littéralement la souris pour la planche à dessin, le crayon et le papier afin de créer habilement leur propre univers plutôt que de simplement réagir au monde...
Par notre nouvelle génération d’outils numériques, nous marions l’ancien et le nouveau pour faire vivre des expériences uniques aux consommateurs et accroître la productivité des entreprises. C’est dire que les marques peuvent améliorer leurs résultats tout en se ménageant du temps pour libérer leur créativité. Les urgences et les échéances ne disparaîtront peut-être pas complètement, mais voilà un bon pas dans la bonne direction!