avril 10, 2020
Qui dit services numériques dit technologie, méthodologie, ressources. Un point souvent négligé mais pourtant critique devrait être ajouté à la liste: le facteur « succès client ».
Au printemps 2019, un petit groupe de MVPs (Most Valuable Professionals) de Sitecore, incluant Dominic Hurst, expert UX/UR Sitecore chez Valtech, s’est rassemblé pour un partage d’expériences et de savoirs. Ensemble, ils se sont questionnés sur comment optimiser les grandes lignes de l’expérience utilisateur au sein de Sitecore et de sa plateforme « Customer Experience ». Nous avons demandé à Dominic de nous donner un peu plus de détails…
Comment as-tu été impliqué dans ce projet?
Ces dernières années, j’ai bâti une relation solide avec l’équipe SBOS de Sitecore. En 2018, j’ai participé au MVP Summit de Microsoft et j’ai eu la chance de pouvoir échanger avec Alison Sainsbury en personne: tout est parti de là. Cet événement nous offre à nous, stratèges, une superbe opportunité de rencontrer d’autres gens. Bien souvent, dans le cadre d’un projet, nous sommes seuls. Aussi il est essentiel de travailler, échanger et apprendre tous ensemble.
Que pensais-tu pouvoir amener à la table?
J’ai travaillé en UX pendant 18 ans, avant même de savoir qu’on appelait ça du UX, d’ailleurs! Durant cette période j’ai fait aussi bien du design que de la recherche utilisateurs ou de l’analyse de données. Tout au long de ma carrière, il m’a donc fallu comprendre en profondeur l’entreprise, les utilisateurs, leurs parcours et rendre leur expérience fondamentalement meilleure. Cela m’a permis d’apprendre beaucoup sur ce qui fonctionne ou pas lorsque l’on débute le travail préparatoire. C’est ce que je voulais partager.
À qui s’adresse ce livre blanc?
Il est destiné à plusieurs personnes et plusieurs métiers – aux designers et aux experts marketing certainement, et même aux exécutifs. L’essentiel de ce livre blanc parle d’un changement de culture, donc finalement tout le monde est concerné.
Tu parlais de travail préparatoire, peux-tu nous en dire un peu sur ce qui est nécessaire au début d’un projet?
Je ne saurais trop insister sur l’importance de savoir où vous allez – pour vous, qu’est-ce qui constituera un succès? Pour faire cela, il faut travailler en collaboration (équipes, clients, agences) pour comprendre l’entreprise et connaître ses objectifs. On peut commencer en jetant un œil aux données existantes, en en identifiant quelques-unes et en les segmentant tranquillement pour les analyser. L’idée, c’est d’optimiser ce que vous ne savez pas.
La plupart des entreprises pensent qu’elles connaissent bien leurs clients, mais la réalité, c’est que c’est faux. Ce n’est pas faute d’essayer, mais c’est à cause du manque de données cohérentes. Il faut s’intéresser aux conversions à la fois macro et micro, et comprendre quel est leur impact les unes sur les autres.
Dominic Hurst | Consultant transformation digitale et MVP Sitecore chez Valtech
Optimiser ce que l’on ne sait pas? Que veux-tu dire?
La plupart des entreprises pensent qu’elles connaissent bien leurs clients, mais la réalité, c’est que c’est faux. Ce n’est pas faute d’essayer, mais c’est à cause du manque de données cohérentes. Il faut s’intéresser aux conversions à la fois macro et micro, et comprendre quel est leur impact les unes sur les autres. C’est souvent ce que les entreprises ne savent pas. C’est pourquoi il faut dresser un portrait des différents utilisateurs, documenter ce qu’ils font (ou ne font pas) et le déroulement de leurs parcours. Plus important encore: savoir quand et où, dans ces parcours, ils convertissent.
Le livre blanc évoque la personnalisation: comment commencer à personnaliser?
C’est un sujet dont j’ai parlé à maintes reprises. La clé, c’est de commencer très simplement, mais sur des pages importantes. Dans ce livre blanc, on voulait donner des exemples de modèles de design assez courants, de micro-interactions et montrer concrètement comment y opérer de la personnalisation: formulaire, page de contenu riche, galerie, barre de recherche et même le tristement célèbre carrousel. C’est difficile de savoir quoi personnaliser, même si vous avez où. Espérons que ce livre blanc aidera à répondre à cette question et inspirera la communauté Sitecore.
As-tu un dernier conseil à donner?
Oui. J’aimerais parler d’une étape fondamentale et concomitante à l’établissement du cadre des travaux préparatoires: l’audit technique / de données. C’est une étape importante pour embarquer les gens dans l’expérience client, mais si votre implantation Sitecore n’est pas préparée à ça, alors c’est un coup d’épée dans l’eau. Rapprochez-vous de vos équipes TI, montrez-leur vos plans, vos idées. Vous devez être certain que l’infrastructure vous servira, et non l’inverse. Pensez à votre version de Sitecore, voyez comment votre xDB est configurée, comment concevoir vos composants, et bien plus encore!
Notre livre blanc complet est disponible ici.
