Réalisations

Aerolíneas Argentinas

Une offre commerciale best-in-class de haute volée

Une offre commerciale best-in-class de haute volée

Facts

Secteur

  • Tourisme

Services

  • Stratégie d’expérience client
  • Plateforme expérience et commerce

Technologie

  • MACH
  • Microsoft

À propos

Aerolíneas Argentinas

Aerolíneas Argentinas est la plus grande compagnie aérienne d’Argentine. Fondée en 1950, elle compte plus de 12 000 employés et génère un revenu brut avoisinant les 2 milliards de dollars par an (dont 700 millions provenant de sa plateforme en ligne). Avec un rythme de croisière prospère, Aerolíneas Argentinas figure parmi les leaders du secteur.

Face à la concurrence aérienne croissante en Amérique latine, notamment avec l’arrivée de compagnies aériennes mondiales majeures (transportant plus de 25 millions de passagers par an), des fusions et acquisitions importantes telles que celles des compagnies aériennes phares du Chili et du Brésil, ainsi que la montée en puissance de compagnies aériennes low-cost comme Norwegian, Aerolíneas Argentinas a dû repenser sa stratégie business pour transformer sa capacité commerciale B2C et réorganiser son expérience client en un temps record.

Ce sont notre forte présence locale, notre capacité éprouvée à gérer et réaliser des projets complexes et de grande envergure, ainsi que nos antécédents probants dans le secteur aérien qui ont encouragé Aerolíneas Argentinas à faire appel à Valtech pour l’accompagner dans cette transformation.

Aerolíneas Argentinas

Transformer l’expérience pour défier la concurrence

Comme de nombreuses autres compagnies, Aerolíneas Argentinas souhaitait améliorer considérablement son expérience client et ses plateformes de commerce. Il fallait notamment redesigner et concevoir un tout nouveau site web, une solution d’e-commerce B2C et un système de gestion de contenu (CMS), tout en développant un nouveau système central migrant les pages et applications existantes vers une technologie à haute performance basée sur les micro-services pour une scalabilité optimale.

Afin d’offrir une expérience entièrement réimaginée à ses clients, avec une offre commerciale intuitive et sans friction, Aerolíneas Argentinas devait faire appel à une compagnie capable de fournir une plateforme next-gen servant de base solide à une expérience physique/digitale véritablement omnicanale, et qui s’inscrirait dans une stratégie où les gains rapides et à haute valeur ajoutée seraient mis en production sans délai.

Dans le but de répondre à leurs besoins en matière de réactivité et de scalabilité, et d’offrir l’expérience optimale souhaitée, nous avons travaillé conjointement avec la compagnie afin d’appliquer un écosystème technologique best-in-class basé sur des architectures composables et les principes MACH (Micro-services, API-First, Cloud, Headless). Cette approche nous a permis de proposer une plateforme flexible et performante, hautement disponible et facile à entretenir pour une expérience client plus intuitive et percutante.

Nous voulions également améliorer l’usabilité pour les équipes éditoriales en nous assurant que la nouvelle plateforme soit facile à modifier et à mettre à jour, afin de la rendre aussi pérenne que possible. La livraison en continu était l'un des principaux problèmes que rencontrait Aerolíneas Argentinas avec sa plateforme précédente ; chaque changement impactait l’ensemble du système, du fait de sa nature monolithique. Découpler front et backend et se concentrer sur une solution basée sur les micro-services permet une diffusion à la fois indépendante, automatique et sans temps d’arrêt pour chacun des services. Ce processus de découplage est essentiel pour renforcer la réactivité et la flexibilité des équipes, qui peuvent se baser sur la data pour apporter des modifications à l’expérience frontend sans que cela n’ait d’impact sur les éléments en aval.

Faire place à l’interaction omnicanale

Faire place à l’interaction omnicanale

Une véritable solution omnicanale requiert un système extrêmement responsive sur l’ensemble des touchpoints. Avec l’ancienne plateforme d’Aerolíneas Argentinas, la diffusion de contenu n’était disponible que pour le site web, et l’application mobile devait donc être mise à jour de façon ciblée à chaque changement du contenu statique. Grâce à l’approche headless et API-First, les applications mobiles peuvent aller chercher du contenu pour des emplacements spécifiques de manière dynamique, sans mettre en danger la fluidité de la diffusion de contenu sur le site web. Prioriser l’expérience mobile permet d’intégrer la solution dans le paysage digital contemporain tout en améliorant la satisfaction client, grâce à une fonctionnalité e-commerce complète directement au creux de leurs mains. Il s’agit là de rencontrer le client dans son contexte, puisque la majorité des interactions et des transactions se font avant tout sur mobile.

Pilote automatique avec le Cloud

Pilote automatique avec le Cloud

Une transition de la plateforme entière sur le Cloud a été décidée afin de permettre de réelles performances, une scalabilité élastique et une régénération automatique tout en restant rentable. L’entreprise bénéficie du même coup d’une maintenance et d’une mise à jour automatiques, pour soutenir un environnement d’intégration et de diffusion entièrement automatisé. Le Cloud donne également à Aerolineas Argentinas des capacités de commerce extraordinaires, avec la possibilité de scale la plateforme selon ses événements de vente extraordinaires tels que HotSale, Cyber Monday, etc…. Le Cloud offre également à Aerolíneas Argentinas des capacités de commerce extraordinaires, avec la possibilité de scale la plateforme selon les évènements de vente extraordinaires tels que HotSale, Cyber Monday, etc… En tant que solution basée sur le Cloud, la nouvelle plateforme peut automatiquement scale vers le haut en fonction du trafic de chaque micro-service, puis vers le bas lorsque le trafic se réduit. Pour chaque plateforme, les changements de trafic massifs représentent autant de challenges. Pouvoir scale vers le haut ou le bas afin de répondre aux exigences de ces changements signifie disposer d’un site plus stable et qui permet à un plus grand nombre de personnes de compléter leur transaction sans qu’ils ne ressentent le besoin de rebondir hors du site ; une observation qui se voit confirmée par les résultats ci-dessous.

Décollage de l’uptime et de la disponibilité de service à 99.9%

Cette nouvelle plateforme, évolutive et robuste, permet aux utilisateurs de rechercher leurs vols, de compléter le processus de réservation, de configurer leurs options de voyages, et d’ajouter des sièges, des services additionnels ou des surclassements – et le tout facilement. Les clients peuvent également modifier leur réservation existante et effectuer leurs échanges ou annulations en toute simplicité. Basé sur une plateforme de micro-services, le nouvel entonnoir flexible a accéléré le processus de réservation et l’expérience de commande, réduisant le nombre d’étapes et augmentant le taux de réponse des pages. Les premiers résultats d’Aerolíneas Argentinas rendent l’impact de ces transformations sur la fonctionnalité du commerce et l’expérience client indéniable.

Outre une augmentation de 99,9% de l’uptime (durée de fonctionnement) et de la disponibilité du service, la compagnie aérienne a également connu une augmentation de 30% du taux de conversion et une réduction de 40% du taux de rebond depuis qu’elle a procédé aux changements recommandés.

Lors de la dernière Hotsale, Aerolíneas Argentinas a vendu 180 000 billets d’avion et noté 15 000 utilisateurs simultanés lors d’une promotion clé, deux indicateurs d’une meilleure expérience commerciale et client.

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