19. März 2021
Du hast schon mal einen qualitativen Nutzertest mit Interview durchgeführt oder beobachtet? Dann wirst du bestimmt dem ein oder anderen dieser Typen in verschiedenen Ausprägungen begegnet sein. Wir zeigen dir, wie du am besten mit ihnen umgehst.
Die Unfehlbaren
Sie klicken hier, scrollen runter, gehen vor und zurück, drehen sich im Kreis, lesen die kompletten AGBs und machen einen Handstand, um die Newsletter-Anmeldung zu finden – „Ja, das war super einfach. Habe ich sofort gesehen.“
Problem:
- Antworten auf Fragen stehen oft gegensätzlich zu dem Verhalten des Nutzers.
Lösung:
- Beobachtete Probleme direkt ansprechen
- Verhalten in Auswertung einfließen lassen
- Deutlich machen, dass nicht der Nutzer, sondern das Produkt auf dem Prüfstand steht
Die Lebensgeschichten-Erzähler 
„Dieses Bild hier oben auf der Seite, das erinnert mich an meinen Spanien-Urlaub mit Egon. Es war unsere letzte Reise, bevor er krank wurde und für fünf Wochen ins Krankenhaus musste. Das war eine Zeit, können Sie sich das vorstellen?“ Diese Probanden nehmen wirklich alles zum Anlass, um Geschichten und Gedanken zu Gott und der Welt zu teilen.
Problem:
- Viel Zeit geht für persönliche Geschichten verloren, die dann bei der Bewertung des Produktes fehlt.
Lösung:
- Geduldig sein
- Den Nutzer dezent und freundlich unterbrechen und zurück zum Produkt führen
Die Wortkargen
Bei der Begrüßung reden sie noch wie ein Wasserfall, aber sobald sie das Produkt vor der Nase haben, scheinen sie komplett verstummt. Sie klicken wortlos und mit ausdrucksloser Mimik herum. Obwohl die Interviewerin wie einehängende Schallplatte darum bittet, Gedanken zu teilen, kommt mit Ausnahme von einem „Ach, hier ist das“, leider keine Rückmeldung.
Problem:
- Spontane Gedanken gehen verloren, da sie nicht geäußert werden
Lösung:
- Nutzer auf ganz konkrete Tätigkeiten ansprechen. „Warum hast du das angeklickt?“
- Fokus auf ein Interview im Nachgang
- Vorsichtige Interpretation des (unkommentierten) Verhaltens
Die Kritischen
Die Schrift sieht schrecklich aus. Ist das ein Rechtschreibfehler? Wen kann man für die Farben verhaften? Und wer – um Himmelswillen – hat sich denn diese Struktur der Seite ausgedacht? Sind das etwa Stock-Bilder, die hier verwendet werden? Sie sind niemals zufrieden. Sie suchen mit Argusaugen nach Fehlern. Ihr Hauptziel: Kritik üben.
Problem:
- Schwerwiegende Fehler werden in einer Reihe von Nichtigkeiten versteckt
Lösung:
- Kritikpunkte trotzdem ernst nehmen und im Abgleich mit anderen Interviews einordnen
Die Fragensteller
Sie drehen den Spieß um und stellen dem Interviewer Fragen zum Produkt, ohne auch nur ansatzweise ihre Meinung zu dem Produkt kundzutun oder ihre Erwartungen mitzuteilen. Was würden denn passieren, wenn ich hier auf diesen Button drücke? Und was verbirgt sich hinter diesem Navigationspunkt?
Problem:
- Erwartungen und Einschätzungen werden nicht mitgeteilt
Lösung:
- Gegenfragen stellen: „Was denkst du denn, was sich hinter dem Button verbergen könnte?“
Auch wenn unser UX-Labor in Corona-Zeiten leer bleiben muss, machen wir digitale Interviews, testen Produkte und Prototypen unserer Kunden. So können wir schnell herausfinden, an welchen Stellen das meiste Verbesserungspotential bei bestehenden Plattformen liegt und ob unsere Ideen vom Nutzer verstanden werden.
Du brauchst Unterstützung bei der Durchführung von Nutzertests oder der Optimierung deiner digitalen Plattformen und Kanäle? Dann melde dich bei uns!