À votre service

Depuis son lancement en 1989, Lexus redéfinit les codes du luxe dans l’univers automobile. Marque lifestyle à portée mondiale, Lexus bouscule les conventions avec une approche audacieuse du design, un savoir-faire d’exception et des technologies de pointe. Avec une gamme complète de véhicules haut de gamme — berlines, coupés et SUV —, la marque continue de repousser les limites du luxe automobile.

L’ancien site web de Lexus Europe avait été conçu avant tout pour un public déjà familier de la marque. Pour les nouveaux visiteurs, l’expérience pouvait rapidement devenir complexe, voire intimidante.

L’équipe Lexus Europe savait qu’il existait une meilleure façon de répondre aux besoins de ces utilisateurs. Elle a vu dans ce constat l’opportunité de repenser l’expérience digitale afin de mieux engager les clients potentiels, de fluidifier leur parcours d’achat et, à terme, de renforcer les leads et conversions issus du site.

Chez Lexus, nous plaçons le client au centre de tout. Tout ce qui peut contribuer à améliorer l’expérience, que ce soit chez le distributeur ou sur le site web, est en parfaite adéquation avec nos valeurs. Nous appelons cela Omotenashi : un terme japonais qui désigne l’art de l’hospitalité, où l’on cherche à anticiper les besoins des clients et à répondre précisément à leurs attentes.

— Loïc Charlon, Senior Manager, Lexus & Kinto Digital Experience

Pour rendre la marque plus accessible, nous avons conçu un assistant digital intelligent et intuitif. Ce n’est pas un simple chatbot : c’est un guide conversationnel propulsé par l’IA, pensé pour aider les utilisateurs à naviguer sur le site en toute simplicité.

Qu’il s’agisse d’un acheteur potentiel ou d’un client existant, chaque visiteur peut poser ses questions : l’assistant IA y répond avec des informations claires et personnalisées, puisées dans les données Lexus issues de multiples sources.

Au-delà des réponses, l’AI Concierge peut afficher des comparaisons, listes ou tableaux, en choisissant automatiquement le format le plus utile. Il intègre également un sélecteur de couleurs interactif, permettant de visualiser en temps réel les différentes teintes des véhicules.

Mais surtout, il accompagne l’utilisateur vers sa prochaine étape : découvrir un modèle, réserver un essai ou trouver un concessionnaire.

Sur le plan technique, l’assistant repose sur le retrieval-augmented generation (RAG), qui extrait et synthétise les informations Lexus pertinentes avant de les transmettre à un modèle de langage (LLM). Ce procédé garantit des réponses précises, structurées et engageantes. Des garde-fous stricts empêchent tout traitement de données personnelles, tandis qu’un guide de ton éditorial assure une communication cohérente et fidèle à la marque.

Le déploiement de l’AI Concierge se fera progressivement sur l’ensemble des modèles de la gamme Lexus. Le premier à en bénéficier : le Lexus LBX, crossover urbain de luxe élu Voiture de l’année 2024 par le magazine britannique What Car?

Pour la première fois, grâce à l’IA et à notre partenariat de longue date avec Valtech, nous avons pu offrir à nos clients Lexus une véritable expérience de digital Omotenashi à travers l’innovation de l’AI Concierge du LBX. Ce projet améliore non seulement l’expérience digitale de nos clients, mais contribue aussi à renforcer la conversion pour l’entreprise.

- Christophe Meulemans, Manager, Lexus Digital Experience