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The Container Store

Magasinage nouvelle génération

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À la découverte de The Container Store

The Container Store est un détaillant américain de produits de stockage et d’organisation (placards…), parmi les chefs de file du secteur. En partenariat avec Valtech, il a créé la nouvelle génération de son expérience de magasinage. 

The Container School

La boutique nouvelle génération

Fruit d’une recherche utilisateurs poussée, le concept de boutique nouvelle génération combine de façon transparente et fluide des outils numériques uniques à un service personnalisé qui répond à l’objectif de la marque The Container Shop.

Ce projet a révolutionné l’expérience de magasinage en boutique, par la création d’une famille de produits numériques qui apportent de la valeur sur le long terme. Mené en collaboration avec la firme d’architecture et de design stratégique FRCH Nelson, il inclut une nouvelle stratégie de design architectural et de marchandisage.

The Container Store

Le processus

Les clients de The Container Store vivent des défis: lorsqu’ils arrivent au magasin, ils sont aux prises avec des dilemmes organisationnels et recherchent des solutions simples qui les aideront à rationaliser leur espace – leur vie!   

Dans ces cas-là, seules les données sont à même d’apporter la clarté nécessaire. Nos recherches et tests utilisateurs nous ont permis de visualiser très rapidement ce qui fonctionnait ou pas dans le parcours client. En nous basant sur les mesures de performance en boutique, l’étude de la marque, une revue des actifs numériques et l’analyse des technologies potentiellement compatibles, nous avons pu développer une stratégie d’expérience client pour accompagner le magnifique travail de design effectué par FRCH.

Les premiers concepts ont été imaginés, conçus et livrés très rapidement. Nous avons pris les meilleures idées pour fournir des outils numériques qui réduisent immédiatement toute friction pour le client, tout en augmentant le sentiment positif, pour l’entreprise, d’avoir contribué à résoudre un problème.

The Container Store

Le « studio d’organisation »

Les outils numériques supportent et guident les clients partout dans la boutique, leur proposant tantôt une inspiration ou un conseil, tantôt un outil de design interactif ou une expérience numérique unique. Le « studio d’organisation » (Organisation Studio), exclusif au Concept Store, permet au client de télécharger une photo ou une vidéo représentant le défi d’espace auquel il fait face, et de prendre rendez-vous avec un expert en organisation du magasin. Celui-ci lui présentera alors une solution personnalisée, gratuite et sans obligation d’achat.

The Container Store est reconnu pour l’excellent niveau de service à la clientèle de ses vendeurs sur le plancher. Alors que les données nous ont démontré que le « studio d’organisation » convertissait les clients grâce aux recommandations produits issues du machine learning (apprentissage machine), nous avons réalisé que nous ne capturions pas la valeur des interactions humaines entre les clients et les vendeurs. Nous avons alors développé de nouveaux prototypes ramenant l’humain au cœur du parcours client… Et ça a tout changé.

Les interactions chaleureuses et la relation nouée entre les clients et les « experts en organisation » ont mené à un taux de conversion bien plus élevé lors des tests utilisateurs qui ont suivis ce nouveau prototypage.

« Nombreux sont les détaillants qui créent des outils numériques pour rendre leur expérience de magasinage innovante, mais c’est réellement la combinaison de l’humain avec la technologie qui rend le tout vraiment puissant. Le studio d’organisation apporte la praticité d’une expérience en ligne et la lie à un interaction engageante et personnalisée en boutique, ce qui donne une solution certes programmée, mais offerte avec une vraie personne. »
Val Richardson, Vice-Président, Parc immobilier à The Container Store.

Pour que le format fonctionne de façon fluide, l’outil devait transcender les mondes numérique et physique. En collaboration avec FRCH, nous avons conçu « L’Arche », un magnifique espace intégré en plein milieu du magasin, dans lequel vendeurs et clients peuvent désormais créer ensemble leur propre organisation zen.

The Container Store

Un produit bien organisé mérite une interface bien pensée

Nos principes design

Rester fidèle à la marque The Container Store

La réputation étant déjà impressionnante, il était important pour nous de rester dans le look & feel de The Container Store. Nous y avons simplement ajouté quelques éléments nouveaux pour créer le décor autour de la famille d’outils numériques.

Les données nous ont montré que les clients s’attendaient à ce qu’un tel niveau d’expérience ait un prix. Au lieu de ça, sans limitation de prix, le ton du design était explicite et invitant. Des messages clairs, des icônes, des images léchées autour du thème de l’organisation et une simplicité à chaque étape rendue primordiale: tout a été pensé pour servir une esthétique minimaliste et élégante, propice à la personnalisation.

Être fluide et flexible

Pour pousser l’expérience encore plus loin, nous avons mis au point un système de conception qui garantit la cohérence de l’expérience de bout en bout: qu’il s’agisse d’une mise à l’échelle parfaite entre un écran de cellulaire et un écran en boutique, ou de la facilité à partager des photos et vidéos côté client avec les outils de création des experts en organisation.  

Notre focus était clairement sur le moment où l’expert dévoile la « solution d’organisation » au client. Nous avons fait en sorte que la taille de l’écran (et donc l’impact visuel) soit augmentée, et que l’interface de dévoilement soit activée par une action du client: cela crée un suspense entre le défi qu’il a donné aux experts, et la joie de découvrir la solution.

The Container Store

Au cœur du projet

Après la phase de test de notre prototype en tout début de projet, nous avons commencé à travailler en sprints de deux semaines à la fin desquels nous devions livrer du code opérationnel et testable. Cette approche agile nous a permis de continuer à tester le produit numérique auprès d’utilisateurs, et d’améliorer l’interface et l’expérience utilisateur à chaque étape. Notre équipe, ainsi que celle de The Container Store, ont ainsi bénéficié d’une très grande flexibilité pour itérer et nous assurer de créer des outils que les clients adoreraient.

Dans le cadre de notre stratégie technique globale, nous avions prévu de discuter avec The Container Store de l’intégration d’une tierce partie pour les systèmes de réservation, les options de hardware pour les écrans tactiles, les opérations système et TI, les analytiques, et la feuille de route numérique globale.

À la fin du projet, nous étions heureux de pouvoir cocher les éléments suivants sur notre liste de réussites:

  • Des expériences numériques omnicanal complexes, lancées avec succès dans le respect de l’échéancier et du budget.
  • L’intégration réussie de notre équipe agile au sein de l’environnement de travail de The Container Store.
  • L’établissement d’une feuille de route long terme pour de futurs produits et itérations numériques.
  • La fusion des design numérique et physique pour une expérience de marque homogène.
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The Container Store

Le futur

« L’avenir s’annonce prometteur pour The Container Store. Leur équipe de gestion est déterminée à créer une expérience de magasinage moderne, centrée sur le client, et qui fonctionne à la fois en ligne et dans les boutiques brique et mortier. L’ouverture à toute technologie qui pourrait améliorer l’expérience de leurs clients est définitivement là, tout en veillant à toujours respecter la promesse de marque. Cette entreprise est, selon moi, à l’avant-garde de la transformation numérique qui a lieu présentement dans le secteur traditionnel du commerce de détail »
Jeremy Duimstra, SVP, Expériences connectées, Valtech.

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