2019-04-10
Le temps est venu pour votre entreprise de choisir une plateforme de commerce électronique? Voilà une décision importante, dont l’impact, positif ou non, se mesurera sur plusieurs années: pour faire votre choix de façon éclairée, plusieurs éléments sont à prendre en compte. Vous trouverez ci-dessous quelques recommandations pour vous aider à opérer cette sélection de la meilleure façon possible.
Faites le point sur vos exigences
Il s’agit probablement de l’étape la plus difficile de tout le processus, mais aussi de la plus cruciale. En effet, être au clair sur vos requis est très important, non seulement pour le choix de la bonne plateforme mais aussi pour le succès de son implémentation : cela vaut donc la peine d’impliquer en amont toutes les parties prenantes et équipes concernées pour mener à bien cet exercice. S’il est réalisé en silo par les seules équipes TI ou Marketing, il y a fort à parier que certains aspects décisifs seront négligés, ce qui affectera le processus de sélection au complet.
Sur votre liste de requis, on devrait trouver :
- les aspects purement fonctionnels (par exemple : la plateforme doit permettre de faire des soumissions en ligne);
- les éléments non-fonctionnels (par exemple : le site doit être développé en responsive);
- les exigences techniques (par exemple : la solution doit utiliser le logiciel de gestion de base de données Microsoft SQL Server).
N’oubliez pas non plus de prendre en considération toutes les spécificités et règlementations propres aux marchés sur lesquels vous comptez opérer votre plateforme : les lois concernant la protection des données personnelles ou encore les logiciels ERP, par exemple, peuvent varier d’un pays à l’autre.
Priorisez vos exigences
C’est un fait : plus il y aura de parties prenantes impliquées dans l’établissement de la liste de vos requis, plus celle-ci sera longue. Et plus celle-ci s’allonge, plus les risques de doublons et de potentiels conflits peuvent apparaître.
Afin de maintenir un cadre raisonnable pour votre exercice, une priorisation des exigences s’avère nécessaire. L’objectif ? Identifier votre MVP, votre « produit minimum viable », celui qui vous rapportera le plus avec un minimum de prise de risques.
Pour ce faire, nous recommandons généralement d’utiliser la méthode de priorisation MoSCoW :
- M : pour « Must », ce qui doit impérativement être fait.
- S : pour « Should », ce qui devrait être fait dans la mesure du possible.
- C : pour « Could», ce qui pourrait être fait dans la mesure où cela n'a pas d'impact sur les autres tâches.
- W : pour « Won't have », ce qui ne sera pas fait cette fois mais sera fait plus tard (vous êtes alors dans votre zone d'optimisation budgétaire).
Une fois cette priorisation faite, nous suggérons généralement de bâtir le cadre de votre MVP en vous basant sur les exigences identifiées « M » (et potentiellement, les « S »).
L’appui d’un analyste d’affaires pourrait vous être utile pour vous accompagner dans ces étapes de collecte et de priorisation des besoins. En tous cas, ne les négligez pas : plus vos exigences seront clairement et précisément communiquées, plus les estimations que vous obtiendrez plus tard seront pertinentes.
Faites un premier tri
Il n’existe qu’un petit nombre de vraies bonnes plateformes de commerce électronique sur le marché. Fiez-vous aux classements de sites comme Gartner ou au guide Forrester Waves, par exemple : dans la plupart des cas, cela vous permettra de rapidement écarter les plateformes qui ne sont pas pertinentes pour votre activité, ne répondent pas à vos contraintes techniques ou dont le modèle de licence ne correspond pas à ce que vous cherchez.
Gardez également en tête qu’il n’est pas nécessaire de mettre un trop grand nombre de plateformes en compétition : pour mener un exercice efficace de comparaison, bien en profondeur, nous recommandons généralement d’en évaluer entre 2 et 5 maximum. Enfin, si vous disposez déjà d’une plateforme e-com, incluez-la dans votre étude de marché – sauf si, bien sûr, elle ne fait clairement pas l’affaire.
Bâtissez un modèle de notation
Pour que votre comparaison soit objective, nous conseillons de structurer votre évaluation selon différents critères, qui pèseront plus ou moins lourd dans la balance selon vos priorités. Par exemple, vos requis techniques et fonctionnels pourraient compter pour 40 % du score, le coût global pour 30 % et les éléments moins essentiels, comme la flexibilité de la plateforme, pour 15 %.
Les fonctionnalités de la plateforme répondent-elles à vos besoins ?
Pour pouvoir répondre à cette question, nous vous suggérons vivement de communiquer votre liste d’exigences aux différents fournisseurs que vous approchez, ou bien de vous en remettre à des consultants externes habitués d’utiliser les plateformes que vous étudiez.
Chaque requis de votre liste doit être associé à un score selon sa priorité – allant par exemple de 0 pour la personnalisation à 3 pour une implémentation sur-mesure. Il est également très important d’être réaliste et d’identifier les « attentes impossibles » - vous savez, ces exigences tellement spécifiques que vous ne les atteindrez jamais, même avec une solution ultra-personnalisée.
Enfin, gardez à l’esprit que les fournisseurs ont tendance à être très optimistes quant aux capacités de leur plateforme, sans parler des efforts nécessaires pour la configurer et la personnaliser pour répondre à vos besoins. Tournez-vous vers des consultants qui ne sont pas directement liés à ce fournisseur : vous obtiendrez un avis bien plus objectif sur la solution.
La plateforme s’intègre-t-elle correctement dans votre écosystème ?
Une plateforme de commerce en ligne ne fonctionne pas de façon isolée, elle doit s’intégrer à vos ERP, à votre système de gestion de commandes, à votre CRM et à une foule d’autres éléments qui composent l’écosystème de votre entreprise. Assurez-vous donc que votre choix se portera sur une solution qui fonctionnera en harmonie avec celui-ci.
Idéalement, la plateforme choisie sera également bâtie sur une infrastructure connue de votre équipe TI, afin qu’elle puisse vous apporter le soutien nécessaire.
La plateforme est-elle faite pour durer ?
Voilà un élément qu’il est important de prendre en considération lors de votre prise de décision. La durée de vie d’une plateforme e-com est généralement de 5 ans minimum - une éternité dans l’univers numérique, où tout va toujours plus vite.
Votre choix devra donc se porter sur une solution qui répond à vos besoins actuels mais qui est assez flexible pour répondre à ceux de demain. Comment savoir si c’est le cas ? Voici 5 critères sur lesquels vous baser :
Évolutivité
Ce critère est particulièrement important si vous planifiez une croissance importante de votre activité de commerce en ligne dans les prochaines années. Si vous étudiez des solutions qui ne sont pas en nuage, pensez bien à l’évolution potentielle de votre trafic et surtout : voyez grand, très grand !
Flexibilité
Votre plateforme de commerce électronique est, a priori, un investissement sur le long terme, aussi vous devez absolument en choisir une qui saura s’adapter aux changements de vos besoins d’affaires (qui ne manqueront pas d’arriver !).
Une telle flexibilité peut être offerte à divers degrés selon les plateformes, mais si vous savez déjà que des changements fondamentaux vont avoir lieu, tant au niveau de vos processus opérationnels que de votre environnement technique, il est capital que vous optiez pour une plateforme capable de les supporter.
Feuille de route
N’oubliez pas de regarder attentivement la feuille de route de votre fournisseur. Mentionne-t-elle l’ajout de nouvelles fonctionnalités ? Le fournisseur a-t-il les moyens mettre en œuvre des développements importants ? A-t-il prévu d’opérer de gros changements sur sa solution, et si oui, auront-ils un impact sur vos personnalisations ? Etc.
Combien vous coûteront l’implémentation et l’administration de la plateforme ?
Nous sommes persuadés que la meilleure façon de mesurer le coût d’une plateforme est de penser en termes de coût total de possession. Les coûts de licence et d’implémentation ne sont, finalement, que deux éléments parmi de nombreux autres à entrer dans l’équation.
Coût de licence et frais de support
Pour obtenir un chiffre qui fait du sens, vous devez demander une soumission au fournisseur. Attention : si vous optez pour une solution proposant un modèle de licence par noyau, vous devrez rapidement déterminer le nombre minimal de noyaux dont vous aurez besoin. Notez qu’à ce stade, les fournisseurs ont tendance à être optimistes : soyez vigilants.
Pour ce type de licence, les frais de support sont généralement annuels et correspondent à environ 20 % du coût de la licence. Ils vous donnent accès au service d’assistance du fournisseur ainsi qu’aux mises à jour de la plateforme. Ces frais doivent être inclus dans votre calcul du coût total de possession.
Si votre choix se porte vers une solution SaaS ou tout autre modèle basé sur une facturation à l’utilisation, assurez-vous bien d’inclure tous les frais annexes à votre calcul.
Coût d’implémentation
Nous vous conseillons de faire une demande de soumission à des intégrateurs pour vous faire une idée du budget à prévoir. Comme évoqué plus haut, plus votre liste de requis sera fournie et précise, plus vous obtiendrez une fourchette de prix approximative proche de la vérité.
Gardez toutefois la tête froide : les estimations des intégrateurs ne font référence qu’aux coûts externes, or la mise en œuvre d’un tel projet occupera un bon nombre de vos ressources internes, et pourrait engendrer des coûts additionnels (si vous devez changer d’ERP, par exemple).
Coût d’assistance et de maintenance
Votre plateforme est lancée et opérationnelle ? Attendez-vous à voir les fonctionnalités dé-priorisées lors de la première phase du développement faire leur grand retour ! Et avec elles, une liste grandissante de demandes venant des utilisateurs de la plateforme. Habituellement, une équipe est dédiée à ces améliorations continues.
Selon la nature de vos activités de commerce en ligne, une assistance devra être disponible 24/7, au moins pendant la période où il sera crucial pour votre entreprise de pouvoir réagir rapidement en cas de problème.
Hébergement et opérations
Si vous avez choisi une plateforme SaaS, ce paragraphe est moins pertinent, les frais étant en effet couverts avec ce modèle de licence facturant à l’utilisation.
Toutefois, gardez à l’esprit que, même avec une solution SaaS en nuage, vous aurez besoin d’un environnement de production, mais aussi de pré-production et de tests. Vous pourrez éventuellement avoir besoin, aussi, d’ajouter des applications à votre plateforme, comme Service Bus ou Server Search.
Si votre plateforme est implémentée sur vos serveurs locaux, ou si vous optez pour un modèle intermédiaire (avec services gérés, par exemple), prenez bien en compte la croissance anticipée sur la période dans votre modèle de coût total de possession.
Ce qu’il faut retenir
L’étape de sélection est le premier pas décisif pour tout projet d’implémentation d’une plateforme de commerce en ligne au sein de votre entreprise.
Commencez par lister vos critères pour qu’ils collent aux fonctionnalités de la plateforme.
Rappelez-vous également que vous ne devez vous fier qu’à vos propres statistiques (celles que vous aurez falsifié vous-mêmes) pour bâtir votre modèle de notation et faire une comparaison efficace. Faites preuve de diligence raisonnable ou remettez-vous en à des consultants externes qui ne seront pas biaisés.
Vous trouverez ici un exemple de matrice d’évaluation à télécharger. Vous pourrez l’utiliser comme point de départ pour votre projet, ou prendre contact directement avec nos experts pour en savoir plus.
