2019-03-27
Face aux exigences sans cesse changeantes d’une expérience omnicanal fluide, les entreprises ont besoin d’un modèle transactionnel adaptable, qui peut évoluer.
La solution « headless », complètement indépendante des interfaces, décloisonne le magasinage en ligne, ce qui en fait l’une des grandes tendances actuelles dans l’industrie.
Je discuterai comment cette nouveauté en numérique, qui mise sur les services, soutien 3 aspects importants :
- Votre stratégie omnicanal
- L’expérience de votre offre
- Les nouvelles fonctionnalités
Pour mettre les choses en contexte, je commencerai par examiner les modèles d’affaires courants. J’expliquerai ensuite les enjeux commerciaux et les scénarios auxquels sont confrontés nos clients, puis comment passer en mode headless peut résoudre ces problèmes (et pourquoi cela suscite autant d’intérêt). Enfin, je pèserai les pour et les contre du modèle que je vous présente ici.
Deux modèles de commerce prédominent
Grosso modo, on peut classer la plupart des plateformes transactionnelles sur le marché dans les catégories suivantes.
Les formules tout-en-un
Ce sont celles qui rassemblent tous les éléments nécessaires pour être transactionnelles dans plusieurs canaux. Les ventes, la gestion des commandes, l’information relative aux produits, les points de vente, le marketing, etc. sont regroupés dans une seule et même solution, qui intègre aussi les interfaces utilisateurs.
Les petites et moyennes entreprises, de même que celles qui font leurs premiers pas dans l’univers numérique, optent souvent pour ce type de plateformes.
Les formules « un pour tous »
Ce sont celles qu’on décrirait comme un service de vente à l’état pur puisqu’elles font intervenir au moyen d’interfaces de programmation (API) des fonctions d’achat applicables à n’importe quel canal. Ce type de « plateformes » convient à ceux qui souhaitent unifier leur expérience de magasinage dans tous leurs points de contact et pour qui l’agilité et la capacité d’évolution sont essentielles. La structure sur laquelle ces solutions reposent fait généralement intervenir des microservices, comme un logiciel-service (Saas).
Et l’autre choix ? Les formules « tous pour un »
Ce sont celles qui agencent les meilleurs logiciels complémentaires. Peu communes, elles se retrouvent habituellement dans les entreprises capables d’assumer les coûts d’intégration et dont les besoins font appel à différentes expertises.
- Dans le dialogue avec nos clients, nous utilisons régulièrement « best-of-breed » pour exprimer le besoin d’agilité : remplacer ce qui convenait, mais qui n’a pas su évoluer dans la direction qu’a prise l’entreprise.
Une expérience omnicanal fluide, c’est quoi?
De nos jours, les consommateurs s’attendent à vivre une expérience de marque unifiée, peu importe le point de contact. Comme ceci :
Acheter via différentes plateformes
Une personne magasine des articles sur mobile, elle les ajoute à sa liste de souhaits. En parcourant son fil d’actualité Instagram, elle remarque un rabais sur l’un des produits de sa liste de souhaits. Elle bascule l’article dans son panier et y place aussi un autre produit. Plus tard, pendant que cet internaute est sur son ordinateur portable, il reçoit une notification par courriel qui lui rappelle les articles en attente dans son panier. Le client clique pour poursuivre et confirme ses achats. Il opte pour la collecte en magasin et, deux jours plus tard, on l’informe qu’il peut passer récupérer sa commande.
Nos commentaires : les défis de ce parcours utilisateur…
Une expérience omnicanal réussie nécessite une seule version à jour du compte client, des commandes, des stocks, de l’information relative aux produits, des prix, des offres, etc.
Si un article n’est pas offert en ligne, plusieurs applications ne pourront pas prendre en charge la vente dans ce parcours utilisateur. Les consommateurs s’attendent à un inventaire à jour des stocks en magasin et sur Internet. Cela réduit le risque de vendre des produits en rupture de stock. Les consommateurs s’attendent également à ce que le système tienne compte du rabais de la campagne Instagram et l’applique au moment de payer, depuis leur ordinateur.
Le bon déroulement de ce scénario est beaucoup plus facile à assurer avec une formule indépendante des différentes interfaces qu’avec plusieurs pôles de services tout-en-un. Le Headless comprend les informations importantes qu’on retrouve sur tous les canaux et permet, en outre, de rajouter des points de contact en un tour de main. (Voir l’infographie sous « Deux modèles dominent »).
… qui permettent aux entreprises de tester leur offre…
D’un point de vue commercial, il est crucial de travailler constamment son offre. Formuler une hypothèse et l’éprouver est le meilleur moyen de tirer des conclusions propres à l’expérience de votre offre et, par conséquent, de réussir à vous démarquer.
Tester un nouveau canal
Une entreprise a décidé d’essayer les robots conversationnels et désire véhiculer son message au moyen du clavardage.
Étant donné que le headless comporte déjà des API pour sonder le catalogue de produits, le panier d’achats et le fournisseur de paiement, le temps de développement des tests est plus court que celui des tout-en-un. Puisque les données sont tangibles, si l’expérimentation utilisateur s’avère positive, le canal peut être exploité sans attendre d’autres déploiements.
Compléter votre offre avec des services
Une marque qui, traditionnellement, n’offrait que des biens souhaite désormais proposer des services. L’hypothèse veut que cette bonification augmente la valeur du produit et fidélise les clients.
Vu que ce type d’offre s’apparente aux biens numériques, les services s’intègrent à la structure en place moyennant quelques modifications mineures. Un système de réservation devra également s’y greffer. Si les API peuvent le rendre disponible, ce service s’ajoutera facilement à la structure en place et offrira à tous les points de contact de nouvelles occasions de vente.
… qui mettent rapidement sur le marché de nouvelles fonctionnalités.
Un autre grand avantage pour les affaires consiste à garantir la mise en marché et l’évolution des nouveautés dans les délais les plus courts.
Modifier les paramètres des campagnes
Un détaillant souhaite restreindre l’application de codes promotionnels à une sélection d’articles précis. Dans le passé, les règles instaurées distribuaient le rabais à l’ensemble de l’assortiment. Mais depuis, la gamme s’est diversifiée et la fourchette de prix, beaucoup élargie. Accorder une réduction sur certains produits entraînerait une perte financière inacceptable.
Étant donné un modèle d’affaires avec les API qui permettent une promotion ciblée, le détaillant peut attribuer une inclusion et une exclusion en un tour de main aux parties concernées sans affecter l’ensemble. La promo peut en outre se déployer de façon autonome, de sorte que ses mises à jour ne génèrent aucun conflit.
S’adapter aux marchés internationaux
Une entreprise qui exerçait ses activités uniquement dans la zone boréale veut s’étendre au reste de l’Europe, à l’Amérique du Nord et à l’Asie-Pacifique (APAC). Son prestataire de services de paiement (PSP) ne prend en charge que les ventes dans les pays nordiques, or doit être remplacé.
Un module headless communique avec le PSP par l’entremise des API. Il est donc facilement remplaçable par un nouveau module doté d’une interface de programmation.
… et faire mousser 3 avantages du sans-affichage.
Il existe plusieurs aspects pour lesquels ces solutions se révèlent intéressantes. En voici trois :
1. Le synchronisme omnicanal
Plus un détaillant souhaite utiliser de canaux de distribution pour communiquer avec ses clients, plus les arguments en faveur d’une structure non liée à l’interface pèsent lourdement dans la balance. Comme cette dernière repose sur un des modules, ajouter un nouveau canal se fait aisément. Par exemple, vous pouvez implanter la fonction « voix » depuis une autre expérience utilisateur.
Pour que la navigation omnicanal soit fluide, il faut aussi que l’inventaire, les prix et les commandes se synchronisent entre tous les canaux. Pour que la navigation omnicanal soit fluide, il faut aussi que l’inventaire, les prix et les commandes se synchronisent entre tous les canaux. En mode headless, ces données se mettent à jour en temps réel, via les requêtes des API. Ce synchronisme, parfois déficient sur les plateformes tout-en-un, entraîne la mise à jour par rafales commandées. Les délais encourus réduisent la fiabilité de l’information.
2. L’expérimentation rapide
Une solution moderne, qui fait appel aux API, simplifie les tests de parcours utilisateurs. Les démonstrations de faisabilité intègrent tout simplement les données réelles afin de pouvoir établir des projections tôt dans le développement.
3. La commercialisation rapide des fonctionnalités
Le headless permet de jeter les bases d’une structure maléable, d’ajouter des fonctionnalités et de remplacer les produits tiers. Entre autres, on parle de rendre possible la mise à jour ou le changement de certaines parties, sans le besoin de retoucher l’ensemble. Exemple : nivelez les canaux entrepôt ou commandes sans répercussions sur celui du paiement.
En bref : c’est un outil de croissance pour nos clients
Depuis les années précédentes, notre clientèle nous précise ses besoins en technologie. Elle souhaite maintenant pouvoir :
- Intégrer les microservices (approche par service)
- Profiter de l’agilité des API
- Ajouter ou remplacer des modules et des canaux
- Stocker les solutions en infonuagique par souci d’évolution et de performance
- Faire de l’intégration et du déploiement en continu, de préférence en infonuagique
- Mettre en place des solutions technos testables
Et cela ne concerne pas juste nos clients! Les entrevues de la firme-conseil Gartner révèlent que l’approche par interface de programmation (modules ou structures) correspond à l’investissement numéro 1 des entreprises et organisations en 2019.
Avantages et inconvénients
On aime…
- Il s’intègre bien à la méthode de travail agile.
- Il permet une expérimentation efficace des solutions.
- Il est compatible avec les logiciels de l’heure et les Saas.
- Développement et déploiement de solutions autonomes
- Isolement des problèmes en raison d’une indépendance de l’interface
- Bon arrimage avec le développement incrémentiel
- Réduction du temps de développement
- Accroissement des possibilités de tests
- Il présente une excellente capacité d’adaptation.
- Accélération de la mise en marché des nouvelles fonctionnalités
- Disponibilité d’un service d’assistance au magasinage
- Remplacement des composantes facile et graduel
- Évolution possible en infonuagique
- Il convient bien aux développeurs.
- Il permet l’assistance omnicanal.
- Mise en place d’expériences d’image de marque adaptées au contexte
- Confirmation de la pertinence avec l’augmentation de canaux et de matériel réutilisable
On aime moins…
- Les délais d’implantation d’une première version plus longs. Toutefois, les fournisseurs y remédient souvent en proposant des gabarits UI-UX faciles à modifier pour paramétrer les expériences (variable selon le fournisseur).
- Il ne convient pas, en général, aux entreprises qui débutent en commerce numérique.
- L’envers de sa capacité d’adaptation exceptionnelle s’avère son degré de complexité.
- Résolution de problèmes plus complexe avec l’augmentation des liens de dépendance.
- Augmentation de la dépendance aux développeurs pour opérer des changements liés aux interfaces.
- Il comblera surtout les entreprises qui veulent unifier l’expérience transactionnelle dans tous leurs canaux et pour lesquelles l’agilité et la capacité d’évolution des solutions sont des impératifs.
En résumé
Une solution non liée à l’interface est souvent l’apanage d’entreprises issues du monde numérique, au cœur de la révolution. Un exemple flagrant? Amazon. Lorsque les entreprises traditionnelles se retrouvent dans la même arène que ces pionnières, elles doivent trouver un moyen d’adapter leur écosystème à l’agilité et à la capacité d’évoluer nécessaires pour rester dans la course.
Et, même si de nombreux modèles transactionnels perdureront plusieurs années encore, je pense qu’on viendra à se tourner naturellement vers les API pour offrir une expérience omnicanal réussie.
Besoin d’aide pour choisir votre meilleure la plateforme de commerce et d’expérience? Téléchargez notre fichier d’évaluation de vos besoins transactionnels (en anglais seulement) pour nourrir votre réflexion et prendre une décision éclairée.
