Retail : quel sera le futur de l’engagement client ?

Retail : quel sera le futur de l’engagement client ?

Retail : quel sera le futur de l’engagement client ? Retail : quel sera le futur de l’engagement client ?
Business Sales Junior
Valtech

octobre 10, 2021

Alors que la vie normale reprend, les distributeurs aussi commencent à entrevoir la lumière au bout du tunnel. Après une année passée en quasi-confinement, de nombreux consommateurs ont pu épargner et cherchent aujourd’hui à profiter des services et des produits dont ils ont été privés. À quoi ressemblera l'expérience d'achat en magasin dans ce nouveau monde ?

L'évolution du magasin

Les magasins ont fait leurs preuves en matière d'adaptation. Ils évoluent au rythme de l'innovation technologique et s'efforcent de répondre aux besoins changeants de leurs clients, ils se remodèlent et se réinventent continuellement. Après avoir affronté une succession d’événements mondiaux qui ont bousculé nos sociétés, ils sont maintenant prêts à faire le prochain pas vers une nouvelle ère. Grâce aux milliers de data renseignant le comportement des clients, et l’ultra puissance du Machine Learning, on peut facilement prédire que les magasins pourront en tirer profit pour créer des expériences hautement personnalisées.

Avec l'explosion du e-commerce pendant la pandémie, les attentes des consommateurs en matière de personnalisation ont en effet atteint de nouveaux sommets. Dans le monde physique, ces attentes se concrétisent également ; bientôt, lorsque les clients franchiront les portes d'un magasin, ils s'attendront à ce que leur profil, leurs préférences et leur historique les accompagnent. En fournissant aux consommateurs un profil qu'ils peuvent partager de manière transparente sur tous les canaux de la marque, ils pourront accéder à des recommandations à travers une variété de points de contact physiques et digitaux.

Alors que nous retrouvons plus ou moins « le monde d’avant » , les lignes de démarcation entre le shopping en magasin et le shopping en ligne vont changer et s'estomper. Compte tenu de la refonte de l'expérience en magasin, les données seront recueillies et partagées sur tous les canaux, permettant aux conseillers de vente humains et à l’IA de fournir des recommandations hyper-personnalisées en temps réel, à la fois en ligne et en magasin. C'est une occasion unique de fournir un service de haut niveau et de fidéliser ses clients. La détection des émotions, le suivi du regard et la technologie vocale peuvent aider les conseillers à recueillir les préférences des consommateurs en magasin, ce qui permettra des proposer des recommandations plus affûtées.

Les consommateurs pourront choisir des ambassadeurs de marque dotés d'une personnalité, de préférences et d'un style de vie similaires aux leurs pour les guider dans leurs achats en magasin. On peut également imaginer une combinaison de ces personnages virtuels à une technologie de suivi du regard ou de commande vocale, pour engager une véritable relation intimiste avec la marque, en parfait accord avec les besoins de l’utilisateur.

Des interfaces ré-imaginées

À la suite de la crise, les interfaces sans contact deviennent la méthode d'interaction digitale préférée des consommateurs dans les espaces publics. Nous entrons dans un monde où les interfaces sans contact ne seront plus seulement divertissantes, mais nécessaires à la santé et la confiance des utilisateurs. Plusieurs experts de l'industrie envisagent que presque tous les appareils connectés du quotidien intégreront la technologie vocale d'une manière ou d'une autre dans les cinq prochaines années. Avec cette émergence rapide dans tous les secteurs, les entreprises qui tirent parti des technologies sans contact, notamment la réalité mixte et le contrôle vocal et gestuel, se différencieront de manière proactive et sauront se montrer nettement plus attractifs aux yeux de leurs clients et employés.

Des expériences de marque riches et immersives

À l'avenir, les magasins physiques vont réintégrer le parcours client d'une manière nouvelle, en accompagnant les habitudes de consommation nées au cours du confinement. Le magasin physique opère une transition, d'un lieu transactionnel à un espace de lien entre le consommateur, la nouveauté de la marque et sa communauté. Il s’offrira à ceux enclins à entrer dans l’univers d’une marque pour y vivre ses expériences.

En utilisant les innovations de la réalité mixte, les marques peuvent offrir des expériences immersives mettant en valeur leur histoire, la conception du produit, des modes d'emploi approfondis et des conseils d'experts. Que ce soit par le biais de la réalité augmentée sur les smartphones ou via des casques de réalité virtuelle, les clients peuvent interagir avec une variété d'expériences, amusantes, attrayantes et véritablement enrichissantes pour le parcours client. Étant donné la portabilité des technologies, les expériences peuvent facilement être transférées à la maison ou être utilisées pour rediriger les consommateurs vers le e-commerce.

Étendre la portée des produits numériques

Les marques peuvent diffuser des versions digitales de leurs produits physiques, à l'instar des NFT (jetons non-fongibles), pour les clients, les streamers et les ambassadeurs de la marque, à ajouter à leurs avatars et à leur identité numérique. Ces produits peuvent être vendus aussi bien en ligne qu'en magasin et être associés à des choses comme une tenue pour une réunion Zoom, du maquillage pour Tiktok, une paire de baskets pour Instagram, du matériel pour Twitch, des costumes pour des jeux en ligne, et bien davantage.

Enfin, les programmes de fidélisation peuvent devenir bien plus que des systèmes de transaction basés sur des points. Ils peuvent inclure des missions expérientielles où les consommateurs peuvent obtenir des réductions, découvrir des produits et des expériences secrètes, participer à des événements exclusifs, et ainsi et développer le profil des utilisateurs. Ces programmes devraient à l’avenir devenir la structure d'un parcours de consommation connecté, en permettant aux consommateurs de partager leurs données de manière transparente pour avoir des interactions personnalisées dans l’intégralité de l'écosystème des marques.

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