Com o surto do COVID-19, um tipo de comércio online está recebendo mais atenção do que nunca: o supermercado. Esse tipo de ecommerce não é inédito, mas diante de medidas de isolamento e distanciamento social, mais pessoas optaram por essas plataformas.
Como com qualquer tecnologia, seja ela inédita ou não, um aumento no número de usuários expõe todos os aspectos da plataforma. Esse aumento apresenta oportunidades para outras marcas analisarem pontos à melhorar e expandir suas próprias ofertas.
Seja seu negócio uma plataforma de compras de supermercado online ou outro tipo de serviço de digital, o que você pode absorver do novo foco global nesse mercado?
A resposta começa com a personalização
Varejistas tiveram muitos anos para criar uma experiência personalizada para seus clientes em lojas físicas. Com o tempo, análises sobre o comportamento do consumidor através de dados foram usadas para definir estratégias como a distrubuição de mercadorias dentro da loja. Note a maneira como certas comidas são apresentadas lado a lado no supermercado; esse posicionamento não é aleatório.
O maior benefício de comprar online é a conveniência, mas fazer o supermercado pela internet apresenta algumas barreiras significativas. Enquanto sua experiência dentro de uma loja física foi construída através de anos de análise, comprar online pode parecer uma experiência fria e desconectada. Uma solução é segmentar a jornada de cada usuário como princípio organizacional da plataforma. Assim, você oferece opções diferentes de personalização para a experiência de compra baseada em primeiras visitas ou clientes que já possuem algum tipo de cadastro.
Novos clientes
A jornada dos novos clientes sempre deve começar com a criação de uma conta e um perfil completo com preferências pessoais. Com o supermercado online, por exemplo, essas preferências podem envolver restrições alimentares como dietas variadas, intolerâncias, alergias, e também gostos mais simples. Esse perfil determina quais ítens serão recomendados e mostrados durante a compra.
Além disso, um novo cliente pode selecionar preferências de entrega, e preservar o tipo de experiência de compra que vai deixá-lo feliz.
Novos usuários devem também ter suas jornadas guiadas por dados coletados de clientes anteriores (“quem vizualizou este item também vizualizou”), o que acaba gerando 68% das vendas de ecommerce, de acordo com a Smart Insights. Essa estatística mostra que as pessoas prestam atenção nesse tipo de recomendação, e as marcas que fazem bom uso desses dados estão se saindo muito bem.
Usuários recorrentes
Facilidade de uso e precisão nas recomendações deve ser a prioridade do negócio para seus clientes recorrentes. Para supermercados online, isso significa que as preferências dos usuários devem ser honradas em cada visita recorrente.
Através dessa prática, a personalização leva a uma experência cada vez mais próxima daquela das lojas físicas: em vez de mergulhar num buraco de variedade excessiva, os clientes visualizam mais aquilo que eles têm mais chance de querer comprar.
Alertas personalizados
As notificações se tornaram uma das ferramentas de comunicação mais improtantes para muitas marcas, e são poucos os aplicativos que não utilizam esse tipo de tecnologia. Para as plataformas de ecommerce, personalizar notificações ao máximo é umas das maiores tendências do momento.
Segundo a Shopify, 60 a 80% dos carrinhos online são abandonados antes do cliente completar a compra, muitas vezes porque a plataforma não dispõe de um ítem considerado essencial pelo comprador. Alertas e notificações sobre um carrinho abandonado são uma boa maneira de tentar trazê-los de volta.
Esses alertas podem ser divertidos e devem ser amigáveis. Por exemplo, um alerta que diz “Seus ovos vão virar galinhas se você deixar eles no seu carrinho por mais tempo” é o tipo de coisa que pode lembrar os clientes que eles ainda precisam comprar ovos. As opções são infinitas.
Melhorando e engajando através de comentários
As avaliações são o suporte principal de compras online. Toda a experiência que está no ar tem como meta ganhar uma avaliação. Além disso, o loop de feedback que é criado a partir da primeira avaliação só funciona se a crítica conter informações relevantes que podem ser usadas para melhorar.
Um loop de feedback eficiente pode ser desenvolvido através da personalização, como por exemplo o sistema de avaliações da Uber Eats. Os usuários avaliam o serviço em relação ao entregador e também a qualidade dos itens com um simples símbolo afirmativo ou negativo. Dependendo da opção escolhida, o cliente pode elaborar com mais detalhes o lado bom ou ruim da experiência.
Quanto mais pessoal e detalhada é a avaliação, melhor e mais útil é a informação que o cliente recebe do estabelecimento. Pedir para o cliente contar mais sobre o que ele gostou ou não é o melhor jeito de melhorar dali para frente, como algum aspecto específico da compra e o motivo dele ter escolhido ou deixado de escolher algum produto.
Claro, a avaliação só é útil se o estabelecimento tomar conhecimento e se deixar guiar por críticas construtivas.
Seguindo em frente
Agora que estamos passando por um momento em que dependemos de pedidos online para muitas coisas, é ideal melhorar as plataformas de todo tipo de produto. Todas as mudanças sugeridas nesse texto que forem implementadas devem ser testadas e modificadas dependendo dos resultados, e logo testadas novamente. É só através desse processo que podemos encontrar sistemas eficientes. Assim, o resultado final vai ser mais personalização nas plataformas de ecommerce, o que levará a clientes mais felizes e dedicados.
O COVID-19 vai passar, e deixará um novo tipo de normalidade que vai precisar incorporar as mudanças de hábito que estamos vivenciando agora em vez de abandoná-las. Os ensinamentos de agora sobre personalização de experiência pelo aumento de pedidos de supermercado online pode ajudar no desenvolvimento saudável de todas as nossas plataformas digitais no futuro.
