Usando ciência de dados para prever cancelamentos e potencializar o valor do ciclo de vida do cliente

Nosso cliente é uma das principais empresas de mídia e entretenimento da Europa. Oferece serviços de TV por satélite, banda larga, telefonia móvel e streaming para milhões de clientes no Reino Unido e em outros países. Reconhecida por seu conteúdo premium e pela experiência oferecida aos clientes, busca continuamente novas formas de fortalecer sua vantagem competitiva por meio de interações mais relevantes e personalizadas.

O cliente estabeleceu uma meta clara para reforçar sua liderança de mercado: "conquistar a sala de estar".

A crescente concorrência com gigantes como Netflix e Disney+ trouxe urgência, mas também novas oportunidades. A liderança sênior da organização abraçou o desafio, apoiando a inovação, promovendo a colaboração ágil entre equipes e incentivando uma cultura de experimentação.

Identificar os casos de uso corretos e comprovar seu impacto exigia tanto alinhamento estratégico quanto validação técnica. A Valtech entrou em cena para ajudar o cliente a demonstrar o valor de negócio de suas ambições e transformá-las em realidade.

A Valtech ajudou a implementar um modelo preditivo capaz de identificar clientes com maior risco de cancelamento e adaptar ofertas de desconto de acordo com esse risco.

O modelo equilibra personalização e rentabilidade, ajustando características das ofertas para reter clientes de alto risco sem investir excessivamente em consumidores que não apresentam sinais de cancelamento.

A solução gerou impacto duradouro no negócio e continua evoluindo em parceria com as equipes internas do cliente.

Implementamos um sistema de recomendação baseado em machine learning que personaliza as promoções exibidas nos decodificadores.

O objetivo é aumentar o consumo de conteúdo e o valor do ciclo de vida do cliente, exibindo a promoção certa para a pessoa certa no momento certo.

O sistema segmenta os clientes em microaudiências e prioriza conteúdos promocionais com base em sua relevância. Como resultado, foi obtido um aumento de 113% nos grupos-alvo.

Atualmente, o modelo está integrado à infraestrutura central de transmissão da empresa e otimizado para geração de receita incremental.

O cliente trabalhou conosco para aprimorar a forma como gerenciava clientes em risco durante os fluxos de cancelamento online.

A organização já possuía um modelo de propensão para esses cenários, mas identificamos oportunidades de melhoria em seu desempenho. Recomendamos o que chamamos de Large Action Model, uma arquitetura baseada nos mesmos princípios dos Large Language Models (LLMs).

Em vez de depender de uma lógica estática, esse modelo antecipa a próxima ação provável do cliente. Isso permite determinar a probabilidade de cancelamento em cenários específicos. Quando essa probabilidade ultrapassa determinado limite, o modelo apresenta ofertas de retenção personalizadas de acordo com o contexto e o perfil do usuário.

Esse Large Action Model superou o modelo anterior em 20%, fornecendo recomendações em tempo real nos momentos de maior risco.

• A modelagem de retenção personalizada gerou economias sustentadas e mensuráveis.
• O sistema de recomendação aumentou a receita e o consumo de conteúdo.
• A modelagem baseada em ações melhorou os resultados de retenção durante os processos de cancelamento digital.
• As soluções de IA evoluíram além da prova de conceito e passaram a operar em ambientes de produção em escala empresarial.

A Valtech é parceira estratégica desse cliente há quase uma década. Anos de resultados concretos construíram a confiança necessária para nos tornar responsáveis pela entrega de sistemas de IA escaláveis e orientados a resultados. A Valtech trouxe profundidade técnica, expertise em retail media e um histórico comprovado de execução capaz de gerar impacto real para o negócio.

Esse Large Action Model continua ativo e aprendendo continuamente, apresentando melhorias à medida que novos dados são incorporados.

O próximo passo é expandir a personalização para mais canais e utilizar IA agêntica para simplificar o suporte ao cliente e aprimorar ainda mais as recomendações de produtos.

A Valtech continua encontrando maneiras inteligentes e práticas de gerar resultados em todo o negócio do cliente por meio do uso da IA.