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Expérience client et retour sur investissement

Expérience client et retour sur investissement

Expérience client et retour sur investissement Expérience client et retour sur investissement
Analyste de recherche
Valtech

2020-02-13

Cela ne fait aucun doute: les expériences connectées génèrent davantage d’interactions, bien souvent de meilleure qualité, entre les consommateurs et les marques, et ce à chaque point de contact.

Lorsque l’on détermine ses dépenses en matière d’expériences connectées, il faut absolument penser à développer des moyens solides, cohérents et homogènes pour mesurer le retour sur investissement de chaque initiative d’expérience client.

Le Retour sur Expérience: le nouveau Retour sur Investissement

On qualifie d’expériences connectées celles qui permettent de faire passer la gestion des données d’un processus automatisé (avec logiciel d’auto-apprentissage) à un moyen de construire des relations significatives, consommables et adaptables avec les consommateurs sur tous les canaux1. Ces expériences doivent créer un lien avec les consommateurs et répondre à leurs besoins de façon personnalisée. Pour y arriver, les entreprises se retrouvent à traiter un grand nombre de données collectées sur diverses plateformes, tout en gérant les coûts associés (frais de stockage dans le nuage, création et maintien d’une plateforme dédiée, etc.) et en réalisant du profit.

Il n’a donc jamais été aussi important qu’aujourd’hui de mesurer les interactions réelles du consommateur, au-delà des seuls clics et vues. Les directeurs Marketing et leurs collègues ont réalisé qu’il était difficile de relier des expériences en direct et des activations à des chiffres. S’il n’existe aucune façon officielle de calculer le retour sur investissement, il y a cependant beaucoup de considérations particulières et de points de données indispensables à prendre en compte pour que les entreprises développent leur propre ROX – Revenu sur Expérience. Ce sont ces calculs qui leur donneront les informations les plus pertinentes sur l’impact réel de leurs activations, mais aussi une compréhension plus poussée de leurs analytics.  

 

Bâtir ses propres indicateurs de ROX : entretenir le cercle vertueux et apporter plus de valeur

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Parce que le retour sur investissement est mesuré en argent dépensé vs impressions et portée, ce qui est traditionnel en marketing et en publicité, il ne permet pas d’obtenir d’informations sur le comportement du consommateur, ni ses expériences physiques.

Globalement, c’est aux professionnels du marketing de combiner les analytics traditionnelles du ROI avec les techniques de mesure d’engagement social plus sophistiquées, créant ainsi de nouveaux indicateurs de retour sur expérience puissants.

En 2019, le magasinage depuis les téléphones intelligents a dépassé ceux depuis les ordinateurs.

 d'après un rapport publié par IBM

Trois questions doivent être posées:

  • Combien a-t-on dépensé pour créer cette expérience géniale?
  • Qu’est-ce que les consommateurs ont fait et aimé?
  • A-t-on fait parler de nous sur Internet, et de quelle façon?

Beaucoup d’entreprises sont considérées par les experts de l’industrie comme étant des chefs de file en matière d’expérience client, affichant des performances jusqu’à 30% supérieures à celles de l’indice S&P 500. Celles perçues comme étant en retard affichent des performances pouvant aller à 40% en-dessous2. Les indices de performance relative, hauts ou bas, font partie intégrante du calcul du ROX, car ils donnent une indication claire de l’intérêt potentiel du client à dépenser auprès d’une entreprise, ou à lui faire confiance pour ses futurs achats.   

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