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De rêveur à acheteur: comment Valtech a converti les clients d’easyJet

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À la découverte d’easyJet

easyJet est une compagnie aérienne européenne spécialisée dans les vols à bas prix. Son modèle d’affaires profitable vise à rendre le voyage facile et accessible à tous, tout en de la croissance et des profits pour les investisseurs. Au 30 septembre 2016, elle annonçait une masse salariale de plus de 10 000 employés, incluant 2 865 pilotes et 6 516 agents de cabines. La compagnie génère des revenus en misant sur une optimisation de ses capacités en service à la clientèle, favorisant ainsi la rétention et la fidélité des clients, et sur le déploiement d’une stratégie numérique à grande échelle. La compréhension et l’utilisation de plus en plus pointues des données sont des atouts qui permettront à easyJet de continuer de rendre le voyage facile et accessible sur le long terme.

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Un joueur qui change la donne

Pour easyJet, Valtech a relancé avec succès un outil qui a changé la donne dans l’industrie du voyage. Dans le cadre d’un projet très orienté sur le design, nos équipes ont littéralement transformé la façn dont les consommateurs interagissent avec un site de réservation de voyages en ligne traditionnel. L’objectif ? Leur faire vivre une expérience fluide, tout en garantissant de nouvelles opportunités de revenus pour notre client. La tactique a été simple : il s’agissait convertir les rêveurs en acheteurs !

La plupart du temps, sur un site de réservation de voyages en ligne, l’internaute doit renseigner le lieu, les dates et la durée de son périple. À partir de ces critères, le site génère les options disponibles et le voyageur fait sa sélection. C’est formidable, mais bien souvent le voyageur sait juste qu’il veut partir, mais il ne sait pas exactement où, ni quand. Il lui faut donc un peu d’aide pour clarifier ces détails.

Trouver l’inspiration

En 2013, easyJet a sorti sa première itération de « Inspire Me », un outil montrant les prix en direct et les alternatives possibles pour une escapade dernière minute. C’était un début, toutefois les clients n’engageaient pas réellement avec l’outil et finissaient par quitter le site. Il semble qu’il y ait eu quelques problèmes d’ergonomie, le site n’étant pas optimisé pour mobile ou pour des vues sur des écrans plus larges. easyJet a alors demandé à Valtech de repenser entièrement son outil et de pousser l’idée à un autre niveau.

L’approche

Valtech est allé puiser dans les données, les résultats de recherches utilisateurs poussées, la technologie et le Lean UX pour arriver avec un projet créatif pour lequel le focus était clairement mis sur le client et son parcours. Nous voulions faire de lui un touriste virtuel, et d’easyJet son guide particulier. Nous avons donc étudié les comportements de clients en ligne et avons colligé un grand nombre de données.

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Génération easyJet

Nous voulions refléter sur le site le comportement du voyageur issu de la génération easyJet : nous nous sommes donc inspirés de Pinterest, Snapchat et Instagram pour revoir l’ensemble de l’imagerie et incorporer des citations de vrai client sur le site. Nous avons également modifié l’intégralité du look & feel du site.

En nous inspirant des structures conversationnelles des médias sociaux, nous avons supprimé la contrainte des filtres pour les remplacer par un UI de clavardage. Cette approche moins intimidante a donné à la conversation une direction plus fluide et inspirationnelle, en plus de permettre d’obtenir davantage d’informations pertinentes sur les clients, qui se montraient bien plus ouverts.

Toute la prémisse de ce relooking était de s’assurer que nous comprenions vraiment le comportement du consommateur. Nous avons ensuite pu mettre à profit cet avantage pour livrer un outil à très haut potentiel de revenus pour notre client.

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Un design récompensé

Fini, le stress de ne pas savoir où et quand partir en vadrouille. En exploitant notre amour pour les escapades et les voyages, nous avons fait en sorte que les voyageurs d’affaires puissent être inspirés pour réserver un voyage à Barcelone ou à Vienne, tout comme pourrait l’être un étudiant sans le sou face à toutes les options à bas prix.

En retirant l’outil de recherche et en soumettant aux voyageurs des options abordables, attrayantes et présentées avec un beau design, nous avons ouvert les possibilités offertes par le site de réservation et amené nos clients vers de nouveaux sommets en termes de revenus.

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