Comment une grande marque de beauté a réduit ses coûts de support de 20 millions de dollars grâce à une IA autonome

Valtech a conçu pour ce client une plateforme capable de transformer un support fragmenté en un système autonome qui détecte les problèmes, prend des décisions et les résout sans intervention humaine.

Ce client cherchait à réduire de 30 à 40 % ses coûts de support IT et marketing sur trois ans.

Le problème n’était pas le volume de demandes, mais la dépendance aux interventions humaines. Chaque incident, même le plus simple, nécessitait une action manuelle à un moment ou à un autre du processus. Les tickets passaient d’une équipe à l’autre. Les résolutions prenaient du retard. Les coûts augmentaient au même rythme que la complexité.

Les chatbots traditionnels n’apportaient pas de solution. Ils pouvaient répondre à des questions, mais pas résoudre les problèmes ni agir directement dans les systèmes de l’entreprise.

Pour atteindre ses objectifs, la marque avait besoin d’un dispositif capable de gérer les demandes de bout en bout sans intervention humaine constante.

Valtech a développé ElleAI sur Google Gemini Enterprise afin de remplacer un modèle de support réactif par un système d’exécution autonome.

Lorsqu’un problème survient, la plateforme en identifie la cause, déclenche les actions nécessaires et vérifie le résultat obtenu. Sans escalade. Sans transfert entre équipes.

ElleAI est capable, par exemple, de détecter automatiquement un transporteur manquant dans un système de gestion des commandes et de corriger l’erreur. Elle peut également resynchroniser un flux de données sans intervention humaine.

Ce cycle continu, détecter, décider, agir, élimine le besoin d’intervention manuelle sur une grande partie des activités de support. La plateforme simplifie également les opérations de maintenance. Correctifs, mises à niveau et optimisations sont exécutés sous forme de workflows continus, réduisant les frictions dans les cycles de mise en production et permettant aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avec ElleAI, le support n’est plus une fonction réactive au sein de l’entreprise. Il devient un système autonome capable de résoudre les problèmes sans intervention humaine permanente.

Les cycles de run et de mise en production sont 50 % plus rapides, sans augmentation du taux d’échec. Les incidents sont identifiés et résolus plus tôt, de manière plus fiable, réduisant le recours aux escalades et au suivi manuel.

L’impact se renforce au fil du temps. La diminution du volume de tickets, la réduction des transferts entre équipes et la baisse des besoins en ressources dans les fonctions IT et marketing devraient permettre d’économiser 20 millions de dollars sur trois ans.

En combinant architecture composable et exécution pilotée par des agents, nous allons au-delà des outils qui assistent les humains pour concevoir des systèmes capables d’agir de manière autonome. Résultat : moins de coordination, moins de points de blocage et davantage de temps consacré aux activités qui soutiennent la croissance.

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Le client peut désormais passer d’une logique de résolution à une logique de prévention. La plateforme identifie les risques, s’adapte aux changements et maintient la stabilité des opérations sans intervention humaine. Le support cesse d’être une fonction que l’entreprise doit maintenir pour devenir une fonction qui contribue elle-même à maintenir l’entreprise.